Vil du overvinde udfordringerne i servicedesken? Implementér knowledge management

Knowledge Management

Knowledge Managment: overvind udfordringerne i servicedesken

Af Hannah Price den 13 oktober 2020

Hold dig opdateret

Hannah Price

Consultant and knowledge sharing enthusiast

Uanset om du bare gerne vil starte processen med bedre vidensdeling i din organisation, eller hvis du allerede har en vidensbase, du gerne vil udnytte bedre, er en af de største udfordringer at forberede din afdeling på de ændringer, som det medfører.

Overvind knowledge management-udfordringerne

Knowledge management bliver stadig vigtigere for den moderne servicedesk. Jeg har før skrevet om hvorfor, men kort fortalt: vidensdeling i teamet reducerer løsningstiden massivt. Og brugen af shift left og det, at bringe din viden direkte til kunden, reducerer mængden af tickets yderligere. 

Opskriften på at overvinde udfordringerne ift. knowledge management har to hovedingredienser: en stor vidensbase og et dedikeret team, der altid arbejder på at forbedre den.

1. Giv servicedesken et sundhedscheck

Før du påbegynder vidensdelingen, er der et par ting, du skal finde ud af mht. din afdeling. Se på den procentdel af sager, der løses af first line og førstegangsløsninger, og hvad der må eskaleres. Hvis du bruger en serviceportal skal du undersøge, hvor mange sager der pt går igennem den. Den statistik hjælper dig med at forstå, hvor du skal sætte dit fokus.

Andre ting, du bør kigge på: Hvor mange videnskilder har du? Kan brugerne få adgang til den viden? Og vigtigst af alt: hvor mange tilbagevendende tickets får du? De tilbagevendende spørgsmål er dem, du primært bekæmper med din vidensbase.

Husk også at overveje, hvor forberedt din afdeling er på ændringerne. Hvis du kører andre enorme projekter, bør du ikke arbejde med at implementere Best Practice Knowledge Management (BPKM) samtidigt. Det er en meget involverende proces at implementere, og det kræver en høj prioritet, hvis det skal lykkes.

2. Kør en test

For at sikre, at BPKM er det rigtige for din afdeling (det bliver det!), og for at se, hvordan det fungerer i praksis, bør du starte med en lille undergruppe af teamet. Sørg for, at det er nogen, der taler meget med resten af teamet, så alle oplysningerne om projektet spredes hurtigt. Afhold ugentlige evalueringer og opdateringer under testen. Vær utroligt gennemsigtig, og vær ikke bange for at vise klagerne. I sidste ende ser du snart fordelene tage overhånd, selvom der også er nogle voksende udfordringer!

Træn dit team

Når du er tilfreds med testen, er det første du skal gøre at give den rette, forberedende træning til hele teamet.

Overvej ikke blot at give træning i dit vidensbase-tool, men også i at udtrykke sig på skrift. Husk på, folk vælger sjældent at arbejde i it, hvis de er forfattere, og vi forventer ikke, at hele teamet bliver fantastiske tekstforfattere - informationen skal bare formidles tydeligt og let forståeligt. God, gennemsnitlig skriftlig viden er bedre end ingen viden. For at reducere barriererne yderligere, kan du altid oprette standardskabeloner til de forskellige typer af vidensartikler.

Så snart den nødvendige træning er afsluttet, kan I gå live med processen. Hvorfor vente? I kan lægge den første artikel op, så snart den næste sag kommer ind og derfra løbende udvikle vidensbasen.

Coach dit team

Det kræver både incitamenter og lidt coaching at få dit team til at begynde at bruge portalen.

Du kan let motivere brugen af vidensbasen med forskellige konkurrencer som 'månedens videnbidrager' eller lignende incitamenter.

Når det gælder coachingen, kan du dele gruppen op i teams - og tildele hver gruppe en coach. Dine teammedlemmer, der var med i testen, gør det godt i den rolle, takket være deres nu større erfaring som ’videnudviklere’. Sørg for, at dine coaches gør deres bedste for at holde momentum, og lytte til feedback fra de personer, som er i deres team. Hvad fungerer godt i vidensdelingsprocessen, og hvad gør ikke?

Du kan roligt være lidt påtrængende i starten. 'Indtastede du den løsning i vidensbasen?' Nogle af vores kunder bruger endda indtastning af vidensbase-artikler som en præstationsparameter for deres personale.

Nogle ting, du bør huske på

Det er godt at vide, at der kan være en del mere arbejde end normalt i starten af processen. Det skyldes, at man, i stedet for bare at lukke en sag, forventer, at operatøren skal opdatere en vidensartikel, før hver lukning. Den gode nyhed er heldigvis, at efterhånden som din vidensbase fyldes op, kræver det mindre og mindre tid at gøre. På den korte sigt kræver det en tidsinvestering, så du på lang sigt kan spare meget mere tid!

Del viden mere effektivt i din organisation

Vil du have mere inspiration til at dele viden? Download vores Knowledge Management e-bog med gode tips og tricks. 

Download vores Knowledge Management e-bog

Tilføj en kommentar