Knowledge Management

Derfor bør du have fokus på knowledge management i servicedesken

Af TOPdesk den 8 juni 2021

Hold dig opdateret

TOPdesk

Organisationer er altid på jagt efter nye muligheder for at optimere arbejdet i servicedesken. Og de prøver ofte at finde svar på, hvordan de kan reducere sagsbehandlingstiden samt øge kundetilfredsheden. Svaret er simpelt; knowledge management.

Ved at investere i knowledge management får du skabt en moderne servicedesk, hvor medarbejderne løser de indkomne sager ved hjælp af en fælles vidensbase. På den måde kan medarbejderne hurtigt og effektivt løse tilbagevendende sager. Og kunderne kan tilmed være i stand til at løse deres egne sager, hvis du offentliggør løsningerne. Dette sker ved hjælp af shift left-metoden, som du måske allerede har kendskab til.

Fordele ved knowledge management

Selvom implementeringen af knowledge management kan virke som et større arbejde, så er der alligevel flere fordele ved alt det arbejde, som du lægger i oprettelsen af en vidensbase samt omlægningen af sagsbehandlingsprocesserne, såsom;

  1. Sagsbehandlingstiden reduceres 
  2. Kundetilfredshedsniveauerne øges
  3. Medarbejdere er hurtigere selvkørende

Derudover giver det dine medarbejdere en større tilfredshed, hvis de er i stand til at løse deres egne sager uden at involvere en mere erfaren kollega. Og du ved, hvad de siger; glade medarbejdere fører til glade kunder.

Er du interesseret i at undersøge, hvor meget tid du helt konkret kan spare ved at implementere knowledge management? Så kan du anvende metoden, der er præsenteret i dette blogindlæg.

Få styr på knowledge management best practices 

Når du arbejder med knowledge management, er det en fordel at have styr på nogle best practices, som du kan implementere. Vores ekspert har tidligere fortalt, at der findes to veje inden for knowlegde management best pratices; den korte og den lange vej. På den korte vej kan du løse din sag via vidensbasen, mens den lange vej indebærer flere trin;

  1. Søg i videnbasen; også selvom du kender svaret. 
  2. Ret i vidensbasen; tilføj de manglende informationer så vidensbasen er up-to-date.
  3. Løs din sag; ved hjælp af de informationer, du har fået fra vidensbasen.
  4. Luk din sag; og ret evt. vidensartiklen, hvis den ikke var fyldestgørende nok.

I takt med, at du får fyldt din vidensbase med gode løsninger, så kommer du hyppigere og hyppigere til at tage den korte vej, når du skal løse dine sager.

3 gode grunde til at investere i Knowledge Centered Service®

Det kan til tider være en udfordring at holde din vidensbase opdateret. Af den grund har Consortium for Service Innovation udviklet Knowledge Centered Service (KCS). Her handler det om at implementere en proces, som gør medarbejderne i stand til at registrere deres viden i vidensbase. Dette gør det både lettere og mere effektivt at sagsbehandle – men det giver også kunderne mulighed for at finde en løsning på deres eget problem, hvis du giver dem adgang til vidensbasen.

Men hvorfor er det en fordel at investere i KCS? Du får bl.a.;

  1. Op til 60% kortere leveringstider
  2. Nye medarbejdere op at køre 70% hurtigere
  3. Op til 50% af kunderne løser der egne sager via vidensbasen

Det lyder næsten for godt til at være sandt, ikke? Men den er god nok. Hvis du er interesseret i at læse mere om KCS, så giver vores ekspert dig en mere uddybende forklaring i dette blogindlæg.

Hvordan implementerer du KCS?

Okay, du kan måske se fordelene ved en investering i KCS, men hvordan kommer du i gang? Vi har heldigvis gjort det let for dig! Vores knowledge management ekspert har nemlig udviklet flere forskellige trin, som gør implementeringen meget mere overskuelig. I dette blogindlæg får du en guide til, hvordan du kan implementere KCS ved hjælp af 6 simple trin. Og når du er klar til næste skridt, kan du anvende denne guide til at træne og coache dit team i brugen af KCS.

Vil du vide mere?

Er du interesseret i at lære mere om, hvordan du får mest muligt ud af dit knowledge management? Så kan du downloade vores e-bog, som er fyldt med gode tips og tricks samt anvendelige best practices.Download vores Knowledge Management e-bog

Knowledge Centered Service er en metode udviklet af Consortium for Service Innovation. Denne artikel er en fortolkning af denne metode og foreslår på ingen måde at være den rigtige. Alle rettigheder og fortolkninger tilhører Consortium for Service Innovation og kan findes på www.serviceinnovation.org. KCS® er et servicemærke fra Consortium for Service Innovation ™

Tilføj en kommentar