Bliv klogere på Enterprise Service Management ved hjælp af disse 6 artikler.

Enterprise Service Management

6 artikler: nedbryd siloer med Enterprise Service Management

Af Niek Steenhuis den 12 maj 2020

Hold dig opdateret

Niek Steenhuis

Det kræver godt samarbejde mellem forskellige afdelinger at levere god service. Når du bruger en Enterprise Service Management (ESM)-tilgang, tvinger du dig selv til at se på dine services, ud fra din kundes synspunkt. Kunderne ønsker en god serviceoplevelse - uanset hvilket team, der leverer den. Når de kommer med en defekt telefon, hvorfor skal de så gætte på, om de skal kontakte IT eller facility management?

ESM motiverer til at forbedre samarbejdet på tværs af flere afdelinger. Så hvad kan du derudover gøre for at nedbryde siloerne i din organisation? Her er 6 dybdegående artikler, der hjælper dig på vej.

ITSM.tools: en ESM-blogserie af Stephen Mann

Når du vil lære det grundlæggende i ESM, er det bedste sted at starte på Stephen Mans blog, som findes på hjemmesiden ITSM.tools. Stephen Mans er altid fornuftens stemme midt i ITSM’s af og til overhypede verden. Han forklarer klart, hvad ESM er, og hvorfor det er relevant for dig. Et udvalg af Stephen Mans blogs:

Enterprise Service Management - Ikke kun om ITSM-processer

14 Fordele ved Enterprise Service Management

Den perfekte storm driver Enterprise Service Management

Bedste citat:

'På mange måder driver forbruget virksomhedens service management - hvor konsekvensen af forbrugernes oplevelser (på medarbejdernes forventninger) ikke kun påvirker virksomhedernes IT-organisation; den påvirker alle virksomhedens serviceudbydere.'

McKinsey: 'Silosyndromet'

Vil du dykke dybere ned i siloernes dynamik? McKinsey tilbyder en '5-50': et format, de beskriver som 'en hurtig orientering på 5 - eller 50 minutters dybere gennemgang'. Deres interaktive infografik tilbyder yderligere informationer om, hvordan man bryder organisationens siloer ned. Inkl. hurtige tips og links til nogle mere dybdegående McKinsey-artikler.

Bedste citat:

'Administrerende direktører angiver to primære symptomer på silosyndromet: Utilstrækkelig information og utilstrækkelig ansvarlighed eller koordinering af initiativer på tværs af hele virksomheden. Prøv disse forholdsregler for at undgå dem.'

Læs hele artiklen fra McKinsey.

Harvard Business Review: 'Lederskab på tværs af siloer'

Hvordan får man folk ud af deres siloer? Og hvordan får man medarbejderne i kontakt med folk i hele organisationen? Denne HBR-artikel tilbyder fire metoder, der hjælper dig med at stimulere samarbejdet på tværs af teams og funktioner. Fra 'udvikle kulturelle mæglere' til at ’få folk til at stille de rigtige spørgsmål'.

Bedste citat:

’Værdien af det horisontale teamarbejde anerkendes bredt. Medarbejdere, der rækker ud af deres siloer for at finde kolleger med supplerende ekspertise, lærer mere, sælger mere og opnår hurtigere flere færdigheder. Harvards Heidi Gardner har påvist, at virksomheder med mere samarbejde på tværs af organisationen opnår større kundeloyalitet og højere marginer.'

Læs hele artiklen fra Harvard Business Review

CIO.com: Tværfunktionelle teams: En ny strategi til forretningens succes'

En måde at gennembryde afdelingssiloerne effektivt på er at omorganisere virksomheden og skabe tværfunktionelle teams. I denne artikel deler flere CIO'er, blandt andet CIO'erne fra Adobe og Carmax, de centrale ’ingredienser’, der får overgangen til tværfunktionelle teams til at fungere.

Bedste citat:

'Et af de største [problemer med tværfunktionelt samarbejde] er den manglende evne til at afgive kontrol. Mange føler, at hvis de opgiver for meget viden, kan det bringe deres magtbase i fare. Derfor deltager de måske ikke fuldt ud eller begrænser deres deling af information. Jeg har også set folk, der siger ja til at gøre noget på et møde, som så gør det stik modsatte bagefter.'

Læs hele artiklen på CIO.com.

Inc.com: 'Siloernes nedbrydning er blot en myte! Her er løsningen!'

Som en forfriskende modgift til alle disse silobrydende tips, argumenterer denne artikel for det modsatte: Bare glem dem. Gregg Satell hævder, at siloerne blev dannet med god grund - og at nedbrydningen af dem bare skaber nye problemer. Satell giver også en hentydning til, hvad man skal gøre i stedet for.

Bedste citat:

’Problemet er, at når du omorganiserer for at nedbryde én slags silo, skaber du uundgåeligt andre i stedet. Hvis din virksomhed f.eks. er organiseret omkring funktionelle grupper, får du et dårligt samarbejde omkring produkterne. Men når du omorganiserer for at fokusere på produktgrupperne, får du i stedet de samme problemer mht. funktionerne.'

Læs hele artiklen på Inc.com

TEDx-talk: '10 måder at få en bedre dialog på'

Og til sidst: ethvert samarbejde starter med en dialog. Tal med andre. Lær en kollega fra et andet team at kende. Kend hans eller hendes mål og se, hvordan I bedst kan samarbejde. Jo bedre du er til at føre den slags dialoger, jo mere vellykket bliver samarbejdet. I den underholdende TEDx-talk giver Celeste Headlee 10 gode tips til bedre samtaler.

Bedste citat:

'Mange af jer kender allerede en masse råd [om hvordan man snakker og hvordan man lytter]. Det kan være; at se personen i øjnene, tænke på interessante emner der kan diskuteres, se, nikke og smile, være opmærksom og gentage det, du lige har hørt. Jeg vil bede dig om at glemme det hele. Det er noget fis. Der er ingen grund til at lære at vise, at du er opmærksom på personen, når du rent faktisk er opmærksom. '

Se hele TED-talken

Vil du vide mere om Enterprise Service Management?

Vi skriver regelmæssigt blogs, hvor vi deler viden og bedste praksis om ESM. Abonner på vores blog og få de nyeste artikler og mest opdaterede viden, direkte i din indbakke. Her er et udvalg af nogle af vores tidligere artikler:

Tilføj en kommentar