Har du styr på hvad Swarming er? Sådan forbedre det din it-support.

ITSM-processer

Hvad er swarming? Og hvorfor er det en fordel i supporten?

Af Jeroen Boks den 1 oktober 2020

Hold dig opdateret

Jeroen Boks

Chief Information Officer

Måske løser din it-support i øjeblikket deres sager ved hjælp af den traditionelle tre-lags-supportmodel (oprindeligt: three-tiered support model). Men swarming passer måske bedre til din organisation. Hvad er swarming nøjagtigt? Og hvad er fordelene for dine kunder og ansatte? Find ud af, hvorfor swarming handler mere om kultur end struktur.

Tre-lags support

Lad os tage et hurtigt kig på den traditionelle tre-lags-supportmodel, der er inkluderet i ITIL-rammeværket, inden vi går i gang. Den tredelte model organiserer din it-support i tre hovedniveauer: servicedesken, applikations- eller det tekniske team og udvikler- eller leverandør support.

Baseret på eskalering er tre-lags-supportmodellen strengt hierarkisk. Servicedesken løser de fleste af de sager, der kommer ind. Hvis de ikke kan løse sagen, overfører de den til det andet ’lag’. Hvis sagen kræver endnu mere ekspertise, går den videre til third-line support.

Hvad er Swarming?

Swarming er meget anderledes: det er samarbejdsbaseret i stedet for eskaleringsbaseret. Grundlæggende betyder swarming, at en af ​​dine medarbejdere håndterer en sag fra start til slut - i stedet for at ’tvinge’ sagen gennem en tre-lags-supportmodel. Den medarbejder, der mest sandsynligt er hurtigst til at løse sagen, tager sig af den. Så hvad sker der, hvis din medarbejder har brug for hjælp? I stedet for at sende sagen frem og tilbage mellem de forskellige teams, ”sværmer” din medarbejder rundt om problemet med sine kolleger og finder svaret.

Fordelene ved at swarming

Mere gennemsigtighed

Swarming giver en bedre oplevelse for alle de involverede parter. Den velkendte tre-lags-supportmodel efterlader ofte dine ansatte og dine kunder forvirrede. Ved brug af den omtalte tre-lags-supportmodel, lærer den servicedesk-medarbejder, der sender sagen videre til næste ’lag’, ikke selv, hvordan sagen skal løses.

Takket være swarming behøver din support ikke længere være bekymret for, om deres kunder får den hjælp, de har brug for. Ligeledes behøver din second-line support ikke undre sig over, hvordan og hvorfor en bestemt sag landede hos dem i første omgang. Og vigtigst af alt; dine kunder føler sig ikke længere hjælpeløse, da deres sag ikke bliver videresendt uden nogen klar tidsramme for en løsning.

Udvikling af nye færdigheder

Swarming åbner op for nye måder at samarbejde på: det fokuserer på dit teams forskellige færdigheder. Dine medarbejdere lærer af hinanden, og de arbejder sammen mod et fælles mål, hvor de samtidig udvikler nye færdigheder undervejs. I takt med at dine medarbejdere tager ejerskab over en sag, indtil den er løst, lærer de, hvordan de skal håndtere alle sager, de støder på. Dette betyder ikke, at dine medarbejdere behøver at vide alt - de behøver bare at vide, hvor og hvordan de finder svaret.

Medarbejder Empowerment

Det flade hierarki i swarming giver hver enkel medarbejder mulighed for at få hver deres rolle. I et tre-lags system ses first-line-support ofte som det nederste lag. Swarming tvinger dine first-line-support-medarbejdere til at tage initiativ og ”sværme” med medarbejdere fra udviklingsafdelingen for at finde svaret på et problem. På denne måde overfører din first-line-support ’kundens stemme’ til dine udviklere, så de ved, hvad der fungerer bedst for dine kunder.

Lavere personaleomsætning

De nævnte fordele ved swarming kulminerer med én samlet fordel: lavere personaleomsætning. I et system med tre niveauer får first-line-support-medarbejdere typisk meget lidt træning, og de er nødt til at holde sig til et script for at løse sagen. Efter et år keder de sig, og de bevæger sig videre. De samarbejdsmuligheder, der kommer fra swarning, holder dine medarbejdere motiverede - og de er glade for at blive. De lærer nye færdigheder og får mulighed for at udforske områder, der interesserer dem. Da folk naturligvis vil følge deres interesser og passioner, forbedrer dette ekspertisen i dit team. Det er derfor en fordel for alle!

Tips til implementering af swarming

Du er nu blevet præsenteret for de mange fordele ved swarming, både for dine kunder og dine medarbejdere. Overvejer du at implementere swarming i din servicedesk? Husk de to følgende tips.

1. Se swarming som en kultur i stedet for en struktur

Hvis du ønsker, at swarming skal blive en succes i dit team, skal du se det som en kulturændring snarere end som en strukturændring. Det er vigtigt at have de rigtige mennesker i dit team. Se efter nysgerrighed og hjælpsomhed ved nye ansættelser. Nysgerrighed kan ikke læres, men det er det brændstof, som problemløsningen kører på. Og hjælpsomhed er en grundlæggende del af swarming. Dit team får ikke succes, hvis de er hurtige til at sige, "Det er ikke mit job."

Dine ansatte skal vænne sig til en anden måde at arbejde på. Overgangen fra et tredelt system til swarming er et stort skift for alle. I starten kæmper dine medarbejdere muligvis med den større autonomi. Og det er helt fint. Du skal guide folk til at bruge deres nyvundne frihed. Dine medarbejdere skal lære at fokusere mere på kunderne og mindre på "reglerne."

2. Ændre den måde, du bruger dine key metrics på

Swarming fungerer kun for dig, hvis du prioriterer kundetilfredsheden. Dette betyder, at du skal placere dine kunder før dine mål. Dine medarbejdere skal ikke være nødt til at vælge mellem at gøre kunden glad eller at gøre chefen glad. Hvis de ser en mulighed for at forbedre dit overordnede it-supportniveau, skal dine medarbejdere være i stand til at fokusere på det - i stedet for at bekymre sig om deres personlige statistikker og de mulige konsekvenser.

Hvorfor har du f.eks. en tidsbegrænsning for supportopkald? Hvis du afbryder et opkald, ringer din kunde normalt tilbage igen den næste dag og tager mere af din tid. Lad dine medarbejdere fokusere på at holde dine kunder opdaterede i løbet af processen, så de nøjagtigt ved, hvordan tingene skrider frem.

Det betyder ikke, at dine mere traditionelle metrics ikke længere er relevante. Du skal bare ikke bruge metrics til at kontrollere dine medarbejdere eller til at ’skubbe’ dem. Anvend i stedet disse metrics til konstant at forbedre it-supporten - med kundetilfredshed i tankerne. Brug de samme metrics, men fokusér på kundeoplevelse i stedet for medarbejdernes effektivitet.

Find ud af, hvilke 4 kundetilfredshed KPI'er, der skal bruges i din servicedesk >>

Klar til at skifte?

Er du klar til at sige farvel til tre-lags-supportmodellen en gang for alle? Knowledge management er en vigtig del af swarming. Og derfor er det tid til at nedbryde de frygtede knowlegde-siloer i dit it-team. Download vores knowledge management guide for at finde ud af, hvordan vidensdeling tager din it-support til det næste niveau.

Download vores Knowledge Management e-bog

Tilføj en kommentar