Parfois, quand je suis seul à la maison et que j’ai la flemme de me mettre aux fourneaux, je commande un plat sur le net et me le fais livrer à domicile. Je repère un plat délicieusement épicé, j’ajoute un supplément de piment et paie le tout en ligne. Quelques secondes plus tard, je reçois une confirmation par e-mail. Il reprend un résumé de ma commande, le tarif final et le temps d’attente maximal avant la livraison. En général, il faut compter quelque chose comme 45 minutes. C’est franchement raisonnable quand on sait qu’en échange, on évite les courses, la cuisine et la vaisselle.
Attendre la livraison de ma commande
Maintenant, il ne me reste plus qu’à attendre. Pas de souci, je sais environ combien de temps j’ai devant moi. Au lieu de passer du temps en cuisine, je peux m’installer dans mon canapé et consulter les actus depuis ma tablette. Une fois parcourus les gros titres, je jette un œil à ma montre. Cela va bientôt faire 45 minutes. Du coup, je commence à avoir faim.
Et quand, 50 minutes après avoir passé ma commande, aucun livreur ne se présente à ma porte, je commence à m’impatienter. Combien de temps vais-je devoir encore attendre ? Le resto a-t-il bien reçu ma commande ? Et qu’est-ce que je fais si je ne me fais pas livrer du tout ? Le resto va-t-il me rembourser ?
Je décide d’appeler. « Pas de souci, le livreur est en route ! Il devrait arriver d’un moment à l’autre. » Je n’ai pas encore raccroché qu’on sonne déjà à la porte. Bon d’accord, je suis satisfait de voir ma commande arriver, mais pourquoi le restaurant ne m’a-t-il pas informé que le livreur aurait un peu de retard ?
Des appels de clients mécontents auprès de votre servicedesk
Eh bien, c’est souvent la même chose pour votre servicedesk. Votre client introduit une demande et reçoit la confirmation par e-mail que vous y répondrez le plus rapidement possible. Maintenant, il ne lui reste plus qu’à attendre. Plus le temps d’attente est long, plus votre client doutera que vous vous chargez effectivement de sa demande. Et plus vous risquez de recevoir un appel de ce client insatisfait.
Votre servicedesk a très probablement une bonne raison de ne pas encore avoir pu traiter cette requête. Qui sait, vous attendez peut-être l’intervention d’un tiers sur lequel vous avez peu ou pas de contrôle. Ou peut-être que vous avez tout simplement énormément de demandes à gérer, d’où votre retard.
Informez constamment vos clients !
Quelle que soit la raison de votre retard, l’essentiel est d’en informer le client ! Vos clients sont prêts à attendre, du moment qu’ils savent que vous n’avez pas oublié leur demande. Engagez-vous à les recontacter rapidement, même si le statut de leur requête n’a pas vraiment changé.
Donnez un délai maximal dans lequel vous les informerez de l’avancement de leur requête. Vous ne devez pas nécessairement les appeler. Pourquoi ne pas publier la date à laquelle vous pensez avoir clôturé ce dossier sur votre portail utilisateurs ? La date butoir approche ? Envoyez une mise à jour du statut de sa demande à votre client. Optez pour une communication personnelle. Par exemple : « Malheureusement, nous n’avons pas encore de nouvelles informations concernant votre imprimante. Nous attendons des nouvelles de notre fournisseur, que nous n’avons pas encore pu contacter. Nous tentons toujours de le joindre et vous recontactons dans les meilleurs délais. »
Parfois, il arrive que vous tardiez à boucler une demande pour une raison indépendante de votre volonté. Dans ce cas, soyez totalement honnête et transparent envers votre client. Appelez-le et expliquez-lui votre souci. Informez-le clairement des options qui s’offrent à lui, même si elles risquent de le décevoir. Cette approche permettra à votre client de se sentir pris au sérieux par votre servicedesk. Résultat : vous ferez grimper votre satisfaction client.
Parcours client
La situation expliquée plus haut n’est qu’un moment infime et pourtant très important d’un parcours client. Le parcours client, c’est cette méthode qui vous permet d’évaluer vos services à travers le regard de votre client. Une technique qui vous pousse à vous pencher non pas exclusivement sur les moments où vous traitez activement une demande, mais aussi sur tous ces petits moments qui influencent la perception qu’a le client de vos services.
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