20 mars 2020

Apprenez à décliner une demande de service en 4 étapes

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L’une des choses les plus difficiles dans le monde des services est résolument de dire « non ». Mais parfois, vous n’avez pas le choix. Comment décliner une demande de service tout en garantissant la satisfaction de votre client ? On vous explique comment faire.

Vous employez un catalogue de services ? Dans ce cas, vous avez déjà défini clairement les services que vos équipes sont prêtes à proposer ou non. Ce qui ne signifie pas nécessairement que vos clients, eux, connaissent votre gamme sur le bout des doigts. Résultat : il arrive qu’ils vous demandent des services que vous ne proposez pas. Vous devez donc leur dire « non ».

Mais comment décliner une demande tout en garantissant la satisfaction de votre client ? Suivez les étapes suivantes afin de proposer la solution idéale.

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1. Déterminez les besoins de votre client

Imaginez que votre client vous demande un iPad, mais que vous proposiez uniquement des appareils Android. Posez-vous la question : pourquoi mon client souhaite-t-il un iPad ? De quoi a-t-il besoin et pourquoi considère-t-il qu’une tablette Android ne peut pas répondre à ses attentes ? Demandez toujours pourquoi à vos clients. Peut-être que votre client ignore les opportunités que lui offre Android. Ou pourquoi ne pas l’aider en lui donnant un complément d’information ou en installant une application sur son appareil ?

2. Proposez l’un de vos services standard comme solution alternative

Une fois que vous avez identifié les besoins de votre client, il sera plus simple de lui proposer une alternative issue de votre catalogue de services standard.

Dans l’idéal, ce service standard répondra intégralement aux besoins de votre client. Ce dernier aura le sourire et vous aurez gagné du temps. 

Vous ne disposez pas d’alternative idéale parmi vos services standard ? Il y a de fortes chances que vous trouviez tout de même une solution qui fera partiellement l’affaire au sein de votre assortiment. Si vous êtes dans ce second cas de figure, tentez de savoir à quel point la fonctionnalité manquante de votre solution est essentielle à votre client. Revenons à l’exemple de l’iPad ; si votre client a besoin de cette tablette, un appareil Android similaire ne pourrait-il pas répondre aux besoins essentiels de votre client ? Tentez toujours d’orienter le client vers votre solution alternative.

3. Solution optionnelle : proposez un service sur mesure

Vos services standard ne répondent pas aux besoins du client ? Cherchez une solution alternative. Posez-vous trois questions :

  1. Est-il techniquement faisable de proposer une alternative au client ?
  2. Si la réponse à cette première question est « oui », demandez-vous alors : ai-je vraiment envie de proposer cette alternative ? Cette solution correspond-elle à ma politique IT ? Ne risque-t-elle pas de me prendre trop de temps ? Quels sont les risques encourus en matière de sécurité ? Suis-je capable d’assurer le support nécessaire une fois la solution livrée au client ?
  3. Si votre solution alternative est techniquement faisable ET souhaitable, posez-vous une dernière question : ce service correspond-il au budget de mon client ? Envoyez le tarif de cette solution sur mesure à votre client pour qu’il décide s’il l’applique ou non.

4. Standardisez votre nouveau service (ou pas)

Si vous avez répondu « oui » à ces trois questions et que vous avez effectivement proposé une solution sur mesure, il vous reste une décision à prendre : souhaitez-vous ou non standardiser le service que vous venez de mettre au point ? Si c’est le cas, il suffira de l’ajouter à votre catalogue de services.

5. Osez aussi dire « non »

Votre équipe trouvera souvent difficile de décliner une demande. Les membres de votre service souhaitent aider vos clients et dire « non » équivaudra sans doute, à leurs yeux, à baisser les bras. Mais parfois, vous n’avez pas le choix. Vous ne parviendrez pas à mettre en place et à maintenir votre politique en répondant toujours par l’affirmative. 

Utilisez les questions ci-dessus afin d’identifier les attentes de vos clients. Même si vous terminez par dire « non », votre équipe pourra dire qu’elle a fait tout ce qu’elle pouvait pour satisfaire le client. Cette démarche vous permettra de dire « non » plus facilement, mais aussi de renforcer la satisfaction de votre client, qui comprendra mieux les raisons de votre réponse et les différentes options qui s’offrent à lui.

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