21 juin 2019

4 leçons à tirer de Game of Thrones pour l'expérience client

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C'est par la huitième saison que se termine l'extrêmement célèbre série de HBO Game of Thrones. Mais haut les cœurs ! Après avoir découvert qui termine sur le Trône de Fer, il est l'heure de revenir en arrière. Que nous ont appris les huit saisons écoulées ? Nous avons découvert que Game of Thrones décelait de précieux conseils sur la manière d'améliorer votre expérience client.

La série comporte bien sûr aussi nombre de conseils à ne pas suivre (Stannis aurait en effet préféré ne jamais avoir écouté Mélisandre). Et vos problèmes sont peut-être d'un autre ordre que de savoir comment vous défendre au mieux contre les Marcheurs blancs. Néanmoins, Game of Thrones peut vous en apprendre beaucoup sur l'expérience client de votre service d'assistance. Voici quatre leçons à retenir.

1. Le contenu des lettres de quelqu'un vaut plus que le contenu de son portefeuille

Dans le monde implacable de Westeros, où tous complotent dans le dos des uns et des autres, c'est le Maître des chuchoteurs qui règne sur les lieux : Varys, alias l'Araignée. Grâce à son réseau d'espions, ou de « petits oiseaux » comme il les surnomme, il connaît quasiment tous les secrets du royaume. C'est à lui que vous demandez conseil quand vous voulez prendre une décision bien fondée.

Bien qu'il ne soit pas directement question de vie ou de mort, la collecte des bonnes données peut vous aider à mettre le doigt sur les difficultés de votre prestation de services. Tout comme le partage de connaissances booste votre expérience client. Surtout lorsque vous utilisez la sagesse de la foule et implémentez un KCS.

2. Si vous savez ce que quelqu'un veut, vous savez aussi comment le manipuler

Savoir, c'est pouvoir. Et il faut se méfier des suppositions. Daenerys l'a appris à ses dépens.

Elle tient beaucoup à son peuple et fait de la libération de tous les esclaves qu'elle rencontre sur le chemin vers Port-Réal sa mission personnelle. Mais la liberté signifie-t-elle le bonheur à Westeros ? Pas toujours. Certains esclaves libérés étaient très malheureux de leur nouvelle situation ; ils n'avaient plus de maison et plus de revenus.

Dès lors, même si vous pensez que vous faites ce qui est juste et que cela contribue selon vous à une magnifique expérience client, il est essentiel de cerner ce que vos clients veulent vraiment. Comment y parvenir ? Avec la modélisation du parcours client. Au lieu de procéder à des améliorations sur la base d'approximations et de suppositions, essayez de voir à travers les yeux de vos clients pour comprendre leurs besoins de services. (Ne serait-ce alors pas génial d'avoir un zoman tel que Bran dans votre équipe ?)

3. Un loup solitaire meurt, mais une meute survit 

Westeros est un endroit dangereux. Dès la minute où vous naissez (et même littéralement dans le cas du demi-frère de Ramsay Bolton), vous courez le risque que quelqu'un projette de vous poignarder. Ou de vous empoisonner. Ou de vous brûler vif. Vous voyez ce que je veux dire. Vous avais-je déjà dit que Westeros était un endroit dangereux ?

Vos meilleures chances de survie – aussi longtemps que cela dure – consistent à sceller une alliance avec une autre maison. Dans la septième saison de Game of Thrones, les grands noms du royaume décident même d'une trêve pour atteindre un objectif commun plus important : vaincre l'armée des Marcheurs blancs qui les menace depuis le nord.

Je vous l'accorde, il n'y a peut-être pas de dragon cracheur de feu prêt à détruire le guichet de votre service d'assistance. Mais sceller une alliance vous aidera à atteindre un plus grand but. Si vous implémentez Enterprise Service Management et collaborez avec d'autres départements de support, vous serez en mesure d'offrir une meilleure expérience à vos clients. Pourquoi ? Vos clients seront ravis que vous puissiez répondre à toutes leurs questions depuis un service d'assistance ou un portail en ligne unique.

4. Jon Snow en sait quelque chose

Lorsque Jon Snow a découvert que les Sauvageons avaient fui les Marcheurs blancs, il a pris une décision impulsive : il a ouvert les portes de Châteaunoir et a accueilli les Sauvageons à bras ouverts. Était-ce une bonne idée ? Qui sait ? Mais certains membres de la Garde de nuit n'étaient pas satisfaits de la décision de Jon Snow et, lorsque des gens ne sont pas d'accord avec vous à Westeros, vous êtes un homme mort (mais vous y survivrez).

Jon aurait dû expliquer clairement à quoi pouvaient s'attendre les membres de la Garde de nuit lorsqu'ils l'ont élu Lord Commandant. Comment auraient-ils pu savoir autrement qu'il ressentait de la compassion pour d'autres peuples et pratiquait une politique si généreuse ?

Une manière efficace de gérer les attentes est la création d'un catalogue de services. Grâce à ce catalogue, vos clients savent précisément ce qu'ils peuvent attendre de vous.

Jon Snow a d'ailleurs d'autres conseils à donner en termes de gestion des attentes : « ...si les fausses promesses se multiplient, les paroles n’ont plus de sens. Il n’y a plus de réponses, seulement des mensonges. »

Si tout le reste échoue : prévoyez un dragon

Suivez le conseil de Cersei : « Lorsque tu joues au jeu de l'accession au Trône de Fer, tu gagnes ou tu meurs ». Écoutez les espions, entrez dans l'esprit de vos clients tel un zoman, scellez des alliances avec d'autres maisons et soyez ouvert aux autres membres de la Garde de nuit. Et si tout cela échoue ? Prévoyez alors un dragon.

Quelles leçons retenez-vous de Game of Thrones pour votre service d'assistance ? Dites-le-moi dans les commentaires !

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