Ønsker du, at gøre dine kunder mere selvforsynende? Implementér AI i din servicedesk.

ITSM-processer

AI gør servicedeskens kunder mere selvforsynende

Af Arvind Ganga den 15 december 2020

Hold dig opdateret

Arvind Ganga

AI Guild host

Hvordan gør AI servicedeskens kunder mere selvforsynende? Shift Left er en metode, som gør dine kunder mere selvhjulpne, ved at give dem værktøjerne til selv at finde svarene på deres spørgsmål. Men hvad nu hvis din kunde ikke indtaster det rigtige søgeord og dermed ikke kan finde det rigtige svar? Eller ikke præcist ved, hvad han eller hun leder efter? Præcist det problem løser den kunstige intelligens. I dette blogindlæg beskriver jeg tre måder, hvorpå AI kan hjælpe med at gøre dine kunder mere selvhjulpne.

Ville det ikke være dejligt, hvis dine kunder selv kunne svare på deres spørgsmål? Hvis de ikke længere var afhængige af servicedeskens åbningstider og kapacitet og selv kunne løse deres problemer døgnet rundt? Hannah Price beskriver det såkaldte 'Shift Left'-princip detaljeret i dette blogindlæg.

Shift Left forbedrer ikke bare kundeoplevelsen; det gavner også servicedesken ved aktivt at reducere antallet af sager og eliminere gentagne opgaver. Det giver mere tid til mere udfordrende problemløsning. Slutresultatet? Gladere servicemedarbejdere og gladere kunder: en ren win-win-situation.

Det er ikke let at gøre Shift Left til en succes. Men heldigvis kan man få hjælp. Du kan forbedre dine Shift Left-processer markant ved hjælp af kunstig intelligens. Nedenfor ser du tre måder, hvorpå AI kan hjælpe servicedeskens kunder med at blive endnu mere selvforsynende.

1. AI gør det lettere for kunder at finde informationer

En nøglekomponent i Shift Left er Knowledge Centered Service: servicemedarbejderne opretter vidensartikler, og kunderne henter efterfølgende den information, de skal bruge, fra vidensbasen. Det siger teorien i hvert fald. I praksis gør servicedesken ofte informationen tilgængelig, kunden kan bare ikke finde den. Enten fordi kunden ikke præcist ved, hvilke oplysninger han eller hun leder efter, eller fordi han eller hun ikke bruger det samme søgeord som den it-specialist, der har skrevet artiklen.

Takket være andelen af Natural Language Processing and Understanding (NLPU) i den kunstige intelligens, forstår computerne menneskets sprog. De forstår altså tekstens emne og kontekst. Det betyder for servicedesken, at computerne har en bedre forståelse af to ting: kundens forespørgsel og vidensartiklen. Fordelen? AI gør det muligt for maskinen at skabe et meget bedre match mellem kundens anmodning og den maskingenererede løsning, også selvom kundens forespørgsel er uklar. AI genkender og rapporterer også de spørgsmål, der endnu ikke kan besvares ved hjælp af en vidensartikel. Så ved du hvilke oplysninger, du bør tilføje.

Hvis din virksomhed er flersproget, er det vigtigt, at vidensartiklerne er tilgængelige på flere sprog. Desværre råder de færreste servicedesks over en dedikeret oversætter. Kunstig intelligens giver en løsning: NLPU oversætter automatisk vidensartikler og sikrer, at nye oplysninger øjeblikkeligt gøres tilgængelige for kunder overalt.

2. Chatbots og virtuelle assistenter leverer service med et smil 24/7

I stigende grad sker kundens første kontakt med servicedesken ikke med en person, men med en chatbot. Chatbots er altid tilgængelige. Selv midt om natten og i weekenderne. Og chatbots besvarer gerne de samme spørgsmål igen og igen. Det er en direkte fordel for dine kunder og dine servicedesk-medarbejdere.

Chatbots hjælper kunder med at finde de oplysninger, de leder efter, via dialogen. For os mennesker er det en langt mere naturlig måde at hente information på end ved en søgning. Kunden starter med et generelt spørgsmål - i stedet for straks at specificere det præcise nøgleord. Chatbots bestemmer nøjagtigt, hvad kundeforespørgslen vedrører, ved at stille yderligere spørgsmål. Dialogen betyder, at kunden ikke bliver frustreret i søgeprocessen.

Hvis en chatbot ikke kan finde de rigtige oplysninger, kan den uafhængigt oprette et incident. Det reducerer arbejdsbyrden - både for kunder og servicemedarbejdere. Visse chatbots kan endda løse problemerne selv, ved for eksempel at nulstille adgangskoden. Denne 'chatbot plus' er en virtuel assistent, der er tilgængelig døgnet rundt og aflaster travle servicedesk-medarbejdere med små, enkle, gentagne opgaver.

3. Machine Learning forudsiger kundeforespørgslerne proaktivt 

I nogle tilfælde eliminerer, Machine Learning (en anden AI-komponent) helt kundernes behov for at søge information. Hvordan virker det? ML giver dig mulighed for at forudsige, hvorfor kunderne besøger din portal. Den laver bl.a. forudsigelser, baseret på stilling, afdeling og placering samt aktiviteterne hos andre brugere af portalen.

Takket være den forudseende teknologi, kan portalen proaktivt præsentere de oplysninger, som kunderne sandsynligvis søger efter. Som f.eks. en vidensartikel eller en forespørgselsformular til en ny PC. Det kan sammenlignes med måden, hvorpå Netflix foreslår serier, som du egentlig ikke kender, men som du sikkert vil synes om.

Mere om AI

Vil du læse mere om fordelene ved AI i servicedesken? Abonnér på vores blog, så er du sikker på, at du ikke går glip af de seneste ITSM-nyheder!

Tilføj en kommentar