Brancheekspert Stephen Mann er tilbage med et nyt blogindlæg! I dag taler han om, hvad der skaber eller bryder dine Service Level Agreements (SLA’er).
5 SLA’er du bør anvende i ITSM
Har din organisations ansatte gennemgået ITIL-træning, som har resulteret i en vanvittig mængde af ITIL best practice-vedtagelser? I så fald var introduktionen af service level management best practices og oprettelsen af flere forskellige Service Level Agreements (SLA’er) sandsynligvis en del af dette vanvid.
Hvad skete der med disse SLA’er efter dette? Blev de “lagt på en hylde” og derefter glemt? Måske bliver de kun ‘taget ned’ for at påpege, at nogle ikke gør eller leverer, hvad de skal? Eller måske er disse SLA’er konsekvent blevet brugt, men aldrig opdateret – og derfor afspejler de ikke skiftende tider ift. servicekonstruktionen, branchestandarder eller – vigtigst af alt – kundens behov?
Hvis du ser på din organisations SLA’er samt hvordan dit service level management ledes, er du så tilfreds med det, du ser? Eller er der plads til forbedringer? Specielt i forbindelse med hvordan du opretter, bruger og kontinuerligt forbedrer dine SLA’er?
Hvis du har nikket ja til de to sidste spørgsmål, er de følgende fem SLA best practices noget for dig.
1. Sørg for, at alle forstår formålet med SLA’er (og service level management)
Hvorfor introducerede din organisation service level management og SLA’er i første omgang? Bare fordi det er en branche best practice eller blot “en god ting at gøre”? Eller havde du en bestemt grund? Selv hvis du planlægger at introducere SLA’er i fremtiden, gælder de samme spørgsmål.
Spørg dig selv: “Hvad er formålet med dine SLA’er og den service level management-aktivitet, der omgiver dem?” Stop og tænk over det før du læser den følgende ITIL 4 definition:
“Formålet med service level management er at opstille klare forretningsbaserede mål for serviceniveauet og sikre, at serviceleveringen vurderes korrekt samt overvåges og styres mod disse mål.” (AXELOS, ITIL Foundation: ITIL 4 Edition, 2019)
For mig er nøgle-frasen i denne ITIL 4-definition ”forretningsbaseret.” Alle SLA-mål, som du direkte løfter fra branchens standarder for best practices, eller blot tænker på som passende mål for kvalitetsniveauerne, er ikke nødvendigvis, hvad dine forretningsinteressenter anser som det forventelige niveau for din servicelevering.
SLA’er skal tilpasses forretningsbehovets formål. Her er det muligt at bruge de regelmæssige service-evalueringer til mere end blot at rapportere, hvordan serviceniveau-målene opfyldes. Dette er ligesom at køre bil, mens du kigger i bakspejlet. Se i stedet på vejen og de muligheder og udfordringer, disse evalueringer bringer. Fokusér på forbedringer og nødvendige ændringer, herunder hvordan du bedre kan imødekomme dine kunders behov.
2. Anerkend, at SLA-aftalen er multidimensionel
ITIL 4 giver følgende definition af SLA’er:
“En dokumenteret aftale mellem en tjenesteudbyder og en kunde, der identificerer både nødvendige tjenester og det forventede serviceniveau.” (AXELOS, ITIL Foundation: ITIL 4 Edition, 2019)
For mig er den centrale sætning her “aftale mellem.” Uden aftalen og det engagement, der er nødvendigt for at levere den, vil dine SLA’er sandsynligvis ende med “ikke at være mere værd end det papir, de er trykt på.”
Aftalen mellem en tjenesteudbyder og en kunde skal indeholde mange ting. Som tidligere nævnt skal alle forstå formålet med din organisations SLA’er. Men der er mere at blive enige om. En SLA skal fokusere på de ting, der betyder mest for din organisation. For eksempel: hvilke tjenester er mest vigtige for dine kunder, og hvilke SLA-mål skal følge dem? Men en SLA skal også handle om, hvad der er vigtigst for en tjenesteudbyder.
Et vigtigt aspekt at overveje er forholdet mellem serviceniveau (samt mål) og omkostninger. F.eks. en business application eller -tjeneste- levering, som tilbydes med en høj grad af tilgængelighed og support, har en høj prioritet. Her kan en åben samtale med din kunde omhandle, hvad de faktisk har brug for, og give betydelige besparelser med kun et minimalt fald i tjenesteudbyderens tilgængelighed og support-løfter.
3. Arbejd “in the spirit of ” i stedet for bogstaveligt
SLA’er har et formål. Det er et formål, der skal være større end blot at sikre, at alle kontraktmæssige og servicebaserede mål konsekvent opfyldes. Du har måske hørt udtrykket “honor the spirit of the contract ” før – ja, det samme gælder for SLA’er.
Lad mig give dig et eksempel. Da vi alle kæmper under COVID-19-krisen, kan SLA- og support-målene, der er relateret til et forretningskritisk system og service som f.eks. virksomhedens menneskelige ressource (HR) -system, muligvis give plads til andre problemer. Hvorfor? Fordi problemer i forbindelse med remote-arbejde pt er meget mere presserende end nogensinde før. Så selvom du ikke har justeret dine SLA’er i henhold til disse nye prioriteter, skal du stadig handle på undtagelser som dette.
4. Overvej brugen af eXperience-level agreements (XLA’er) i forhold til traditionelle SLA’er
Før jeg fortæller, hvad eXperience level agreement er, skal jeg fortælle, hvad det er, branchen kalder “vandmelon-SLA’er.” Dette er, når dine performance reports og dashboards, der informerer vigtige forretningsinteressenter din om serviceydelse, ikke i tilstrækkelig grad afspejler den virkelige verden. Som en vandmelon ser SLA’erne grønne ud. Men når du har åbnet dem, vil du opdage, at det grønne udvendige skjuler et væld af rødt indvendig: tjenesterne performer dårligere end interessenterne forventede.
Disse “vandmelon SLA’er” forekommer pga. flere omstændigheder, herunder:
- Måling af de forkerte ting
- Måling af ydelse eller tilfredshed på de forkerte punkter (der er et eksempel nedenfor)
- Ikke nok input til det, der er vigtigt fra servicekunden eller forbrugerne
- Ingen periodisk gennemgang af, hvad der er vigtigt, hvad der skal måles, og hvordan “godt” ser ud i forbindelse med serviceniveau-målene.
Det er en almindelig fejl at ydeevne eller succes måles på de forkerte punkter – enten i tid eller under serviceværdikæden. Her er et eksempel, som jeg før har brugt:
Sammenlign it-operations med en pizzalevering. Pizzaforretningen har en butik, og de har investeret i det bedste cateringudstyr (læs avanceret datacenter). Det beskæftiger højt kvalificerede kokke, der sætter en ære i at skabe kulinariske mesterværker. Når pizzaen forlader butikken, scorer den ti ud af ti på det interne målingssystem. Men dette måler på ’skabelsespunktet’ snarere end på ’forbrugerpunktet’. Overvej det nu fra kundes synspunkt, når den ankommer: det er sent, koldt, den har for meget ost, det forkerte fyld, og den koster mere, end kunden forventede (og ville) betale.
En almindelig it-version af dette er målingen af tilgængelighed – hvor komponenter kan rapporteres som “tilgængelige”, men slutbrugeren kan ikke bruge tjenesten på den måde, som de har brug for. Så for slutbrugeren er tjenesten ikke tilgængelig, uanset hvad it-rapporteringen siger.
Som et alternativ til driftsfokuserede SLA’er ser XLA’er på de ønskede resultater og den leverede værdi. De måler og rapporterer om, hvad der virkelig er vigtigt for kunder og forbrugere, mens traditionelle SLA’er normalt fokuserer på tilgængelighed, tal og hastighed.
I stedet for at måle og rapportere om it’s syn på tjenestetilgængelighed og supportydelse, vedrører et XLA-mål dét, der faktisk er vigtigt for din kunde. Dette kan være forretningsydelse, kundetilfredshed, virksomhedens bundlinje, produktinnovation, medarbejderoplevelse og produktivitet eller noget andet, som din organisation værdsætter.
5. Tillad ikke, at SLA’er driver dig til de forkerte beslutninger
Der er aftalt serviceniveau-mål for en bestemt tjeneste, men er det altid rigtigt at overholde dem? Under alle omstændigheder? Svaret skal være ”nej”. Især i tider med ekstrem forstyrrelse, som nu med COVID-19.
Det svarer til begrebet “intelligent ulydighed”, som er promoveret af en af industriens ledende skikkelser, Ivor Macfarlane. Medarbejderne er bemyndiget til at tage informerede beslutninger om, hvad de skal gøre næst, baseret på hvad de mener er bedst for kunden og organisationen. Dette koncept bruges også til at træne førerhunde. Det er baseret på den forudsætning, at hunden eller personen med de mest ajourførte oplysninger bedst kan bedømme, om de normale regler skal anvendes eller ej.
Lad os sige at en synshandicappet vil krydse en vej. Det grønne lyssignal lyder og alt ser sikkert ud, men førerhunden bevæger sig ikke. Hunden har sandsynligvis set en hurtig bil, som ikke vil stoppe i tide, så den vælger at vente. Førerhundens “intelligente ulydighed” har sandsynligvis reddet et liv. Måske mere end ét.
I lighed med best practice nummer tre skal du erkende, at det nogle gange er bedst for alle, hvis en informeret og bemyndiget medarbejder tilsidesætter en SLA til fordel for at gøre det, der er rigtigt “i øjeblikket.”
