22 janvier 2021

6 conseils pour un libre-service de qualité

Online image-Digital Self Service

Selon des chiffres de 2018, 61 % des Belges effectuent des achats en ligne. Le taux de fréquentation de votre portail utilisateurs correspond-il à ces chiffres ? Ou, au contraire, est-il un peu à la traîne ? 

Votre portail utilisateurs propose-t-il à vos clients ce qu’ils attendent ?

L’explication la plus logique : vos clients ne trouvent pas ce qu’ils attendent d’un canal en ligne sur votre portail. Faites de celui-ci bien plus qu’un outil de transaction. Comment ? Grâce à ces 6 conseils pour un libre-service de qualité :

1. Donnez un mot d’explication sur vos produits et services

Avez-vous déjà rencontré une boutique en ligne ne donnant aucun aperçu ou aucun mot d’explication sur les produits et services qui s’y trouvent ? Je parie que non. Alors, pourquoi faire autrement lorsqu’il s’agit du site d’un prestataire de services interne ?

Donnez toujours quelques explications concernant votre offre sur votre portail utilisateurs. Plus encore...

2. Rassemblez vos questions fréquentes

Votre portail utilisateurs doit avant tout permettre à vos clients de trouver eux-mêmes toutes les réponses à des questions relativement simples. Il doit donc leur offrir une solution plus rapide que de vous contacter pour obtenir plus d’informations. Aidez vos clients à trouver les réponses aux questions les plus fréquentes en quelques clics.

3. Optez pour le Track & Trace

bpost ne livre plus un colis sans passer par ce système. Alors pourquoi pas vous ? Sans compter que les adeptes du commerce en ligne y sont habitués depuis des années. Cette solution leur permet de suivre leur commande à tout moment. Vos clients ont déjà l’opportunité de s’informer de l’état d’avancement de leur commande ? C’est bien, mais vous rappeler pour en savoir plus est une sérieuse perte de temps, tant pour vous que pour vos clients. Permettez-leur de suivre leur commande en temps réel.

4. Collectez et exploitez les avis de vos clients

Leur rôle dans l’expérience client en ligne est souvent sous-estimé et pourtant : où vos clients peuvent-ils faire entendre leurs avis négatifs et positifs ? Il est probable qu’un client n’osera pas vous donner son feed-back s’il doit le faire de sa propre initiative. Sans oublier que cela représente un plus grand effort de sa part. Donnez à vos clients l’occasion de vous adresser leur feed-back. Pourquoi ne pas demander l’avis de vos clients à l’issue d’une prestation de service ? Ou mener une enquête de satisfaction à intervalle régulier ?

5. Orientez vos clients vers votre portail utilisateurs dans votre communication

Il y a fort à parier que votre portail utilisateurs ne constitue pas votre seul canal de communication. Vous devrez donc adresser à vos clients des informations ou des appels à l’action par e-mail.

Faites bon usage de ces e-mails : indiquez-y simplement que vos clients devront se rendre sur votre portail pour obtenir une information. Résultat : votre e-mail mentionnera uniquement qu’une nouvelle notification est disponible sur votre portail utilisateurs avec un lien menant vers la page en question. L’avantage de cette démarche ? Forcés de s’y rendre régulièrement, vos clients finiront par également y publier leurs réactions.

Vous recourez déjà à cette astuce ? Dans ce cas, vous aurez vite fait de fidéliser vos clients à votre portail utilisateurs.

Envie d’autres bons plans pour un portail libre-service convivial ? Découvrez vite cet article de mon collègue Sumit De

6. Un logiciel performant

Vous souhaitez mettre à jour votre portail utilisateurs ? Dans ce cas, fonctionnez par étapes et évitez de retravailler l’intégralité de votre portail en une seule fois. Je vous conseille d’assurer le bon fonctionnement de votre portail afin d’en garantir une utilisation sans fausse note.

Cet article vous explique d’ailleurs pourquoi il est plus pertinent de disposer d’un logiciel performant que d’une documentation ultrafournie.

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