Chatbots kan gøre arbejdet lettere i servicedesken.

ITSM-processer

Hvad kan chatbots gøre for din servicedesk?

Af Acacia Kooij den 25 august 2020

Hold dig opdateret

Acacia Kooij

Opfatter dine servicedesk-medarbejdere chatbots som en trussel? Giv dem ro i sindet. Chatbots fungerer slet ikke alene, men snarere i samarbejde med mennesker. Vil du vide mere? Frank Smit, Chief Innovation Officer hos vores partner OBI4wan, forklarer, hvad chatbots er, og hvilke processer du kan (og ikke kan) bruge dem til.

'Jeg har glemt min adgangskode'. Hvor ofte får din servicedesk de sager? Ville det ikke være lettere, hvis du kunne automatisere behandlingen af forespørgsler som denne, så dine medarbejdere i servicedesken kunne fokusere på mere interessante opgaver?

Mere om chatbots i servicedesken

Gode nyheder. Chatbots kan gøre livet lettere for servicedesk-medarbejderne. Hvordan? Chatbots fanger forespørgslerne automatisk. Det fungerer sådan her: en kunde stiller et spørgsmål på skrift. Chatbots analyserer teksten og fortolker dens betydning. Baseret på den fortolkning, og hvad brugeren tidligere har sagt, ved en chatbot hvad den skal spørge om eller sige til kunden. Det er vigtigt at have en database, der indeholder din FAQ for, at denne proces kan fungere.

Hvilke opgaver kan du give chatbots?

Chatbots kan klare mange forespørgsler. Men ikke dem alle. Så - hvordan afgør du hvilke processer, der skal automatiseres? Nedenfor ses en oversigt over de typer af forespørgsler, en typisk servicedesk får, og om de egner sig til håndtering af en chatbot eller ej.

1. Forespørgsler, der er vigtige for din kunde, men ikke organisationen

Med andre ord; enkle, tilbagevendende forespørgsler. Som f.eks.? Nulstilling af adgangskoder. Medarbejderne glemmer konstant deres adgangskoder. Det kan du aldrig forhindre. Og det er ekstremt vigtigt, at de får en ny adgangskode i en fart. Men for servicedesk-medarbejdere, der skal nulstille adgangskoden for 117. gang, er det ret kedeligt arbejde. Og for organisationen er det spild af penge at bemande en servicedesk til den slags forespørgsler.

Chatbots er den perfekte løsning: De forstår forespørgslen og ved, hvad de skal gøre for at sikre, at kunden får en ny adgangskode. Kunden er glad for at blive hjulpet, og din medarbejder er glad for, at han kan fokusere på mere tilfredsstillende opgaver.

2. Forespørgsler, der er vigtige for din organisation, men ikke kunden

Som manager i servicedesken vil du naturligvis gerne vide, hvad kunderne synes om dit serviceudbud. Den slags undersøgelser er ikke nødvendigvis nyttige for kunderne, men de er rigtig vigtige for din servicedesk. Spørg f.eks. kunderne, hvor let det var at få den relevante information. Det er et perfekt job for en chatbot. Chatbots indsamler kvalitativt feedback, mens serviceagenten taler med kunden. Den hjælper ikke kunden direkte, men den giver din servicedesk et værdifuldt input til forbedring af servicen.

3. Processer, der er for komplekse for kunden

Nogle processer er for komplekse for kunden, hvilket resulterer i flere sager til servicedesken. Den situation opstod f.eks i afdelingen for uddannelse og studerende på Erasmus University. De udenlandske studerende skulle angive 20 variabler for at få størrelsen på deres studiegebyr for det kommende år. Det skabte en betydelig usikkerhed for de studerende og gjorde det svært for servicedesken at behandle forespørgslerne.

Hvordan løste OBI4wan  det? De lavede en chatbot, der talte med de studerende for at fastlægge deres nøjagtige omstændigheder og så beregnede den deres forespørgsel om undervisningsgebyret. Erasmus University havde intet direkte udbytte af det, og de brugte masser af tid på det. Men for de studerende var det imidlertid uvurderligt.

4. Alle andre forespørgsler

De resterende typer af forespørgsler er generelt mere komplekse og egner sig ikke til outsourcing. Det er bedst at tildele de mere udfordrende forespørgsler til dine servicedesk-medarbejdere.

Der er også situationer, hvor kunderne foretrækker at ringe og tale med en rigtig person. Ligesom når man ringer til forsikringsselskabet for at indberette et uheld. I det scenarie søger kunden empati og tryghed. Kunderne vil gerne vide, at alting bliver okay.

Fordele ved chatbots

Er du ivrig efter at komme i gang med chatbots? Du oplever de første fordele lige fra første færd: forespørgslerne behandles mere effektivt. Du bestemmer, hvilke forespørgsler der kræver en menneskelig indsats, og hvilke der kan automatiseres.

Når de simple forespørgsler automatiseres, får dit personale tid til mere udfordrende opgaver, hvilket giver gladere medarbejdere.

Og kunderne? De får garanteret et venligt svar døgnet rundt, selvom de har glemt adgangskoden for 117. gang. Og hvis en chatbot ikke kan løse forespørgslen? Så snupper en medarbejder i servicedesken den straks og sørger for, at kunden hjælpes let og lige til.

Vil du forbedre din servicedesk?

Ønsker du at lære mere om, hvordan du kan forbedre din servicedesk? Så download vores ebog best practices service management. Bliv klogere på, hvordan du får en mere kundeorienteret servicedesk. 

Download vores Best Practice Service Management e-bog

Tilføj en kommentar