17 avril 2020

Les atouts de la gestion des connaissances pour votre servicedesk

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La gestion des connaissances n’a jamais été un jeu d’enfant. Certes, enregistrer toutes les connaissances de votre servicedesk est la solution idéale pour booster ses performances sur le long terme. Mais, à court terme, ce beau projet passe vite au second plan. En effet, votre service d’assistance affiche un planning bien chargé et mettre en place un système de gestion des connaissances implique automatiquement de gérer moins de tickets durant un moment. Dans ce cas, comment démontrer l’intérêt d’investir dans la gestion des connaissances sans véritable preuve d’un éventuel retour sur investissement (« return on investment » ou « ROI ») ?

Pour vous faciliter la tâche, nous avons compilé les principaux arguments qui vous convaincront d’enfin accorder à la gestion des connaissances tout le temps dont elle a besoin. Cet article s’accompagne également d’un outil de calcul de votre ROI afin de poser des chiffres concrets sur les atouts de la gestion des connaissances pour votre service d’assistance.

Rentrons dans le vif du sujet. Pourquoi investir dans la gestion des connaissances ?

1. Vous consacrerez 20 % de temps en moins à des tickets récurrents

Nous sommes vendredi matin. L’un de vos collaborateurs reçoit un ticket de l’un des employés de l’entreprise : l’imprimante est en panne. La raison ? Un bourrage papier. Un problème qui s’est déjà présenté à plusieurs reprises cette semaine. Mais qui est intervenu précédemment ? Et qu’a fait le collaborateur en question ? Après s’être plongé dans l’historique des tickets durant plus d’une demi-heure et avoir fait sa petite enquête, votre collaborateur déniche enfin la réponse et recontacte son client. Mais il doit bien y avoir une meilleure manière de procéder, non ?

Bien sûr que oui. Vous traiterez bien plus rapidement vos tickets récurrents après avoir mis en place un service basé sur les connaissances (ou « KCS » pour « Knowledge Centered Service » *). D’après notre expérience, le KCS vous permettra de réduire de 20 % le temps consacré à ce type de tickets dans les deux à quatre mois suivant son introduction.

Vous pourrez même aller encore plus loin et autoriser vos clients à accéder à votre base de connaissances. Cette représentation graphique vous aidera à mieux gérer vos connaissances, mais permettra également à l’ensemble de vos collaborateurs du service d’assistance et de vos clients d’employer cette base de données en un clin d’œil. En autorisant vos clients à recourir à ces informations, vous leur donnerez tous les outils en main pour régler leurs problèmes par eux-mêmes et réduirez ainsi le nombre de tickets entrants.

2. Vous augmentez votre niveau de satisfaction client

Ce que veulent vos clients ? C’est simple : une réponse rapide et efficace. Or, une base de connaissances est l’outil idéal pour traiter davantage de demandes en première ligne. Le KCS garantit également la qualité des réponses que vous y apporterez puisque les informations contenues dans cette base reposent sur les connaissances de l’ensemble de votre servicedesk. Des réponses plus rapides et de meilleure qualité ? C’est sûr, vous récolterez rapidement les fruits de vos efforts.

Assurez-vous toutefois que les employés de votre service d’assistance puissent facilement employer cette base de connaissances au quotidien. Ces 5 ICP pour une base de connaissances saine vous aideront à prendre soin de cette base de données.

3. Vos nouveaux collaborateurs prendront plus rapidement leur envol

Enseigner tous les éléments d’une fonction à vos nouvelles recrues est particulièrement chronophage, d’autant plus auprès d’un servicedesk spécialisé. Mais en leur donnant accès à l’intégralité de votre base de connaissances, vous leur fournissez toutes les informations dont ils ont besoin et leur permettez de traiter rapidement des demandes simples. Selon la KCS Academy, le KCS vous permet d’atteindre le niveau de maîtrise requis pour une nouvelle fonction plus rapidement (de l’ordre de 70 %).

4. Vous rendez les tâches de vos collaborateurs plus agréables

Résoudre des tickets soi-même est nettement plus satisfaisant que de se contenter de transmettre des questions à ses collègues. Les requêtes plus complexes sont plus stimulantes que les tâches répétitives. Mais quel est l’intérêt de rendre le travail au sein de votre service d’assistance plus agréable ? Eh bien, c’est simple : des travailleurs épanouis fournissent un meilleur service ! Et s’ils ont le sourire au travail, ils auront moins de raison de mettre les voiles.

5. Estimez le temps que vous pourrez gagner grâce à la gestion des connaissances

Vous connaissez désormais tous les avantages de la gestion des connaissances. Mais parlons « chiffres ». Combien de temps gagnerez-vous exactement grâce à cette stratégie ?

D’après notre expérience, les collaborateurs d’un service d’assistance consacrent 20 % de temps en moins à des tickets récurrents dans les deux à quatre mois suivant l’introduction de ce système.

Votre équipe devra toutefois employer près de la moitié du temps gagné à la mise à jour et à l’enrichissement de votre base de données. Résultat : la gestion des connaissances réduit de 10 % le temps consacré à des tickets récurrents.

Répondez aux questions suivantes afin d’estimer le temps que vous pourriez gagner grâce au KCS.

Combien d’heures votre équipe consacre-t-elle au traitement des tickets chaque semaine ?

Petit coup de pouce pour vos calculs. Imaginons que vous disposiez d’une équipe de quatre personnes travaillant à temps plein en front office et de quatre autres collaborateurs consacrant deux jours par semaine à la gestion des tickets en back office. Vous obtiendrez le calcul suivant : [4 x 40] + [4 x 16] = 224 heures par semaine.

Quelle proportion de demandes pourriez-vous résoudre plus rapidement ?

Cette question s’applique à tous vos tickets, qu’il s’agisse de questions, de requêtes ou de signalements de panne. En règle générale, vous pourriez résoudre 60 à 90 % de vos tickets plus rapidement. Une observation qui ne se prête toutefois pas à toutes les demandes. Certains tickets, tels que des plaintes, ne pourront de toute façon pas être traités de manière plus efficace. Jetez un œil à votre outil de gestion des services pour découvrir les tickets susceptibles d’être traités plus rapidement. Si votre outil ne vous autorise malheureusement pas à créer les rapports nécessaires, parcourez votre historique des derniers tickets et calculez cette proportion par vous-même.

La formule suivante vous aidera à estimer le temps que vous pourrez gagner chaque semaine en appliquant un système de gestion des connaissances :

[…] heures consacrées aux tickets chaque semaine x […] % de tickets susceptibles d’être résolus plus rapidement grâce à la gestion des connaissances x 0,10 (gain de temps net) = heures gagnées chaque semaine

Besoin d’un exemple ?

Imaginons que votre équipe consacre un total de 224 heures au traitement des tickets chaque semaine et que 75 % de ces tickets bénéficieraient d’un traitement plus rapide grâce à la gestion des connaissances. On obtient alors le calcul suivant :

224 heures par semaine x 0,75 des tickets x 0,10 = 16,8 heures gagnées chaque semaine.

Conclusion : l’un de vos collaborateurs pourrait consacrer deux journées de travail complètes à d’autres tâches chaque semaine ! Imaginez : ce collaborateur pourrait employer ce temps pour analyser des incidents récurrents et ainsi déceler leurs causes, ou pour obtenir des feed-back de vos clients et découvrir comment renforcer votre satisfaction client. Ou pour rendre vos clients plus indépendants en mettant en place un catalogue de services ou un portail libre-service. Les possibilités qui s’offrent à vous sont infinies !

Découvrez comment introduire la gestion des connaissances au sein de votre servicedesk grâce à cette vidéo de Steve Brand et de Stéphane Pinault >>

6. Savoir, c’est pouvoir

Vous avez désormais une idée du temps que la gestion des connaissances vous permettra de gagner. Il ne vous reste plus qu’à vous lancer ! Téléchargez notre e-book consacré à la gestion des connaissances pour découvrir comment construire votre nouvelle stratégie sur de bonnes bases.

Téléchargez l'e-book « Gestion des connaissances »

* Knowledge Centered Service est une méthodologie développée par le Consortium for Service Innovation. Cet article interprète cette méthodologie et ne prétend en aucun cas être son interprétation idéale. Tous les droits et toutes les interprétations principales appartiennent et continueront d’appartenir au Consortium for Service Innovation et peuvent être consultés sur www.serviceinnovation.org. KCS® est une marque de service de Consortium for Service Innovation™.

Joost Wapenaar



Joost Wapenaar, Service management consultant at TOPdesk and one of the first people to initiate the implementation of KCS at TOPdesk

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