23 décembre 2018

5 conseils pour gérer le flux de demandes au seins des écoles ?

Chaque année en septembre, c’est la même chose : les cours des profs sont prêts et les étudiants peuvent rentrer. C’est aussi le moment le plus intense de l’année pour les services administratifs, informatiques, etc. On ne retrouve ce pic d’activité dans nul autre secteur. Là où le helpdesk se demandait encore il y a une semaine si le téléphone fonctionnait bien, ce dernier n’arrête plus de sonner.

IT in het onderwijs

Les départements d’assistance comme l’informatique, les services techniques et des ressources humaines doivent faire face à de nombreuses demandes en cette période et, bien entendu, doivent les traiter le plus vite possible. En tant qu’établissement scolaire, il est important de laisser une bonne première impression auprès des étudiants qui commencent. Comment appréhendez-vous ce pic d’activités et comment assurez-vous un traitement efficace ? Voici 5 idées à mettre en place :

1. Une capacité suffisante

Certaines périodes de l'année nécessitent que les positions les plus importantes d'un établissement scolaire bénéficient de suffisament de ressources humaines. Que ce soit aux helpdesk, mais aussi en seconde ligne, il doit y avoir assez de capacité. Ceci est difficile à planifier pour de nombreux établissements scolaires, car le restant de l’année, le travail peut être fait par beaucoup moins de personnes que durant les mois de septembre, octobre, et novembre.

C’est pourquoi il faut prévoir à l’avance de devoir engager des gens pour renforcer ces équipes. Commencez le recrutement déjà pendant les vacances d’été et donnez aux personnes recrutées un rôle dans un des projets qui ont lieu durant les grandes vacances. Non seulement cela permet à ces personnes de découvrir l’organisation, les collègues et le lieu de travail, mais elles sont directement impliquées dans un projet pour lequel elles recevront certainement de nombreuses questions.

2. Terminez les projets à temps

Les projets dans lequel on se lancent sont parfois pas très bien planifiés et il arrive souvent que leur échéance ne soit pas respectée. De ce fait, il arrive que le projet déborde sur la rentrée scolaire. Les profs et les étudiants peuvent parfois en pas commencer à travailler correctement et la rentrée ne se passse pas très en souplesse.

Ceci doit être évité en insistant sur le respect de la date d’échéance. Arrêtez le projet à temps ou arrangez-vous pour disposer de capacité supplémentaire afin qu’il soit terminé à temps. Vous n’y arriverez vraiment pas ? Les vacances d’automne ne sont pas très loin !

3. Ôtez le stress de l’opération

Les conseils ci-dessus n’enlèveront rien au stress de la soudaine arrivée de travail. Par contre, il faut éviter de subir ou d’être contrôlé par ce stress.

Organisez l’arrivée des différentes demandes en équipes. Créez des équipes uniquement chargées de traiter les tickets urgents et créez des équipes pour le reste. De cette façon, vous évitez que tout le monde panique et que la file d’attente s’allonge. De plus, certaines personnes apprécient le stress d’autres pas ; en organisant vos ressources humaines de cette façon, tout le monde y trouve son compte.

4. Montrez-vous accessible et promouvez le libre-service

Vous disposez d’un portail libre-service où vos utilisateurs peuvent enregistrer un ticket ? Même si vous n’en avez pas, il est important qu’on arrive à vous joindre, de la façon qui fonctionne le mieux pour vous. Vous voulez évitez que tout le monde vienne vous voir à votre bureau ou qu’un même spécialiste soit constamment sollicité. En collaborant avec les personnes responsables de la communication, vous pouvez informer tout le monde (et donc également les nouveaux) des canaux à utiliser. En plus si vous avez un portail libre-service, vous serez plus facilement joignable et vous ne serez pas envahi par les appels téléphoniques et de longues files d’attente.

5. Soyez vigilant quant aux causes des tickets

Dans le flux de tickets entrants, il est facile de perdre le fil. Il est donc important d’effectuer des analyses tous les jours sur les tickets entrants. Il y a toujours une raison pour laquelle on enregistre un ticket. Plus tôt vous aurez identifié la raison, plus vite vous pourrez résoudre le problème. Un outil d’enregistrement de tickets avec une fonctionnalité permettant de créer des rapports chiffrés est donc indispensable. Vérifiez que les spécialistes de deuxième ligne puissent se charger du problème sans attendre.

 

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