Hannah Price

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Hannah Price, Consultant and knowledge sharing enthusiast

2 avril 2021

Self-Service et automatisation : questions fréquentes

Le secteur connaît un intérêt croissant pour le self-service et l’automatisation ces dernières années. Ce n’est pas un scoop, mais c’est une bonne nouvelle ! En effet, cette évolution s’accompagne d’une foule d’avantages pour l’univers du servicedesk. Mais elle apporte aussi son lot d’interrogations : ces tendances vont-elles entraîner la création ou la suppression d’emplois ? Aujourd’hui, je réponds à quelques-unes de ces questions.

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11 septembre 2020

Comment simplifier votre gestion des changements ?

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5 juin 2020

Les points de contact de votre parcours client

Vous souhaitez améliorer votre satisfaction client ou renforcer l’image de marque de votre service IT ? Un conseil : modélisez vos parcours client. Une technique qui vous permettra non seulement d’obtenir une meilleure vue d’ensemble de vos services, mais aussi d’améliorer votre expérience utilisateur et votre satisfaction client. Les habitués de notre blog le savent : nous avons consacré de nombreux articles à la satisfaction client et à la modélisation de vos points de contact. Mais qu’est-ce qu’un point de contact client, au juste ?

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22 mai 2020

Comment rédiger de meilleurs articles de base de connaissances ?

On ne va pas le cacher, certaines bases de connaissances sont assez incompréhensibles. Dans certains cas, les articles qui les composent renferment bel et bien les informations recherchées, mais les formulent de manière peu intelligible. Dans d’autres, ces bases de connaissances manquent de cohérence. Alors, que faire ? 

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25 octobre 2019

5 bonnes pratiques pour la gestion des problèmes

Dans les départements de service, on a davantage tendance à se concentrer sur la résolution des incidents que sur celle des problèmes sous-jacents. Le hic, c’est que ces problèmes génèrent d’autres incidents. Vous cherchez à améliorer votre processus de gestion des problèmes et à l’intégrer à vos procédésde gestion des incidents ? Une seule solution : trouver l’équilibre entre ces deux volets de votre activité. Et bonne nouvelle : c’est possible !

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12 juillet 2019

Surmonter les défis de la gestion des connaissances

Que vous cherchiez juste à entamer le processus d'un meilleur partage des connaissances au sein de votre organisation ou que vous possédiez déjà une base de connaissances que vous aimeriez mieux utiliser, l'un de vos plus grands défis consiste à préparer votre département au changement de fonctionnement que cela implique.

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17 mai 2019

Que signifie Shift Left pour l'ITSM ?

La tendance du Shift Left gagne de plus en plus en popularité dans la gestion des services informatiques (ITSM). L’idée sous-jacente est simple : le département informatique s’assure que les clients sont davantage à même de trouver les solutions à leurs problèmes. Vous comprenez donc l’importance de ce concept. Dans cet article, nous aborderons les cinq raisons principales relatives à ce concept.

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