Kender du fordelene ved Enterprise Service Management i servicedesken? Læs mere her.

Enterprise-Servicemanagement

Sådan håndterer du panik i servicedesken

Af Charlie Braithwaite den 15 oktober 2020

Hold dig opdateret

Charlie Braithwaite

Ville det ikke være dejligt at have en helt stressfri arbejdsplads? Desværre er det urealistisk - stress er en del af livet, og det er ikke anderledes på arbejdet. Vi vil gennemgå fire situationer, der får din servicedesks panik-termometer til at stige: nogle små, nogle alvorlige og nogle meget alvorlige. Lad os finde ud af, hvilke løsninger der hjælper dig med at styre dine ‘panikniveauer’ og holde hovedet koldt.

Niveau 1: Slip håndholderne fri

Oh, we get by with a little helt from our friends ... Eller fra HR-afdelingen. Hver gang nogen i virksomheden har et generelt spørgsmål, hvem henvender de sig så til? HR.

Dette er normalt fint - når alt kommer til alt er det en del af dit job at pege dine kolleger i den rigtige retning, selvom deres spørgsmål sommetider afviger fra alvorlige forespørgsler og mere i retning af "hvornår er den næste helligdag? ” kategori. Men når du arbejder remote (på grund af den aktuelle pandemi, for eksempel), ændrer dette sig.

Din indbakke og Slack bombarderes af de samme spørgsmål fra forskellige kilder. Folk ser på en eller anden måde ud til at tro, at HR-teamet er de ultimative fiksere, der kan løse ethvert problem. Det er ikke blot ekstremt tidskrævende at svare på alle spørgsmål, men det er også trættende i længden. Hvis der bare var et centralt aktiv, hvor medarbejderne kunne finde svar på alle deres spørgsmål.

Løsning: Men vent, det er der - forudsat at du implementerer en serviceportal fyldt med ofte stillede spørgsmål og understøttende informationer, som dine kolleger har brug for.

Serviceportaler med stærke knowledge management-komponenter reducerer løsningstiderne drastisk: du kan ganske enkelt omdirigere serielle spørgeskemaer og fortsætte med dit arbejde. Selvfølgelig kan der godt være underlige spørgsmål, som du har brug for at besvare, men det er langt bedre end at skulle være den person, der skal svare på alt.

Dette gælder ikke kun HR-teams - enhver understøttende afdeling kan drage fordel af at implementere en serviceportal. Og hvis det samme problem dukker op igen og igen, kan du overveje at tilføje svaret til din serviceportal. Anvend en løs og udvikl-tilgang – det gør dit knowledge management stærkere hver dag.

Niveau 2: Vink farvel (til ansvaret)

Kolleger kommer og kolleger går - det er bare en del af forretningen. Men offboarding-processen er vanskeligere end den ser ud. Når en af ​​dine medarbejdere forlader organisationen, har du lyst til at genfortælle sjove anekdoter, lytte til deres farveltale og gå ud og få en drink. Men når du vender tilbage mandag morgen, popper en tanke op i hovedet: ”vent - returnerede de deres bærbare computer?”

Du går hurtigt rundt og spørger, om nogen har nogle oplysninger. Kate beder dig om at spørge David; David beder dig om at spørge Sarah; Sarah fortæller dig at, du skal spørge Brian; du opdager, at Brian ikke er her i dag.

Fedt.

Så du ved ikke, hvor den bærbare computer er, men det er ikke engang dit største problem. Kan din tidligere medarbejder stadig få adgang til alle interne dokumenter? Hvis de kan, skal du løse dette så hurtigt som muligt.

Løsning: De fleste organisationer har en fejlfri onboarding-proces. Nye medarbejdere bliver normalt budt velkommen med en drink og en lille goodie-bag i receptionen. Når de er klar, viser deres manager eller teamleder dem rundt på kontoret og introducerer dem for deres nye kolleger.

Så hvorfor har du ikke en fast proces, når en af ​​dine medarbejdere stopper?

Behandl de ansatte, der forlader organisationen, med lige så meget omhu og eftertanke, som dine nye medarbejdere. Sørg for, at du planlægger et exit-interview for at modtage feedback om din organisation eller din afdeling. Derudover skal du have en grundig (og meget gentagelig) proces på plads for at sikre, at bærbare computere, tastaturer, nøgler og alt andet, som virksomheden ejer, returneres, før din medarbejder stopper.

Overvej at oprette en tjekliste over alle de kritiske handlinger i din offboarding-proces. Dette vil hurtigt fremhæve eventuelle huller i din proces, så du kan sortere dem med øjeblikkelig virkning.

Niveau 3: Den bristende dæmning

Du har et fantastisk servicedesk-system på plads. Medarbejdere indgiver requests via tickets, og dit team arbejder sig flittigt gennem disse tickets. Men en dag ændrer det sig. Dit team afbrydes af telefonen, der ringer.

Du tager telefonen og hører en række desperate anmodninger fra den anden ende. Det er en senior manager, der har brug for, at noget bliver fikset inden et vigtigt møde – og de har brug for det lige nu.

Mod din vilje accepterer du at løse problemet med det samme - bare denne gang. Desværre er livet i din servicedesk ved at blive vendt på hovedet. Nyheden om din imødekommende art er hurtigt blevet spredt gennem organisationen, og folk mener nu, at den eneste måde at få deres problem løst så hurtigt som muligt, er at ringe til servicedesken. Når dæmningen er sprængt, er det umuligt at holde orden.

Løsning: Hvordan opretholder du fred og orden? Ved ikke at give efter. Incident management-processerne er grundstenene i et vellykket servicedesk-team.

Den grundlæggende idé bag incident management er, at dit team hurtigt kan arbejde sig igennem alle incidents på en effektiv måde: registrering af opgaver, klassificering ud fra sværhedsgrad og vigtighed og en efterfølgende tildeling til den relevante medarbejder. Hvis du gør det korrekt, giver incident management dig mulighed for at give en kontinuerlig og konsekvent høj grad af servicedesk excellence.

Niveau 4: Data overtrædelse

Dette er det ultimative mareridt for alle virksomheder. Da den gennemsnitlige globale data overtrædelse nu koster $3.92 millioner, er data overtrædelser mere end bare panikfremmende. Omkostningerne er heller ikke kun økonomiske; organisationer, der lider af data overtrædelser, udsættes for et betydeligt tab af omdømme og kan endda ende med at være indblandet i juridiske kampe.

Du opdaterer regelmæssigt din sikkerhedspraksis, og cybersikkerhed har været din organisations højeste prioritet de sidste par år. På en eller anden måde er der sket en overtrædelse - og ingen ved, hvad de skal gøre. Din servicedesk står over for utallige opkald fra desperate medarbejdere, der spekulerer på, hvad de kan gøre, hvad de ikke kan gøre, og hvad der vil ske. Det er et vildt postyr.

Løsning: Det er dit ansvar at minde medarbejderne om, at de altid skal fortælle dig, hvis de føler, at noget er gået galt. Måske klikkede de ved et uheld på et link i en e-mail, måske lader de nogen uden for organisationen bruge deres bærbare computer, eller måske mistede de et USB-stik.

Uanset hvad det er, er det vigtigt at lade medarbejderne vide, at de ikke bliver navngivet og beskæmmet - hvis de tror, ​​at de udsætter virksomheden for en dataovertrædelse, er de nødt til at fortælle dig det øjeblikkeligt uden frygt for alvorlige følger.

Tid er essensen, så det er vigtigt, at du handler for at forhindre databrud så hurtigt som muligt. Folk føler sig ofte fjollede, når de bliver offer for phishing-svindel eller lignende, så sørg for, at alle ved, at du virkelig er på deres side.

Uddannelse er et ekstremt vigtigt aspekt af dette, især hvis mange ansatte arbejder remote. 90 % af dataovertrædelser er forårsaget af menneskelig fejl, så du er nødt til at sikre dig, at alle dine kolleger er opdateret på best practices indenfor cybersikkerhed. Hvordan kan du forvente, at de ved, at de har gjort noget forkert, hvis de ikke engang forstår det grundlæggende inden for cybersikkerhed?

Lad panikken forblive i fortiden

Ingen kan lide følelsen af panik. Vi håber, at dette blogindlæg har givet dig noget at tænke over, når det kommer til at holde servicedesken panikfri.

Vidste du, at Enterprise Service Management (ESM) er nøglen til at gøre alle dine support-afdelinger paniksikre? At arbejde sammen gør dine teams endnu mere effektive, hvilket er nøglen til en stressfri organisation. Download vores ESM-e-bog for at høste fordelene ved et tæt samarbejde.

Download vores Enterprise Service Management e-bog

Tilføj en kommentar