Vil du forbedre servicedeskens samarbejde? Personlighedstests er svaret!

Servicekulturen

Optimér samarbejdet vha. personlighedstests

Af Rob Haaring den 17 november 2020

Hold dig opdateret

Rob Haaring

Personlighedstests. Nogle sværger til dem og er overbevist om, at de forbedrer holdpræstationen. Andre betragter dem som komplet spild af tid. Hvad er personlighedstests så værd? Og kan de virkelig optimere teamworket i din servicedesk? Læs videre og bliv klogere.

Personlighedstests gennem årene

De første personlighedstests blev udført i slutningen af det 18. århundrede. I henhold til læren om frenologi, kunne man udlede personlighedstrækkene fra formen på kraniet. Denne gren af psykologien blev imidlertid senere kasseret som kvaksalveri.

Under 1. verdenskrig udførte den amerikanske hær personlighedstests for at vurdere soldaternes modtagelighed for granatchok: en posttraumatisk stresslidelse, der var resultatet af kamphandlinger og som typisk manifesterede sig ved angst eller søvnløshed. I 1940'erne og 50'erne blev testene anvendt til videnskabeligt at bestemme de grundlæggende egenskaber ved den menneskelige personlighed, som f.eks. udadvendthed og opfattelse.

Nu til dags anvendes personlighedstests typisk til at teste en kandidats egnethed til en bestemt position eller et givent team. Nogle virksomheder bruger endda personlighedstests som den eneste måde af screene kandidater på.

Velkendte personlighedstests

Der er udviklet masser af personlighedstests gennem årene. Jeg har nævnt nogle af de bedst kendte nedenfor:

  • Myers - Briggs Type Indicator (MBTI). Denne test undersøger din adfærd og matcher den med 4 grundlæggende egenskaber, der hver angives med et bogstav: (I) introvert, (E) ekstrovert, (T) tænkende, (F) følende, (J) vurderende (P) opfattende, (S) sansende og (N) intuitiv. De 4 bogstaver, testen angiver, afslører, hvad du foretrækker at fokusere på (den ydre verden eller den indre verden), hvordan du behandler information, hvordan du træffer beslutninger, og hvordan du agerer over for omverdenen og kommunikerer med andre. De matches efterfølgende med 16 personlighedstyper.

  • Minnesota Multiphasic Personality Inventory (MMPI). Denne test bruges ofte til kliniske og retsmedicinske undersøgelser til diagnosticering af psykiske problemer. Personen vurderes i henhold til 10 kliniske skalaer: hypokondri, depression, psykopatisk afvigelse, femininitet/maskulinitet, paranoia, psykasteni, skizofreni, manier og social introversion.

  • Big Five. Big Five er en af de mest populære personlighedstests. Den analyserer 5 personlighedstræk, hvis resultater giver indsigt i dine niveauer af:
    • Åbenhed - du nyder at lære nye ting og er åben for nye oplevelser;
    • Bevidsthed - du har en høj grad af selvdisciplin og er pålidelig, organiseret, metodisk og grundig;
    • Udadvendthed - du nyder at interagere med andre og er energisk, snakkesalig og påståelig;
    • Omgængelighed - du er venlig, samarbejdsvillig, rar og medfølende;
    • Og neurotisme - du oplever følelsesmæssig ustabilitet og negative følelser og er lunefuld og anspændt.

Kan personlighedstests forbedre servicedeskens resultater?

Testen er et værdifuldt værktøj for servicedeskens leder. Hvorfor? Fordi hver test kaster lys over de forskellige personlighedstyper blandt dit serviceteams medlemmer og den bedste måde at engagere dem på. Personlighedstests gør det muligt for dit team at lære hinanden bedre at kende og forstå, hvilke udfordreringer de hver især har. Med andre ord, det udvider dit perspektiv. Måske bidrager et af dine teammedlemmer ikke ret meget under teamets diskussioner? Det er ikke nødvendigvis et tegn på manglende interesse. En personlighedstest kan f.eks. afsløre, at den pågældende er bange for konflikter og reagerer ved at holde sine holdninger for sig selv.

Du lærer også at værdsætte dine medarbejdere for dem, de er. Måske er du frustreret over, at et teammedlem mangler initiativ? Se nærmere på den person. Der er en god chance for, at personen udmærker sig ved noget andet, der er lige så værdifuldt, som f.eks. tidsstyring. Når du styrker teamworket på den måde, forbedrer du påviseligt teamets effektivitet og får gladere medarbejdere i servicedesken.

Personlighedstests: nyttige, men ikke svaret på alting

Personlighedstests har også en række ulemper. Nogle bruger deres testresultater som en undskyldning for dårlige arbejdsvaner. 'Testen siger, at jeg er kaotisk, så det er ikke min fejl, at jeg kommer for sent til møderne.' En anden fare er, at du begynder at kategorisere dine medarbejdere. Hvis du løbende henvender dig til et bestemt teammedlem på en bestemt måde, vil den ansatte begynde at opføre sig i overensstemmelse med det.

Folk har også en tendens til at se resultatet af en test som uomtvisteligt. Jeg tror, at personlighedstests tilføjer værdi, men man skal altid overveje de aspekter, der kan have indflydelse på resultaterne. Det kan f.eks. være sociale faktorer, eller muligheden for, at kandidaten vælger at præsentere sig i et andet lys, fordi han eller hun har et bestemt resultat i tankerne.

Så du bør ikke altid tage resultaterne for alvorligt. Efter min mening må de ikke blive den afgørende faktor for, hvordan du arbejder med dit team. Undgå at tænke: 'Ifølge testen er denne person uansvarlig, så han vil aldrig sige sin mening.' For hvis du forsigtigt fortsætter med at spørge, vil personen til sidst give sine synspunkter til kende.

Mere om servicekulturen

Er du klar til at læse mere om at opbygge et effektivt serviceteam? Eller søger du inspiration til, hvordan man fremmer en kundeorienteret servicekultur? Læs mere i vores blogindlæg om servicekulturen:

Tilføj en kommentar