Da de fleste er begyndt at arbejde mere hjemmefra, vil dine kunder bruge din serviceportal oftere. Derfor er du nødt til at sikre dig, at dine formularer er i tip-top-form.
4 måder, du kan optimere dine formularer
Hvordan kan du præsentere dine services på en kundeorienteret måde? Vi deler her de fire bedste fremgangsmåder.
1. Kan dine kunder finde den formular, de har brug for?
Dette kan virke som et åbenlyst spørgsmål, men servicedesks har en tendens til at overse dette, fordi de ofte fokuserer på at perfektionere indholdet af deres formularer.
Organisationer bruger ofte slutbruger-fokusgrupper til at teste levedygtigheden af deres serviceportal for at sikre, at den er ‘egnet til formålet’. Men mødes du stadig med dine fokusgrupper? Måske når du tilføjer en ny service til portalen? Fokusgrupper kan hjælpe dig med at indse, at dine services ikke er lette at finde.
Hvad kan du gøre?
Find ud af, om én af dine slutbrugere kan finde en bestemt formular på under tre klik. Hvis de kan, er det fantastisk! Hvis de ikke kan, skal du finde ud af hvorfor. Organisér blot en remote fokusgruppe og kommunikér via e-mail, Skype eller Microsoft Teams – mulighederne i dag er uendelige. Og hvis du ikke allerede har gjort det, skal du sørge for, at én af dine servicedesk-medarbejdere gennemgår dine services regelmæssigt.
2. Giver din formular mening?
Okay, det er lykkedes din kunde at finde frem til den formular, han/hun ledte efter. Men når han/hun først har åbnet formularen, bliver han/hun overvældet af dens længde og kompleksitet. Der er måske en anden måde, vi kan formulere spørgsmålene på, så vi ikke forvirrer vores kunder. Det, der ser ud som et simpelt spørgsmål for dig, kan være et meget åbent spørgsmål for dem! Du skal altid prøve at stille så mange lukkede spørgsmål som muligt, for eksempel spørgsmål med drop-down svar eller radioknapper.
Hvad kan du gøre?
Overvåg antallet af spørgsmål, som du får om dine formularer hver måned. Er der en generel tendens? Er der for mange spørgsmål? I så fald, invitér dine slutbrugere til en (evt. virtuel) feedback-session for at diskutere deres spørgsmål eller opret en feedbackformular i din serviceportal.
3. Er din formular lærerig nok?
Brugen af lukkede spørgsmål skal minimere antallet af forvirrede kunder, men det er ikke kun det, du kan gøre. Prøv at knytte vidensemner til dine formularer, så de bliver foreslået til dine kunder i højre side af siden. Disse elementer fungerer som let tilgængelige FAQ ‘er eller mini guides.
Du kan også indstille ‘hover-over’ talebobler ved siden af et spørgsmål i din formular. Bare sørg for, at teksten indeni disse bobler er kortfattet, ellers kan dine kunder stadig synes, det er hurtigere at ringe til din servicedesk.
Hvad kan du gøre?
Begynd at skræddersy det indhold, du linker til dine formularer. Du kan også begynde at oprette en vidensartikel, der specifikt fungerer som en guide til udfyldning af de mere komplekse formularer.
4. Hvad sker der, når dine kunder indsender en formular?
Nogen har indsendt en formular til din servicedesk – hvad nu? Hvis du har en change-skabelon, der er knyttet til din formular, behandles den af de relevante teams i den rigtige rækkefølge. Men er det muligt at minimere antallet af godkendelsestrin eller kompleksiteten af de workflows, du opretter?
I en start / forlad-proces er flere afdelinger typisk involveret i en change-anmodning. Det ville være en god idé at få en repræsentant fra hver af disse afdelinger til at brainstorme sammen, hvis der er mulighed for forbedring.
Hvad kan du gøre?
Sørg for at evaluere, hvor effektive dine change management processer er hver sjette måned. På den måde kan du følge med i de organisatoriske ændringer, der har fundet sted.
Husk altid dine kunder
Som du sandsynligvis har bemærket, skal du tænke på dine services ud fra din kundes perspektiv. Download vores gratis kundeorienteret e-bog for en komplet guide til opbygning af en kundeorienteret servicedesk.
