Ønsker du at ansætte en Shared Service Manager? Det her skal du kigge efter.

Enterprise Service Management

Sådan ser en perfekt shared service manager ud

Af Stephen Mann den 23 februar 2021

Hold dig opdateret

Stephen Mann

Principal and Content Director at ITSM.tools

Brancheekspert Stephen Mann deler de syv vigtigste ansvarsområder for en shared service manager samt de personlige egenskaber, der er afgørende for dem, der trives i rollen.


Hvis din organisation flytter til en shared service-model, hvor forskellige supportfunktioner samles i en enkelt enhed, som skal betjene hele organisationen – så har du brug for en shared service manager. Men hvad indebærer dette? Hvad vil deres daglige ansvar være? Og hvilke personlige egenskaber skal din organisation se efter hos potentielle kandidater?

Kunne en eksisterende manager fra en af serviceafdelingerne, der nu er en del af organisationen for shared services, f.eks. påtage sig den nye rolle? Dette kan omfatte medarbejdere fra HR, facility, økonomi, IT, indkøb, sikkerhed og andre forretningsfunktioner, der betjener hele organisationen. Eller inkluderer rollen andre opgaver og et meget større ansvar, så du har brug for at finde nogen med yderligere erfaring, færdigheder og viden?

Svaret er ”det afhænger af”: det kan være forskellige roller i din shared service organisation. For eksempel en seniorrolle med det overordnede ansvar for service og support på tværs af de traditionelle forretningsfunktionsområder inden for HR, IT, facility osv. Dette blogindlæg antager denne definition.

De 7 ansvarsområder for en shared service manager


1. Design og levering af en shared service vision

En shared service manager er sandsynligvis, i samarbejde med andre kolleger, ansvarlig for at designe og levere organisationens fælles vision. Selvfølgelig er dette langt fra en engangshændelse - det kræver løbende udvikling. De er også ansvarlige for at udføre denne vision via en langsigtet strategisk køreplan.

2. Forventningsafstemmelse hos vigtige forretningsinteressenter

En shared service manager skal sørge for, at de services, som organisationen med shared services leverer, er i tråd med en række vigtige forretningsinteressenters forventninger. De vigtigste forretningsinteressenter er:

  • Direktionen
  • Ledelsesteams i forretningsfunktionerne (dvs. HR-chef, sikkerhedschef, juridisk chef ect.)
  • De ansatte, de tjener

Dette ansvar involverer ikke kun forpligtelser i forbindelse med Service Level Agreements (SLA'er) og de tilknyttede præstationsmål og metrics. Det har også at gøre med faktorer som tilgængeligheden af dygtige ressourcer, enten internt eller eksternt, som passer til forretningsbehovet. Dette inkluderer også effektiv kommunikation, selvom nogle måske ser dette som et separat ansvar.

Brug disse 5 SLA'er for bedre forretningsresultater >>

3. Sikre effektiv ledelse

En manager for shared services (og deres relevante teammedlemmer) skal sikre, at der findes egnede styreformer, som beskytter virksomheden. Dette spænder fra at sikre overholdelse af lovgivningen samt planlægning og styring af forretningskontinuitet.

4. Ledelse og styring af mennesker

Optimerede processer og teknologier skaber alene ikke en succesrig organisation for shared services: dens aktiviteter vil ikke kunne lade sig gøre uden dygtige og motiverede mennesker. Den rette ledelse opfordrer medarbejderne til at være de bedste versioner af dem selv - ikke kun med hensyn til den daglige produktivitet, men også når det kommer til deres personlige udvikling.

En shared service manager skal lede og styre deres teams og er ansvarlig for medarbejdernes fastholdelse og rekruttering. Vedkommende sætter tonen for alle teams og skaber et arbejdsmiljø, der tiltrækker og fremmer medarbejdere af højeste kaliber.

Få mere at vide om, hvordan du opbygger et godt team >>

5. Sikring af effektiviteten af den daglige drift

Hvad er målet, når du samler forskellige funktioner i en shared service-model? At levere services af højere kvalitet og bedre værdi. Derfor har du brug for nogen til at finde den optimale blanding af dygtige medarbejdere, best practices-processer og teknologier, der imødekommer de forskellige vigtige forretningsinteressenters behov. Det er vigtigt, at overgangen til en shared service-model virkelig er det værd – dvs. at den nye daglige drift samt resultater skal være bedre end den tidligere status quo.

6. Levere effektiv økonomisk forvaltning og demonstrere værdiskabelse

Dette kan virke som et "kedeligt" ansvar, der skal overlades til corporate finance-funktionen. Men vi har alle et ansvar for effektiv økonomisk forvaltning - uanset vores rolle, eller om vi har direkte kontrol over - eller ansvar for - et budget.

En shared service manager har en eller anden form for budgetansvar. Men i moderne organisationer er der også behov for at se ud over omkostningerne for at se værdiperspektivet. Den billigste løsning er ikke altid den bedste, og investeringsafkastet er vigtigt for alle udgiftsbeslutninger, ikke kun for CAPEX-projekter.

7. Levere en konstant forbedring

Det gode ved en løbende forbedring af shared service-modellen er, at eventuelle forbedringer får større indflydelse takket være en ensartet drift og skala. For at sikre at de konsekvent imødekommer de vigtigste forretningsinteressenters behov, skal en shared service manager have et løbende fokus på at levere forbedrede muligheder, der bidrager til bedre forretningsdrift og resultater.

Det er vigtigt, at denne løbende forbedring skal dække en række attributter for shared services - for eksempel folks muligheder, serviceniveauer, servicetilbud og teknologiudnyttelse - og ikke kun de anvendte processer. For nogle organisationer spiller shared service-teamet en nøglerolle i den digitale transformationsindsats og viser “kunsten af de digitale muligheder” og de tilknyttede fordele.

De personlige egenskaber ved en shared service manager.

Du kan ikke forvente, at alle mennesker, der udfylder rollen, er nøjagtig de samme. Der er stadig forskellige personlige egenskaber, der gør rollen til en succes. På mange måder kortlægges disse træk direkte til de syv ansvarsområder, der er skitseret ovenfor.

En shared service manager har:

Fokus på levering og resultater. Dette kan relateres til planlægning og gennemførsel af de aftalte strategier, konsekvent opnåelse af shared service-mål eller evnen til at se ud over symptomerne på operationelle problemer for at se de grundlæggende årsager.

Forhold, samarbejde og kommunikationsevner. Disse færdigheder er afgørende - hvad enten det drejer sig om intern teamdynamik, håndtering af andre forretningsfunktioner eller kommunikation med direktionen - så har de også brug for effektivt at styre en række leverandørrelationer.

Stærk ledelse og ledelsesevner. Som beskrevet ovenfor er en organisation med shared services i sidste ende afhængig af sine medarbejdere og dem, der gør de rigtige ting, uanset kvaliteten af den tilgængelige teknologi.

Evnen til at drive forandring, herunder indflydelse på færdigheder. Dette går hele vejen fra den oprindelige “fødsel” af organisationen for shared services (hvis relevant) gennem det løbende behov for forbedring til de uundgåelige organisatoriske ændringer forårsaget af både interne og eksterne faktorer (såsom reguleringsmæssige eller lovgivningsmæssige ændringer). Det er vigtigt, at dette også inkluderer muligheden for at gøre det lettere for folk at ændre sig, når de nuværende arbejdsmåder påvirkes.

Ønsket om at forbedre ydeevne, services og resultater. På mange måder er dette et "paraply"-træk oven på de andre personlige egenskaber.

Ovenstående liste er langt fra komplet. Men det er et godt udgangspunkt, når man leder efter en passende kandidat. Hvilke ansvarsområder eller egenskaber vil du tilføje til rollen? Skriv det i kommentarfeltet!


I Stephen Manns næste blogindlæg vil han diskutere ITAM. Er ITAM sammenlignelig med ITSM? Og hvad er forskellen mellem de to processer? Find ud af svarene på disse spørgsmål og mere til. Abonnér på vores blog, så er du sikker på, at du ikke går glip af den nyeste ITSM-viden!

Tilføj en kommentar