Arbejdet i servicedesken kan være hektisk. Sager skal behandles, vidensbasen skal opdateres og software skal implementeres og vedligeholdes. Men én ting, der altid bør være tid til, er at skabe gode kundeoplevelser.
5 ting, der giver dig bedre kunderoplevelser i ITSM
Ønsker du at øge kundetilfredshenden i din serviceafdeling, men er i tvivl om, hvor du skal starte? Vi har gjort det nemt for dig. Her er en samlet liste over fem ting, som du kan gøre, for at forbedre kundeoplevelsen.
1. Kortlæg din kunderejse
Når du kortlægger kunderejsen, så hjælper det dig med at finde ud af, hvad du kan forbedre. Her sætter du dig nemlig i dine kunders sted og ser, hvad de oplever, når de anmoder om en service fra din afdeling.
I denne proces skal du undersøge enhver interaktion, som din kunde har med din servicedesk – fra e-mails til telefonopkald. Dette kaldes et ’touchpoint’. Alle touchpoints spiller en vigtig rolle i det samlede kundetilfredshedsresultat. Du skal derfor kigge på, hvordan kunden har det med den specifikke interaktion: hvad er deres reaktion – og hvad kan du forbedre?
2. Få dine kunders feedback
Hvordan finder du ud af, hvad dine kunder synes om din servicelevering? Du spørger dem! Der findes flere forskellige metoder, som du kan anvende, for at få dine kunders feedback: konfigurér en mailboks til feedback, brug meningsanalyse, lav en klar feedbackproces og meget mere.
3. Opret et servicekatalog
Vidste du, at et servicekatalog kan være med til at øge kundetilfredsheden? Når du opretter et servicekatalog, fortæller du dine kunder, hvad de kan forvente af dig, herunder hvilke services, som din servicedesk yder. Det er derfor nemt for dine kunder at finde ud af, om servicedesken kan hjælpe med at løse det pågældende problem.
Når du skal oprette et sådant servicekatalog, er det en god idé at inddrage dine kunder. På den måde føler kunderne sige både involveret i projektet, og du får værdifuld feedback, som du kan anvende i oprettelsen af et servicekatalog.
4. Sørg for at have opdateret formularerne i serviceportalen
I takt med at flere arbejder hjemmefra, anvender dine kunder serviceportalen mere og mere. Du skal derfor sørge for, at dine formularer i servicedesken er up-to-date.
5. Bliv inspireret af dit salgsteam
Kundetilfredsheden skabes ikke kun ud fra de services, som du leverer. De bestemmes i høj grad også ud fra, hvordan kunderne opfatter din afdeling. Føler de eksempelvis, at I ved, hvad der er vigtigt for dem – og tager I jer tid til at finde de bedst mulige løsninger?
Men hvordan kan du hurtigt og effektivt – og ikke mindst med få ressourcer – forbedre dine kundeoplevelser? Svaret ligger hos din salgsafdeling. De har også et mål om at få glade kunder. Men for at få glade kunder skal de have styr på, hvad kunderne ønsker, og hvad de har brug for.
Vil du lære mere?
Hvordan kan du få en mere kundeorienteret servicedesk? Og hvordan kan du bedst muligt måle din kundetilfredshed? Det kan du finde svar på i vores kundeorienterede e-bog, hvor du får en komplet guide til, hvordan du får en mere kundeorienteret servicedesk.
