Vil du optimere dine change management processer? Vores ekspert fortæller, hvad du skal gøre!

ITSM-processer

Sådan forenkler du change management processerne

Af Hannah Price den 12 november 2020

Hold dig opdateret

Hannah Price

Consultant and knowledge sharing enthusiast

Change management processer bliver undertiden alt for komplicerede. Når du bliver fanget i processen, har du en tendens til at glemme at involvere dine interessenter og slutbrugere. Så hvad kan du gøre for at change management processerne bliver lettere for alle?

Som TOPdesk-konsulent hjælper jeg ofte kunder med deres change management processer. Jeg har tidligere talt om, hvor mange af disse processer der er for komplicerede. Dette påvirker både slutresultatet og tilfredshedsniveauet for dine interessenter og slutbrugere. Heldigvis er der en løsning.

Gør change management processen lettere

Efter min erfaring, så fejler mange change-processer før de egentlig starter, simpelthen fordi det er for svært at komme i gang. Og det mest almindelig symptom på denne situation er en overvurdering af, hvad dine slutbrugere forstår - og hvad de ikke forstår.

Husk, at slutbrugerne ikke har et ITIL-certifikat og ikke er klar over, at de anmoder om en ændring. Et af de mest afgørende aspekter er at skjule enhver kompleksitet for dine slutbrugere. Hvis en ændring af teksten på en intranetside, ifølge din nye proces, skal gennemføres som en change, skal du antage, at din bruger ikke ved dette. Giv dem bare en klar, let forståelig knap såsom 'anmod om ændringer i intranetindholdet'.

Find ud af, hvorfor dine change-processer for langsomme - og hvordan du løser det >>

Undgå overdrevet bureaukrati

Tilsvarende er ideen om at udfylde en formular, før du kan gøre noget. Okay, formularer er en god måde at få alt hvad du behøver for at komme i gang, så du ikke spilder din tid. Men hvis du forventer, at nogen udfylder et dokument på 5+ sider (13 sider er det værste, jeg personligt har set) og deltager i 2 møder for at anmode om noget verdsligt, er der noget galt.

Spørg dig selv dette, når du udarbejder papirarbejde for hvert element; i hvilket scenarie vil dette være nyttigt - under eller efter denne change?

I sidste ende er det meget vigtigt at spørge dig selv: er denne del af processen praktisk for nogen, der har mange andre ting, de skal gøre? Vær bevidst om ikke at ’straffe’ dine slutbrugere for at have sendt en change-anmodning. Dette vil hjælpe dig med at gøre tingene meget lettere.

Se disse 4 best practices til brug af formularer i din serviceportal >>

Kommuniker effektivt - og ikke for meget

Der er meget at holde styr på under selv den mest enkle change management proces. Men selv efter at dit team har fundet ud af, hvordan jeres change management processer skal implementeres, er det en almindelig fejl at tro, at dine interessenter ved alt det, som du ved.

For det meste gør de ikke det. Du har identificeret, hvem dine interessenter er, så sørg for at holde dem ajour under processen - men på en måde, hvor de forstår, hvad der foregår (dvs. uden at bruge for meget ITSM-sprog). Men bliv ikke for ivrig. Opdatér kun dine interessenter, hvis du har en faktisk opdatering og lad dem vide, at ingen nyheder er gode nyheder.

Tag ejerskab ift. fejl eller forsinkelser. At skjule ting er ikke gennemsigtigt, og det fører til en dårligere oplevelse.

Lad alle vide, hvad der bliver ændret

Når en change-anmodning er afsluttet - eller nærmer sig færdiggørelsen - kommunikerer du så dette effektivt nok? Husk, at det ikke kun er de nærmeste interessenter, der har brug for at vide noget om denne ændring - alle, der er berørt af ændringen, skal også vide det.

Og selvfølgelig, jo større virkning ændringen har, jo mere formel skal informations- og udrulningsprocessen være. Men hvordan? Igen handler det om klar kommunikation og forventningsafstemning. En e-mail - eller enhver anden form for kommunikation - med nyttige instruktioner og klare svar på "hvorfor gjorde vi dette" og "hvordan gjorde vi dette" vil blive meget værdsat. Og som en bonus vil det besvare nogle opfølgningsspørgsmål og potentiel kritik.

Sæt din kunde først

Selv uden for change management processen skal du altid sætte dine slutbrugere først. Find ud af hvordan i vores kundeorienterede e-bog!Download vores kundeorienteret e-bog

Tilføj en kommentar