Vil du vide hvordan TOPdesks Incident prioriteringsmatrix fungere?

ITSM-processer

Sådan forstår du TOPdesks Incident Priority Matrix

Af Sumit De den 5 maj 2020

Hold dig opdateret

Sumit De

Head of Consultancy UK

Sagerne vælter fortsat ind, og de er overalt. Naturligvis kommer den blokerede printer på 7. etage ikke først, hvis hele virksomhedens internet er under angreb fra diverse monstre. Desværre er situationerne sjældent så entydige. Så hvordan prioriterer du bedst sagerne på et detaljeret niveau?

Hvad er Incident management?

Når det gælder Incident management, ved du måske allerede, at opgavens prioritet kan bestemmes med ligningen 'Impact x Urgency'. Men hvordan bestemmer man, hvad der tæller ift. faktorerne i den virkelige verden? Primært er der 4 ting, man skal overveje og som hjælper med at kortlægge en prioriteringsmatrix:

  1. Hvordan påvirkes produktiviteten?
  2. Hvor mange brugere (og hvilken type af brugere - fx VIP-brugere eller deltidsansatte) berøres?
  3. Hvor mange systemer eller services påvirkes?
  4. Hvor kritiske er de systemer/services for organisationen?

Vi tillader os lige at bruge os selv som eksempel (fordi vi kender vores egen organisation bedst): TOPdesk arbejder med 5 'Impact'-niveauer: organisation, lokation, afdeling, team og person. "Er det noget, der risikerer at lægge hele organisationen ned, eller bare noget, der driller John ovre i økonomi lidt?"

Hvad angår 'Urgency', har vi fundet tre niveauer, som passer de fleste organisationer: kritisk, normal og lav. Her er den prioriteringsmatrix, vi arbejder med (og som også bruges i vores tool):

Når man kortlægger urgency (haster) og impact (vigtigt) på hver sin akse, er det ret let at lave en prioriteringsmatrix, der effektivt hjælper teamet med at håndtere diverse incidents i den rigtige rækkefølge. Som du måske har hørt, kaldes den også for urgency - impact matrixen.

Den giver et godt overblik og betyder, at de primære opgaver håndteres hurtigt, mens andre mindre opgaver stadig håndteres inden for en acceptabel tidsramme. Som bonus lærer den også teamet at tænke effektivt, så de begynder at prioritere opgaverne hurtigere og bedre.

Vil du vide mere? Download en skabelon med vores prioriteringsmatrix.

Sådan forstår du de forskellige prioritetsniveauer

Ud fra formlen ovenfor, kan vi tildele et givent antal prioriteter. Vi bruger op til P7, men antallet kan variere alt efter hvor meget tingene haster og de urgency - impact niveauer, man bruger. Her er nogle eksempler fra den virkelige verden på, hvad niveauerne fx svarer til:

Kritisk prioriterede opgaver

En opgave, der klassificeres som 'kritisk' (P2 og op), indeholder typisk følgende:

  • Et meget vigtigt system er gået ned;
  • Der er kun meget begrænset eller ingen funktionalitet, og der er ingen umiddelbare løsninger;
  • Data er blevet beskadiget;
  • Størstedelen af brugerne - eller alle - er berørt;
  • Der er potentielle juridiske eller lovgivningsmæssige konsekvenser.

Sådanne fejl kan fx være netværksafbrydelser, virusinfektioner, fejl på ordresystemer eller e-mailafbrydelser. Der er selvfølgelig mange flere former for kritiske problemer, men de indeholder normalt de fleste af de ovennævnte faktorer.

Her kan den slags problemer fx være, hvis en arbejdsgruppes server går ned, eller hvis teknikken i et klasseværelse holder op med at virke. Der findes selvfølgelig massevis af problemer, som faktorerne kan omfatte, og de er ofte unikke fra organisation til organisation.

Normalt prioriterede opgaver

'Normalt' prioriterede opgaver prioriteres typisk P3-P5, hvor:

  • Den grundlæggende funktionalitet er tilgængelig, men med visse begrænsninger;
  • Løsningerne er tilgængelige i en vis grad;
  • Normalt påvirkes mere end bare én bruger.

Det er ofte typiske it-problemer, som printere, der ikke virker eller vigtige applikationer, der ikke vil starte på individuelle maskiner. Det er klart, at de udfordringer stadig er vigtige, så kollegerne i de andre afdelinger kan udføre deres daglige opgaver. De er imidlertid slet ikke så presserende at løse som nogle af de andre eksempler, vi har nævnt.

Opgaver af mindre betydning

Endelig er der opgaver, der prioriteres 'lavt' ( < P6), som består af mindre problemer, hvor der ikke er nogen funktionalitet, som påvirkes, og det mest af alt er kosmetiske problemer eller en mindre irritation.

De problemer er fx ting som stave- eller skrivefejl på organisationens hjemmeside. De skal stadig rettes, men bør ikke prioriteres over opgaver, der har en større effekt.

Sådan foregår det

Her bruger vi SLA'er (Service-Level-Agreement), der gælder for prioriteterne. De varierer fra organisation til organisation. Vi siger fx, at man kan forvente svar på et P1-problem inden for 15 minutter, og hvis det ikke er løst, sker der en eskalering med et 30-minutters mærke.

Mht. et P2-problem, forpligter vi os til maks. 4 timer som rimelig løsningstid, med en eskalering i den 5. time, hvis der stadig ikke er fundet en løsning. En P3-opgave får en løsningstid på 8 timer med en eskalering, hvis den ikke er løst derefter, og P4 får hele 24 timer, osv. Husk, tiderne varierer fra organisation til organisation.

Få en fuld forståelse af Incident Priority Matrix

Download vores Incident Priority Matrix inkl. en vejledning om hvilken type af Incidents, der får hvilken prioritet samt hvornår og hvordan man typisk bruger Incident Management.
Download vores Incident Priority Matrix

Submit a Comment