12 octobre 2018

4 avantages externes d'avoir un catalogue de services

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Un catalogue de service est un excellent moyen de centraliser les informations. Il permet à vos collaborateurs non seulement de savoir quels services votre département propose, mais aussi de résoudre parfois leurs problèmes eux-mêmes, et par conséquent, il représente un facteur clé pour augmenter leur satisfaction.

Dans le blog que j’avais écrit, « 4 avantages clés pour votre département d’avoir un catalogue de service », je parlais des avantages pour le service d’assistance. Voyons à présent ceux pour toute l’organisation. Pourquoi travailler avec un catalogue de services ?


Peut-être que vous savez exactement quels services vous proposez, mais est-ce que vos utilisateurs le savent aussi ? Vous pourriez leur communiquer à l’aide d’un catalogue de services en ligne qui ferait fonction de portail facile à utiliser afin qu’ils sachent à qui ils peuvent demander quoi. Ceci représente plusieurs avantages.

1. Simplifie l’expérience utilisateur

Une fois que vous avez un catalogue de services documenté en interne, offrez à vos utilisateurs l’expérience d’un guichet unique en le mettant à leur disposition. Peu importe leur requête ; ils peuvent tout retrouver au même endroit. Cela n’intéresse pas vos utilisateurs de savoir quel département ou équipe va se charger de leurs requêtes, ils veulent juste des solutions. Mettez votre catalogue de services à leur disposition afin de leur offrir une expérience sans tracas.

2. Augmente la satisfaction des utilisateurs

Avec ce guichet unique, vous aurez l’impression de faire des miracles par rapport à la satisfaction de vos utilisateurs. Comme ils auront accès facilement à tout ce dont ils ont besoin, ils ne pourront être que plus ravis des services que les départements de l’organisation offrent (si les requêtes fonctionnent et qu’elles sont traitées selon les conditions que vous avez publiées, naturellement).

3. Aide à autonomiser vos utilisateurs

Un autre gros avantage d’avoir un catalogue de services est de pouvoir répondre anticipativement aux questions que vos utilisateurs pourraient avoir sur la façon dont vous fournissez vos services. Ceci peut également s’étendre aux questions portant sur l’objet même de vos services.

Par exemple, un utilisateur pourrait enregistrer une demande pour un téléphone de société. Des questions éventuelles qu’il pourrait avoir seraient « Faut-il une autorisation de mon chef d’équipe pour cette demande ? » ou encore « Dans combien de temps pourrais-je en disposer ? ». Mettez les réponses à ces questions à sa disposition. Ensuite, si un modèle de téléphone est connu pour avoir des problèmes faciles à résoudre, enregistrez les solutions dans une FAQ de votre catalogue de services, afin que vos utilisateurs ne doivent plus passer par vous. Ceci a également l’effet d’aider votre helpdesk à se concentrer sur les problèmes qui nécessitent plus d’expertise.

4. Améliore votre image au sein de l’organisation

Un catalogue de services représente plus qu’un avantage, c’est certain, mais je voulais insister sur le fait que tout ceci peut vous aider à améliorer votre image au sein de l’organisation. Pourquoi est-ce important ? Tout d’abord parce que votre travail sera plus léger, mais aussi parce qu’il est plus facile d’obtenir des approbations pour des projets ou de collaborer avec les autres départements quand on est cohérent. Cela contribue également à un environnement de travail plus agréable !

 

Pour en savoir plus sur ce que vous pouvez faire pour améliorer, lisez notre eBook L'utilisateur au centre. 

 

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Sumit De



Sumit De, Head of Consultancy UK

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