1 octobre 2018

4 avantages clés pour votre département d’avoir un catalogue de services

What is the purpose of a Service Catalouge?

La centralisation des informations est toujours appréciable, et un catalogue de services est un excellent moyen d’y arriver. Il permet à vos utilisateurs finaux de savoir ce que les départements peuvent faire pour eux et il réduit le temps passé à des tâches routinières. C'est clairement une situation profitable à tout le monde.

Le catalogue de services est un outil de plus en plus utilisé par les services d’assistance, que nous-mêmes, mais aussi les instances faisant autorité dans le monde de l’industrie, comme SDI et la structure ITIL d’AXELOS, recommandons. Dans ce blog, nous vous expliquons les 4 plus gros avantages de cet outil pour les départements. Mais pour être certain que nous parlons de la même chose, visionnez d’abord notre vidéo sur le catalogue de services (sous-titres à activer en français) :

 

 

1. Vue d’ensemble sur tout ce que vous pouvez faire pour les utilisateurs

Le catalogue de services reprend tous les services que vous fournissez et aide énormément à ce que ces derniers se déroulent sans encombre. Il permet à vos utilisateurs de savoir ce que votre département peut faire pour eux et quelles sont vos méthodes de travail. Cela signifie que les requêtes ne doivent plus être traitées une à une, comme elles viennent ; les solutions peuvent être standardisées.

2. Comprendre & économiser

Une fois qu’on connaît les services qu’on fournit, on peut également uniformiser les coûts qu’ils engendrent au lieu de les calculer au cas par cas. La question qui se pose est alors, évidemment : « Certains de ces coûts ne peuvent-ils pas être diminués ? » Un catalogue de services c’est faire des économies sur certaines choses afin d’avoir plus d’argent pour les services qui coûtent plus chers.

3. Libère du temps pour les opérateurs

Un catalogue de services, c’est réduire le temps passé à répondre aux requêtes quotidiennes pour pouvoir résoudre des problèmes plus complexes. C’est réaliser de belles économies et établir de meilleures priorités. Par exemple, une demande pour un nouveau téléphone est un changement simple qui nécessite uniquement l’approbation d’un responsable. Si l’utilisateur peut enregistrer lui-même cette demande, votre logiciel de gestion de services envoi automatiquement la demande d’approbation au responsable, et aucun opérateur n’aura dû intervenir.

Dans notre logiciel, tout ce processus a lieu dans le Portail Utilisateurs, aussi bien pour l’enregistrement de la demande que pour son approbation. Le fait que le service d’assistance ne doit pas intervenir (puisqu’ils ne doivent rien faire pour traiter cette demande) leur permet de pouvoir consacrer plus de temps aux incidents plus importants. Chez TOPdesk, nous avons intégré notre catalogue de services au Portail Utilisateurs pour gagner encore plus de temps.

4. Aide à identifier ce qu’on peut améliorer

Pour terminer, une fois qu’on a créé un catalogue et qu’on y a décrit les conditions et les autorisations concernant les services, on peut identifier plus facilement ce qui peut être amélioré. Par exemple, on voit parfois plus clairement qu’il y a un écart entre les conditions de livraison théoriques, que l’on a imaginées pour certains services, et ce qu’il se passe réellement sur le terrain. Le catalogue vous permet de cerner ces contradictions et d’y travailler afin d’améliorer la situation. Ceci augmentera la qualité de votre catalogue comme de vos services.

 

Télécharger l'eBook

 

 

Sumit De



Sumit De, Head of Consultancy UK

Comments

Stay Updated on Blog Content

Share this blog:

Want to know what is coming up?

Visit our roadmap!