Knowledge Centered Service kan skabe værdi for din servicedesk - sådan kommer du i gang!

Knowledge Management

Implementer KCS i 6 trin - og få målbare resultater

Af Joost Wapenaar den 27 oktober 2020

Hold dig opdateret

Joost Wapenaar

Service management consultant at TOPdesk and one of the first people to initiate the implementation of KCS at TOPdesk

Det har altid være en udfordring at få helt styr på Knowledge Management. Det er altid vigtigt, men aldrig presserende.  Knowledge Centered Service (KCS)* har sænket tærsklen for at komme i gang med Knowledge Management, men mange organisationer kæmper stadig med at implementere det.

Det vil vi gerne løse. Baseret på min erfaring med en lang række KCS-implementeringer, har mine kolleger og jeg lavet en sekstrins plan til implementering af KCS. Vi har gjort vores bedste for at gøre KCS så enkelt og let at implementere som muligt.

I dette blogindlæg forklarer jeg, hvordan du skaber grundlaget for implementeringen af KCS. Det næste blogindlæg handler om at træne dit team og overvåge jeres fremskridt.

Trin 1:  Sæt dine mål

Lad os starte med at sætte nogle projektmål, før du begynder din KCS-rejse. Skriv dine mål på post-its, sammen med din projektgruppe, og prioriter dem. Når det gælder de vigtigste mål, sætter I benchmarks og opsætter rapporter på et senere tidspunkt.

Har I brug for lidt inspiration for at komme i gang? Her er seks mål, vi ofte hører:

  • Reducer sagernes varighed
  • Udfør det samme arbejde med færre mennesker
  • Optimer servicekvaliteten
  • Gør dine kunder mere selvhjulpne
  • Gør uddannelsesperioden kortere for nyt personale
  • Gør det lettere at overføre sager

Trin 2:  Sæt et benchmark

Er dine mål klar? Så er det tid til at bestemme dine benchmarks. Benchmarks, eller nulmålinger, giver dig mulighed for at forstå, hvordan det går pt, og hvor der er plads til forbedringer.

Sørg for, at dine benchmarks er baseres på forskellige slags indkommende sager. Du kan f.eks. bruge alle sagerne fra sidste år.

For hvert mål, du satte dig i første del, bestemmer du baseline:

  • Selvhjulpenhed: Får I mange af de samme sager fra forskellige kunder? Lav en vidensartikel om problemet, og sammenlign antallet af relaterede sager, før og efter du har offentliggjort artiklen.
  • Overfør færre sager fra det ene team til det andet: Hvor mange sager overfører I fra first til second line? Tjek tallene, og se, om de falder, når du gør mere viden tilgængelig for first line.
  • Færre sager: Se på det gennemsnitlige antal sager pr. måned for hvert operatørteam.
  • Reducer den gennemsnitlige varighed: Se på sagernes gennemsnitlige varighed for hvert operatørteam. Husk, at varigheden øges efter den første introduktion af KCS, fordi man bruger tid på at oprette vidensartikler.
  • Bedre kundeoplevelser: Når du vil måle kundetilfredsheden, skal du se på scoren i din seneste kundetilfredshedsmåling. Har du endnu ikke målt kundetilfredsheden? Lav en undersøgelse så hurtigt som muligt. Gentag undersøgelsen noget tid efter, at du har implementeret KCS. Vurderer dine brugere allerede, hvor godt du håndterer deres sager? Tjek din gennemsnitlige score for sagshåndteringen.

Trin 3:  Design din KCS-proces

Bestem så, hvilken proces du vil følge. Kombiner din nuværende proces med KCS's best practice.

Der findes en standardproces for KCS (som du kan finde i denne blog), men det betyder ikke, at du skal følge denne proces fra a-z. Se på KCS-processen og tænk over, om du vil foretage nogen justeringer. Findes der f.eks. elementer fra din nuværende underretningsproces, som du gerne vil inkorporere? Tilpas KCS-processen, så den passer til din organisation.

Trin 4:  Lav en skabelon til dine vidensartikler

Gør det nemt for dit team at skrive gode vidensartikler: Lav en skabelon til dem. Skabeloner hjælper dit team med at få skabt vidensartikler i en fart. De sikrer samtidig alle de nødvendige oplysninger registreres hver gang.

Hvordan laver du en skabelon til dine vidensartikler? Nedenfor ser du et eksempel på en udfyldt vidensartikel. Når du skriver en artikel, skal du huske altid at bruge kundens eget sprog. Skriv f.eks. 'sag' i stedet for 'incident'.

Trin 5. Konfigurer dit service management-tool

Alle tools er forskellige, men der er tre vigtige skridt i hvert af dem:

  • Gør vidensbasen tilgængelig for hele teamet.
    Hvorfor? Enhver medarbejder i servicedesken har viden, der er værd at dele. Når I deler viden i en vidensartikel, hjælper det kollegerne med at behandle sagerne hurtigere og bedre.
  • Lad brugerne efterlade et svar.
    Feedbacken på dine vidensartikler er afgørende for at forbedre og vedligeholde din vidensbase. Lad f.eks. kunderne angive, om de syntes, at artiklen var nyttig, og bed dem om at skrive en kommentar.
  • Opret rapporter.
    Rapporterne hjælper dig med at opnå de mål, som du har sat dig. Den vigtigste rapport: hvor mange sager løser I pr. måned med en vidensartikel? Det er også det tidspunkt, hvor du skal lave rapporter for de mål, der er defineret i trin 1.

Næste skridt: træning og coaching af dit team

Du har lavet hele grundlaget for implementeringen af KCS. I mit næste blogindlæg fortæller jeg alt om det, du skal vide, når du træner og coacher dit team til at bruge KCS.

Tjek vores E-bog om knowledge management. Den indeholder masser af materiale, der hjælper dig med at løfte dit knowledge management niveau: en komplet implementeringsvejledning til KCS, nødvendige oplysninger om KCS og en tidsbesparende lommeregner, der hjælper dig med at gøre KCS til en god business case.

Download vores Knowledge Management e-bog

* Knowledge Centered Service er en metode, som er udviklet af Consortium for Service Innovation. Denne artikel er en fortolkning af metoden og påstår på ingen måde at være den rigtige. Alle rettigheder og fortolkninger hører til Consortium for Service Innovation og kan ses på www.serviceinnovation.org. KCS® er et servicemærke fra Consortium for Service Innovation™

Tilføj en kommentar