Du vil sætte nogle mål for din afdeling, men hvor starter du? Du har foretaget din research, og alle siger, at servicedesk KPI’er er vejen frem. Men hvad er KPI’er præcist? Hvad kan de gøre for dig – og måske endnu vigtigere, hvad kan de ikke gøre?
Gode KPI’er vs dårlige KPI’er
Lad os starte med, hvad KPI står for: Key Performance Indicator. Hvorfor er betydningen af udtrykket KPI så vigtigt? Fordi det viser, at ikke alle resultater er KPI’er – det samme gælder ligeledes alle de mål, du har sat for dit team. Kun dine vigtigste mål tæller med i dine KPI’er.
Hvor er du nu?
Inden du begynder at tænke på dine KPI’er, skal du vide, hvordan I performer lige nu. Du kan ikke sætte realistiske mål, hvis du ikke ved, hvor langt væk de er.
Det næste trin er at undersøge industrielle benchmarks og andre data, der giver dig en idé om, hvor meget vækst eller hvor mange ændringer, der er realistisk for din organisation.
Kom ikke bare frem til tal, som du ikke er sikre på. Hvis du bare begynder at sætte tilfældige mål, vil de vise sig at være for vanskelige eller for lette at nå. Det er ikke særligt motiverende for dine teammedlemmer. Hvorfor skulle de gå den ekstra kilometer for et mål, der kun ligger få meter væk? Og hvorfor arbejde hårdt for et mål, som de aldrig kan nå?
Sørg for, at du ved, hvad dit udgangspunkt er, så er det lettere at bestemme, hvor du tror, I kan nå hen om tre måneder eller et år.
Hvornår skal du bruge KPI’er?
Brug kun KPI’er til vigtige key metrics. Du ønsker ikke at bruge dine KPI’er hver gang. Sørg også for, at dine KPI’er er på linje med din servicedesks mål. På den måde sikrer du dig, at dine teams ikke arbejder med modstridende mål.
En god tommelfingerregel er at indstille KPI’er af højt niveau til din servicedesk som helhed og lave KPI’er for teams og enkeltpersoner. Brug KPI’er af højt niveau til ting, der er relateret til, hvordan din servicedesk fungerer som helhed. Hvor mange tickets behandler de hver måned? Hvor godt opretholder de jeres SLA’er?
For dine teams skal du vælge KPI’er på lavere niveau. Disse KPI’er gælder for teams og enkeltpersoner. De skal forholde sig til mål, som dine teams og ansatte kan nå individuelt.
Se f.eks. hvor mange uløste incidents hver operatør eller operatørgruppe har, og se hvad de kan forbedre. Angiv opnåelige KPI’er baseret på dine fund og levér ressourcer og træning i overensstemmelse hermed. Og sørg selvfølgelig for, at dine teammedlemmer er enige i, at deres KPI’er er opnåelige.
Definitionen af din servicedesks KPI’er
Her er fire spørgsmål, som du skal stille, når du begynder at opsætte din servicedesks KPI’er:
- Hvad vil du have ud af din KPI?
- Hvad betyder resultatet?
- Hvordan kan du påvirke resultatet?
- Hvordan måler du resultatet?
Du kan bruge disse tips og spørgsmål til at oprette klare og kortfattede KPI’er til din afdeling og dine teams. Når alt kommer til alt, er KPI’er en form for kommunikation. Og hvorfor skal man kommunikere, hvis modtagerne ikke handler herefter?
Vil du udforske videre?
Hvordan ville KPI’er i din servicedesk se ud i det virkelige liv? Oplev, hvordan du bruger specifikke KPI’er til at måle kundetilfredshed. Eller få indblik i flere servicedesk metrics og KPI’er, som du kan fordel kan implementere. God læselyst!
