28 février 2020

Quels enseignements tirer des défaillances aéroportuaires ?

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La grisaille ambiante vous donne envie de vous envoler vers les tropiques ? Ou vous souhaitez rendre visite à de la famille à l’autre bout de l’Europe ? Vous allez probablement prendre l'avion.

Toutes les compagnies aériennes et chaque aéroport que vous pourriez fréquenter ont une chose en commun : une volonté sans faille de vous garantir un voyage aussi agréable que possible. De votre enregistrement en ligne au chatbot pour modifier en toute facilité votre plan de vol sans quitter votre page Facebook, on peut dire que les apps en libre-service ont la cote dans le petit monde de l’aviation. Mais alors, quelles leçons les entreprises IT peuvent-elles tirer de l’industrie aéroportuaire ?

Votre processus de service en pleine tempête

Depuis 2015, l’aéroport d’Eindhoven dispose d’un système Drop & Go vous permettant d’enregistrer vos bagages au moment du départ. C’est simple : effectuez votre enregistrement en ligne et, une fois sur place, armez-vous de votre carte d’embarquement, étiquetez vos valises et déposez-les sur un tapis roulant. Résultat : plus besoin d’entasser de personnel derrière le guichet d’enregistrement. La solution idéale pour le petit aéroport d’Eindhoven, qui peut ainsi assister plus de voyageurs sans investir dans du personnel ou de l’espace supplémentaire.

Mais que faire en cas de défaillance du système Drop & Go ?

Au début de l’année 2019, il est tombé en panne trois fois d’affilée, entraînant un afflux massif de voyageurs aux guichets d’enregistrement, de longues files d’attente et une pluie de tweets rageurs à la clé. Certes, le problème a été rapidement réglé, mais cela n’a pas empêché certains vols d’accumuler du retard, des voyageurs de rater leur avion ou encore des bagages de ne jamais arriver à temps en soute. Un souci technique qui montre combien, en matière de service également, le moindre grain de sable peut enrayer l’engrenage.

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Êtes-vous prêt(e) à traverser des zones de turbulence ?

Grimper à bord d’un avion en retard, c’est une chose. Voir son vol purement et simplement annulé en est une autre. Il arrive aux aéroports d’essuyer des grèves, des problèmes techniques ou des conditions météo défavorables. Peu importe que vous assuriez un processus cinq étoiles de l’enregistrement à l’embarquement ; si leur vol est annulé, vos passagers railleront toujours la qualité de vos services.

Difficile d’imaginer vos services IT souffrir d’une tempête de neige ou d’une grève de pilotes en colère. Mais réfléchir à la manière dont gérer les imprévus a toujours du bon. Comment traiter des incidents si votre réseau internet est aux abonnés absents ? Ou comment contacter vos clients en cas de panne de votre serveur de messagerie ?

Mettez le cap sur l’amélioration de vos services

Lors de la panne de son système Drop & Go, l’aéroport d’Eindhoven n’est pas resté les bras ballants. Dès les premiers incidents, l’établissement a revu et corrigé son plan d’urgence en cas de perturbation du système de traitement des bagages. Première mesure : mettre en place un support technique disponible 24 h/24 et 7 j/7 afin de répondre immédiatement aux appels du personnel. Si nécessaire, les collaborateurs de l’aéroport peuvent également rassembler les valises et procéder manuellement à leur enregistrement avant de les acheminer jusqu’aux avions concernés. Lors de la troisième panne, l’aéroport a enregistré moins de retards, aucun passager n’a manqué son vol et seules cinq valises n’ont pas été acheminées en soute à temps.

Et que font les compagnies aériennes en cas de grève, de problème technique ou de tempête de neige ?

L’avènement des applications et autres chatbots leur a permis de mettre au point des processus en libre-service applicables en cas de perturbation de leurs services habituels. Par exemple, les voyageurs reçoivent un message pour les informer du retard de leur vol. En cas d’annulation, certaines compagnies vous proposent même d’autres vols afin de modifier votre itinéraire en quelques clics. De quoi simplifier la tâche des départements de service clientèle, assister plus rapidement les voyageurs et leur permettre d’arriver à bon port sans souci.

> Plus d'informations sur les processus en libre-service

Aidez vos clients à trouver un plan B, voire un plan C

Qu’est-ce que l'industrie du transport aérien peut enseigner à votre servicedesk en matière de gestion des perturbations ? Première leçon : il est essentiel d’établir un plan d’urgence qui vous permet de gérer manuellement les problèmes si nécessaire, comme c’est le cas à l’aéroport d’Eindhoven. Ou conservez un stock de post-it sur votre bureau pour noter toutes les questions de vos clients avant de récupérer du réseau.

Certaines perturbations sont plus fréquentes que vous ne le voudriez, mais elles vous apprennent à mettre en place des solutions plus facilement. Pensez à notre exemple d’application pratique pour modifier votre vol en cas d’annulation, et inspirez-vous-en pour créer un processus pratique lorsque l’une de vos apps est temporairement inaccessible.

Et pourquoi ne pas booster vos processus en libre-service ?

Curieux de découvrir comment donner un coup de pouce à vos processus en libre-service ? Ou comment employer Shift Left pour permettre à vos clients de trouver eux-mêmes des réponses lorsque vous êtes injoignable ?

 

 

Suzanne Peet



Suzanne Peet, TOPdesk Application Manager at TOPdesk

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