8 mai 2020

Qu’est devenu le cycle de vie des services selon ITIL dans ITIL 4 ?

ITIL V4 life cycle

Stephen Mann, expert du secteur, nous revient avec un nouvel article. Aujourd’hui, il nous explique ce qu’est devenu le cycle de vie des services selon ITIL dans ITIL 4 et ce que ces changements impliquent pour votre servicedesk. Bonne lecture !

Si vous avez déjà jeté un œil aux bonnes pratiques d’ITIL 4, vous devez probablement vous demander ce qu’est devenu le cycle de vie des services apparu dans ITIL v3. C’est très simple : il a disparu. Avant de m’étendre sur le sujet, petit rappel de ce que l’on entend par là. 

Le cycle de vie des services selon ITIL en quelques mots

Les bonnes pratiques d’ITIL v3 reposent sur le concept de cycle de vie des services. Elles se composent de cinq publications correspondant chacune à une étape de ce cycle de vie. Des étapes qui fonctionnent en symbiose afin de permettre aux entreprises de services d’imaginer, de concevoir, d’approuver, de fournir, d’encadrer et d’améliorer les services IT et commerciaux dont leurs clients ont besoin. Ce cycle, c’est un peu comme une boucle que réaliserait une entreprise sur son parcours opérationnel, processus d’amélioration continue inclus.

ITIL Lifecycle Stage

Les cinq étapes du cycle de vie des services selon ITIL 

Mais alors, que nous réserve chaque étape de ce cycle ? Voici un petit résumé tiré du glossaire d’ITIL 2011

  1. Stratégie des services : « définit la perspective, la position, les plans et les modèles qu’un fournisseur de services doit exécuter pour atteindre les résultats commerciaux d’une organisation. »  
  2. Conception des services : « comprend la conception des services, les pratiques de gouvernance ainsi que les processus et les politiques nécessaires pour réaliser la stratégie du fournisseur de services et pour faciliter l’introduction des services dans des environnements pris en charge. »  
  3. Transition des services : « garantit que les services nouveaux, modifiés ou désactivés répondent aux attentes de l’organisation telles que documentées dans les étapes de la stratégie des services et de la conception des services. »  
  4. Exploitation des services : « coordonne et réalise les activités et les processus nécessaires pour fournir les services aux utilisateurs et clients à des niveaux de service convenus et pour les gérer. L’exploitation des services gère également la technologie qui est utilisée pour fournir et soutenir les services. »  
  5. Amélioration continue des services (CSI, Continual service improvement) : « garantit que les services sont alignés sur les besoins changeants de l’organisation en identifiant et en apportant des améliorations aux services informatiques qui soutiennent les processus commerciaux. » 

ITIL 4, ou la disparition du cycle de vie des services selon ITIL 

Pour répondre brièvement à notre question de départ, on peut dire que ce cycle de vie a purement et simplement disparu lors de la publication d’ITIL 4 Fondamentaux en février 2019. Désormais, ITIL 4 et ses bonnes pratiques s’appuient sur un système et une chaîne de valeur des services :

ITIL4 Service Value Chain - cycle de vie

Rassurez-vous : le cycle de vie des services n’est pas mort et s’avérera toujours utile aux entreprises de services. Vous souhaitez continuer à appliquer ce modèle ? Trois options s’offrent à vous : 

  1. Continuer à appliquer les principes d’ITIL v3 et simplement oublier ITIL 4. 
  2. Adapter ce cycle de vie des services en vous basant sur la chaîne de valeur des services d’ITIL 4. 
  3. Interpréter la stratégie d’ITIL 4 en fonction des principes du cycle de vie des services d’ITIL v3. Bref, vous pourrez très bien adopter la nouvelle approche d’ITIL 4 tout en conservant le modèle de cycle de vie des services proposé par ITIL v3.  

Besoin d’en savoir plus sur vos différentes options ? Je vous explique tout cela en détail. 

1. continuer à appliquer les principes d’ITIL v3 

En fait, cette stratégie revient à ne rien changer à vos habitudes.  

Votre entreprise est satisfaite d’ITIL v3 ? On ne change pas une équipe qui gagne ! Une option qui vous épargnera les investissements nécessaires à la mise en place d’ITIL 4, sans parler des perturbations causées par un changement pas vraiment indispensable. 

D’un autre côté, ITIL v3 a été mis à jour pour de bonnes raisons, comme répondre à l’évolution des technologies et des attentes des entreprises.

Si vous privilégiez cette première option, sachez que votre société ne bénéficiera pas des nouvelles bonnes pratiques mises en place par ITIL afin de vous adapter aux mutations des écosystèmes commerciaux et d’ITSM. Vous tenez vraiment à conserver le principe du cycle de vie des services d’ITIL v3 ? Tournez-vous plutôt vers la troisième option. 

2. adapter le cycle de vie des services en vous basant sur la chaîne de valeur des services d’ITIL 4 

Les deuxième et troisième options sont assez similaires. Ces deux solutions reviennent à appliquer les 34 pratiques de gestion d’ITIL en associant le cycle de vie des services prôné par ITIL v3 et les bonnes pratiques dernière génération d’ITIL 4.  

Seule différence : la deuxième option repose sur l’emploi de la chaîne de valeur des services d’ITIL 4, qui part du principe que le cycle de vie des services d’ITIL v3 était véritablement pertinent lorsque le secteur de l’IT gérait les changements à l’aide d’une méthode en cascade. Tandis que la vision de la chaîne de valeur prônée par ITIL 4 convient tant à la méthode en cascade qu’au processus itératif.

Dans ce cas, comment repenser le modèle de cycle de vie des services en respectant le principe de chaîne de valeur des services ? Adaptez les différentes étapes de la chaîne de valeur de la manière suivante :

  • Engager : commencez par identifier les besoins (la demande), ce qui correspond à l’étape de stratégie des services selon ITIL v3. 
  • Planifier : cette phase reprend des éléments de stratégie et de conception des services. 
  • Concevoir et transformer : phase de conception des services. 
  • Obtenir/construire : associe des éléments de la conception et de la transition des services. 
  • Concevoir et transformer : stade de transition des services. 
  • Délivrer et supporter : cette phase correspond à l’exploitation des services (création de valeur incluse). 
  • Améliorer : ce processus à appliquer tout au long de la chaîne de valeur est une nouvelle mouture de l’amélioration continue des services (CSI). 

Si vous souhaitez réellement appliquer le principe de chaîne de valeur des services, il y a toutefois fort à parier que votre entreprise préférera adhérer totalement à ce nouveau système plutôt que de marier nouveau et ancien modèles. La troisième option devrait donc mieux vous convenir si vous tenez vraiment à conserver le principe de cycle de vie des services. 

3. interpréter la stratégie d’ITIL 4 en fonction des principes du cycle de vie des services d’ITIL v3 

Les bonnes raisons de préférer cette option sont nombreuses.

Pour commencer, elle consiste à adopter les dernières bonnes pratiques de gestion des services concoctées par les multiples auteurs d’ITIL, dont le but est d’aider les entreprises à améliorer leurs services et leur support technique. ITIL 4 vient véritablement parfaire ITIL v3, en se concentrant notamment sur la création de valeur (ou cocréation), l’évolution de l’approche basée sur les compétences, métamorphosant les processus et réelles pratiques, sans oublier l’ajout de nouvelles pratiques, telles que la gestion des actifs IT, l’intégration des principes directeurs ITIL présentés dans le guide ITIL Practitioner paru en 2016, mais aussi la transition de la CSI à l’amélioration continue, comme une reconnaissance de la nécessité d’améliorer plus que vos services. 

Ensuite, le cycle de vie des services établi par ITIL v3 est aussi facile à comprendre qu’il est simple à appliquer pour les entreprises, lesquelles pourront par exemple se baser sur ce modèle pour mettre au point ou adapter leurs services. Ce principe de cycle de vie permet d’énoncer clairement ce dont vous aurez besoin pour créer, modifier ou améliorer vos services.  

Enfin, le cycle de vie des services s’avère nettement plus pratique pour rassembler les 26 processus et les quatre fonctions d’ITIL v3 que les trois unités regroupant les 34 pratiques de gestion d’ITIL 4 sans trop entrer dans le détail : pratiques de gestion générales, pratiques de gestion des services et pratiques de gestion des technologies. 

Qu’est-ce que cela implique pour vous ? 

Qu’implique la disparition du cycle de vie des services d’ITIL pour votre servicedesk ? Tout dépend de la valeur que vous accordez à ce cycle.  

Si ce modèle constitue une partie essentielle de la manière dont vous appliquez ITIL au sein de votre entreprise, il y a de fortes chances que vous continuiez à l’employer, dans l’idéal en recourant à la troisième option. Néanmoins, le choix de l’option idéale repose avant tout sur l’intérêt de votre société pour le modèle de chaîne de valeur des services et la création de chaînes de valeur dans ITIL 4. 

Si vous n’êtes pas particulièrement attaché au cycle de vie des services, on vous conseille toutefois d’opter pour le système et la chaîne de valeur des services proposés par ITIL 4. Plutôt que de vous inviter à créer ou à modifier vos services IT en suivant un modèle comme le fait le cycle de vie, la chaîne de valeur vous fournit directement une plateforme de création des services. Vous partez de la demande à gauche et suivez l’intégralité de la chaîne pour aboutir à la valeur, représentée à droite. Ce système implique de créer vos propres compétences IT et pas uniquement les services demandés par vos clients. 

Le cycle de vie des services offre toutefois une vision plus claire de l’éventail de principes établis par ITIL. Alors, si vous souhaitez continuer à appliquer le cycle de vie des services et ses différentes étapes afin de mieux comprendre les multiples pratiques d’ITIL 4, pourquoi pas ? Finalement, le secret d’ITIL réside dans un savant équilibre entre « adopter » et « adapter ». Ne vous privez pas d’appliquer ce cycle tant qu’il conviendra à votre entreprise, par exemple pour mieux comprendre les pratiques d’ITIL 4.

Vous avez d’autres questions concernant le cycle de vie des services d’ITIL ? N’hésitez pas à les communiquer en commentaire !

Dans son prochain article, Stephen se penchera sur les bonnes pratiques en matière d’accord sur les niveaux de service (SLA, Service Level Agreement). Abonnez-vous à notre blog pour ne pas rater cette nouvelle intervention.

 

 

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