Derfor er det en fordel at anvende AI i servicedesken

ITSM-processer

Fordelene ved automatisering i servicedesken

Af Arvind Ganga den 30 marts 2021

Hold dig opdateret

Arvind Ganga

AI Guild host

Håndtering af incidents i servicedesken kan være tidskrævende. Dit team skal registrere, kategorisere, prioritere og tildele hver enkelt sag til den rigtige sagsbehandler. I fremtiden vil servicedeskens AI-funktioner stå for noget af dette arbejde. Ved at udnytte muligheden for automatisering kan medarbejdere i servicedesken bruge deres tid på at gøre det, som de gør bedst: anvende deres ekspertise til at løse komplekse sager. Oplev 3 måder, hvorpå AI kan gøre din servicedesk mere effektiv.

Arbejder dine servicedesk-medarbejdere på at gøre deres yderste, selvom tingene ikke altid virker som forventet? Som f.eks. forkerte registreringer af incidents eller prioriteringer? Kunstig intelligens (AI) er til for at hjælpe. Moderniser din servicedesk ved at anvende AI. Dine medarbejdere vil lave færre fejl og have mere tid til kunderne.

1. Reducér registreringen af incidents og service requests

Registrering af incidents og service requests er en del af servicedeskens daglige arbejde. Medarbejdere i servicedesken registrerer ikke bare et incident eller et request; de registrerer også mange andre data, som f.eks. kategori og prioritet. Den korrekte vurdering af de oplysninger kan vise sig at være vanskelig, fejlbehæftet og tidskrævende. Dine servicedesk-medarbejdere vil helt sikkert takke dig, når du kan frigøre dem for den administrative byrde. Trods alt er konsekvent registrering og kategorisering en væsentlig del af dine services:

  • Korrekt registrerede incidents er lettere at sende videre til kolleger, der har de rette kompetencer.
  • Registreringen af de rigtige oplysninger betyder, at du kan foretage de rigtige prioriteter.
  • Servicedesk managere kan køre rapporter om servicestatus.

Hvordan kan AI gøre livet lettere for dine medarbejdere i servicedesken? AI forenkler registreringsprocessen. Det kan anvendes til at identificere egenskaberne mht. incidents og service requests inden for en bestemt kategori. AI giver servicedesk-medarbejderne et kategoriforslag til alle nye incidents eller service requests. Det kommer med forslag, baseret på informationer fra vidensbasen. AI giver ligeledes servicedesk-medarbejderne forslag til andre felter i incident- og service request formularerne, som kan gøre dem lettere at udfylde.

Hvad er fordelen ved AI’s hjælp? Medarbejderne i servicedesken laver færre fejl og får mere tid til at fokusere på deres kunder. Og da nye medarbejdere ikke længere skal benytte incident- og service request kategorierne efter hukommelsen, kan de komme videre langt hurtigere.

Vil registreringen af incidents og service requests snart høre fortiden til?

AI gør registreringen af incidents og service requests meget lettere for medarbejderne i servicedesken. Spørgsmålet er, om registreringen overhovedet er nødvendig. Hvis du f.eks. betragter registrering som et middel til routing, kan du opnå de samme resultater ved hjælp af AI, uden mellemliggende trin til registrering. AI er i stand til at genkende, hvilke incidents og service requests der ligner hinanden, og hvilke servicedesk-kolleger, der kan løse dem, baseret på den information, som er tilgængelig i vidensbasen. Tiden vil vise, om denne udvikling i sidste ende gør registreringen helt overflødig.

2. Den rigtige incident prioritering

Hvordan prioriterer din servicedesk incidents og requests? Der er en god chance for, at den bruger kategorier, en foruddefineret priority matrix og SLA'er. Selvom de pt. er de mest nyttige værktøjer til at effektivisere kundebetjeningen, er fremgangsmåden meget mere nuanceret. Og AI vil aktivt bidrage med denne type af arbejde i fremtiden.

En simpel prioritering

Ved hjælp af AI kan tools få indsigt i det underliggende problem ved hvert indkomne incident eller service request. Det hjælper med at forbedre prioritetsvurderingen:

  • AI genkender de incidents og service requests, der tidligere har vist sig at være problematiske (f.eks. fordi de blev sendt videre fra én servicedesk-medarbejder til en anden, eller fordi de overskred deres løsningstid). Det advarer medarbejderne, så de kan give denne type af incidents eller requests ekstra opmærksomhed.
  • AI genkender følelser. Hvis de kunder, der typisk tager let på tingene, pludselig stresser eller bliver mere og mere frustrerede for hver dialog om det samme incident eller request, beder AI’en medarbejderne om at kontakte kunden.

Forestil dig, at en projektor er defekt, og den normale løsningstid er 2 dage. Kunden står dog og skal lave en præsentation for en større ekstern kunde om et par timer. AI kan forstå incidentets kontekst samt hvor meget det haster – og at det skal tildeles højeste prioritet.

I sidste ende kan AI udnytte adskillige faktorer, som f.eks. tekstforståelse og tidligere erfaringer, og dermed hjælpe med at vurdere kundetilfredsheden af et incident eller løsningen af et request.

3. Gør opgaven enklere med AI

For servicedesk managere er servicedesk-medarbejdere, der selv tager initiativ til at organisere deres arbejdsbyrde optimalt, guld værd. Når det lejlighedsvis giver en udfordring, er AI der for at hjælpe.

AI vurderer, hvor lang tid det vil tage at løse et specifikt incident eller request, på baggrund af tidligere incidents og requests. Den kan så fordele opgaverne, baseret på dine medarbejderes kalendere. Hvis en af dine servicedesk-medarbejdere pludselig får en ekstra time til rådighed, løser AI det ved at foreslå en opgave, der varer en time.

Fremtidssikre din servicedesk

Vil du lære mere om, hvordan du kan optimere arbejdet i servicedesken? Vores Best Practice Service Management e-bog er et godt sted at starte. Her giver vi dig en step-by-step guide, hvor du kan lære, hvordan du kan simplificere arbejdet ved hjælp af udvalgte best practices

Download Best Practice Service Management e-bog

Tilføj en kommentar