Brancheekspert Stephen Mann er tilbage med et nyt blogindlæg. I dag forklarer han, hvordan en shared service-model udvider fordelene ved Enterprise Service Management (ESM) for din organisation. Er du klar til den næste ESM-fase?
Har din organisation købt sig ind på Enterprise Service Management-konceptet (ESM)? Måske høster du allerede nogle af fordelene. Måske har du digitaliseret din organisations HR-opgaver, eller måske har du introduceret en serviceportal, som supporterer hele virksomheden og passer til medarbejdernes behov.
Men der er mere, du kan gøre for at forbedre din organisations back-office funktioner. En mulighed er at ændre din organisationsstruktur ved at oprette en enkelt supportudbyder til medarbejderne. Det betyder oprettelsen af en afdeling for shared services baseret på en shared service-model.
En præsentation af shared service-modellen
Hvis du er så gammel som mig, kan du huske den klassiske debat om centralisering versus decentralisering: er det bedre at have en central, organisationsomfattende it-afdeling eller at have separate, decentrale it-teams inden for hver enkelt afdeling (HR har sin eget it-team, for eksempel)? Her blev centralisering valgt som den bedste måde at levere services og support af høj kvalitet på – til de lavest mulige omkostninger.
Shared service-modellen er en yderligere udvidelse af den centraliserede model – denne gang samles alle supportfunktioner i en enkelt afdeling, der dækker hele virksomheden. Dette kan omfatte HR (og lønningssystemet), facility, økonomi, it, jura, indkøb samt sikkerhed, der nu betjenes af en fælles support. En afdeling med shared services har følgende fordele:
- Lettere tilgængelighed af dine services, større servicekonsistens og bedre medarbejderoplevelser
- Operationelle effektivitetsgevinster og tilhørende omkostningsreduktioner
- Forbedret vidensdeling, management og anvendelse
- Bedre operationel indsigt i ydeevne og forbedringsmuligheder
Vigtigst er det, at shared services giver din organisation mulighed for at opbygge sine service- og supportfunktioner omkring medarbejdernes ønsker og behov. Denne forenkling af support gavner både medarbejdernes produktivitet samt forretningsresultaterne.
Ikke alle shared service-afdelinger er ens
Som med mange ting i livet er der ingen “one-size-fits-all” -model for shared services. Forskellige organisationer har forskellige ønsker, behov og muligheder, der påvirker, hvordan de implementerer en shared service-model.
For eksempel ønsker nogle organisationer simpelthen, at deres forskellige forretningsfunktioner skal være mere tilpasset. Som et resultat vil denne type model skabe en løs kobling, der forbedrer tværfagligt samarbejde. Forestil dig, at dine HR, facility og it-afdelinger arbejder sammen snarere end i siloer.
I den anden ende af spektret er den “konsoliderede” model. Her er der én af hver: dvs. én afdeling, der rapporterer til ét lederteam med én servicedesk bemandet af first line personale, der kan udføre opkald på tværs af afdelingerne. Der er også én måde at håndtere ansattes anmodninger om hjælp, information, service og change på. Det gør livet så meget lettere for medarbejderne, da der er et supportpunkt, og det giver supportmedarbejdere et større udvalg af arbejds- og udviklingsmuligheder.
Sådan implementeres en shared service-model
De fleste organisationer vil tage en trinvis tilgang til at indføre en shared service-model. Og på samme måde som der ikke er nogen “one-size-fits-all” -model, er der også forskellige måder at implementere sådan en model på. Den mest almindelige metode er at tage en organisationsstruktur baseret tilgang til ændringer, som inkluderer følgende tre faser:
1. Afdelingerne starter med deres separate service- og supportgrupper
Hver gruppe bruger deres egne tools og processer – med deres eget telefonnummer og serviceportal – og de rapporterer til deres respektive afdelinger. Medarbejderne skal vide, hvilken afdeling de skal kontakte for deres anmodninger.
2. Co-location af service og supportgrupper
Hver serviceafdeling og supportgruppe rapporterer stadig til deres respektive afdeling, men alle grupper er nu samlet i et enkelt service- og supportcenter. Her er det muligt at dele arbejdsbyrden på tværs af de enkelte grupper for at imødekomme de forskellig krav.
3. Introduktion af en shared service-afdeling
“Væggene” mellem den enkelte service og supportgruppe fjernes. En enkelt afdeling for shared services yder altomfattende medarbejdersupport for hele virksomheden. Best practices og teknologier er aftalt på et organisatorisk niveau.
Organisering af en shared service-model
Ud over processer og teknologi, er der andre områder, som skal forenes, når man benytter sig af en shared service-model. Disse inkluderer:
Ledelse
Introduktionen af en fælles serviceafdeling erstatter de forskellige ledelseshold med en enkelt ledelsesstruktur. Afdelingen for shared services rapporterer til dette nye lederteam, men har sandsynligvis stadig et samarbejde med et af de oprindelige afdelinger som f.eks. HR. Når alt kommer til alt, leverer shared service-afdelingen en service på vegne af de oprindelige afdelinger – hvilket betyder, at både retnings- og performancerapportering som minimum er en nødvendighed.
Styreform
Modellen for shared services kræver en fælles tilgang til styring. For eksempel ved at sætte organisationsdækkende mål, sikre at alle er enige og effektivt kommunikere om roller og ansvar.
People management
Dette berører performance management, men det dækker også over behovet for en fælles og effektiv rekruttering- og udviklingsmodel. Dette er vigtigt på to niveauer. For det første er service- og supportpersonalet ikke længere begrænset til at håndtere et enkelt funktionsområde – de behandler i stedet medarbejderanmodninger på tværs af flere områder. For det andet skal den fælles serviceafdeling fungere mere effektivt end de enkelte grupper, den erstatter – så dens medarbejderkapacitet spiller en stor rolle for at sikre, at dette sker.
Performance management
Den fælles tilgang til performance måling og -styring gælder på mange niveauer. Fra ledelse til identifikation af forbedringsmuligheder. Og det gælder selvfølgelig også service performance. Hvis der benyttes en service level agreement (SLA)-baseret tilgang, vil det kræve en konsekvent, organisationsomfattende tilgang, som de to forskellige parter nu skal være enige om. Ikke kun de originale kunder og interessenter, men også afdelinger – såsom HR, facility og it – der nu har en stiplet linje i shared service-afdelingen.
Løbende forbedringer
Mens individuelle forretningsfunktioner identificerer og adresserer forbedringsmuligheder isoleret, kan en shared service-afdeling opnå langt mere. Dette skyldes dens større skala, brugen af en enkel best practice-metode til kontinuerlig forbedring samt udfasningen af dobbeltarbejde. For eksempel initiativer til at øge supportmedarbejdernes engagement eller medarbejderoplevelserne.
