Her er 5 best practices, der kan hjælpe dig i gang med problem management

ITSM-processer

5 Problem management best practices

Af Hannah Price den 5 maj 2020

Hold dig opdateret

Hannah Price

Consultant and knowledge sharing enthusiast

Serviceafdelinger fokuserer ofte på at løse umiddelbare ’incidents’ frem for at tackle underliggende problemer. Udfordringen er desværre, at problemerne medfører flere incidents. Når du vil forbedre problem management og kombinere det med incident management, er det afgørende at finde en balance mellem dem. Vel at mærke en, som er mulig at opnå!

Det er klart, at konfigureringen og vedligeholdelsen af problem management godt kan virke som endnu en opgave på din lange liste. Men med en lidt agil holdning og ønsket om at være både reaktiv og proaktiv, kan du nemt strømline processen. Her er 5 tips, du kan overveje:

1. Adskil incidents fra problems

Det er fristende at opbevare alt på ét sted. At finde et sted, der fungerer som en ’one-stop-shop’, når du får en sag. Hvis du til gengæld adskiller problems fra incidents og placerer dem i deres eget dedikerede område, bliver det lettere at optimere processerne. Det giver dig et komplet overblik og en god gennemsigtighed omkring problemets detaljer, en tilgængelig oversigt over undersøgelserne og indsigt i de ressourcer, der er nødvendige for at løse det.

2. Før en database over ’known errors’
Når du har testet dine evner som efterforsker og fundet årsagen til problemet, har du det, man kalder en 'known errors'. Ligesom incidents, skal disse ’known-problems’ også opbevares i et separat område, adskilt fra problemet. Hvorfor? Fordi du på den måde kan være mere dynamisk i din kategorisering.

Ved at gøre dette kan du let omkategorisere en fejl. Når du bliver klogere på det konkrete problem, har systemet en ajourført oversigt over dine tanker og dine forskellige prioriteter. 

Din ’known errors-database’ bliver derefter et tilgængeligt og omfattende arkiv med problemer og matchende løsninger til fremtidig brug. Når du har løst disse known-errors, kan du med glæde lukke dem ned og holde alting adskilt, når det er tid til rapportering. Juhu!

Hvordan håndterer ITIL 4 Problem management? »

3. Brug 5 x hvorfor
Undgå at stirre dig blind på problemet. Vær proaktiv og undersøg forskellige teknikker, der kan identificere og uddybe problemerne. Når du udfordrer dine vante og velafprøvede metoder, finder du ofte et nyt perspektiv - og en ny vej til de underliggende årsager.

Hvis du fx bruger metoden 5 x hvorfor , stiller du typisk andre spørgsmål end normalt, når du identificerer årsagen til et serverproblem. I stedet for at danne en grundlæggende konklusion, opfordrer metoden dig til at stille en række spørgsmål, før du kommer frem til fejlen. Når du undersøger nye løsningsmetoder, udfører du en proaktiv baggrundsopgave, der sagtens kan betale sig næste gang, der opstår et problem.

5 x hvorfor handler primært om at blive ved med at spørge hvorfor, der sker noget. Lidt lige som små børn nogle gange gør: 

Hvorfor er himlen blå? Fordi blå lysbølger spredes mereHvorfor? Fordi blå lysbølger har højere frekvens. Hvorfor? For det er sådan fysik fungerer! ... Hvorfor ...? 

Du har sikkert fanget pointen. Bliv ved, til du virkelig finder årsagen til problemet - og ikke bare den hurtigste løsning. Her er en model fra CX Journey:

4. Udnævn en problem manager

Når I har udvalgt én, der i sidste ende er ansvarlig for problem management, bliver det meget lettere at forbedre den overordnede proces. Det betyder, at du har en kollega, der er hovedansvarlig og som elsker at løse problemer - og som kan motivere jeres team mod det samme mål.

Og mere end det. Han/hun har også den afgørende indsigt, der er nødvendig for at overvåge og analysere de tendenser, der kan hjælpe med at validere den indsats og den indledende energi, I allerede har lagt i jeres problem management. En problem manager kan med fordel hjælpe med at fastholde teamets momentum samtidig med, at han/hun understøtter en bedre intern organisation, når I løser problemer.

Brancheeksperten Stephen Mann har 10 praktiske tip, der hjælper jer i gang med ITILs Problem Management »

5. Lad dine operatører bidrage: Del viden
Det er rigtigt godt at have en ansvarlig, men samarbejdet er stadig nøglen. Sørg for, at teamet får mest muligt ud af deres viden og erfaring ved at give dem mulighed for at bidrage til problem management. Det giver typisk en interessant afveksling i kollegernes roller, som kan gøre det lettere at identificere en grundlæggende årsag hurtigere, når der er ivrige kolleger, som er gode til at finde og løse problemerne. 

Når de har stået forrest og håndteret incidents, har de ofte en større indsigt i de underliggende problemer. Når du bruger teamets viden, bliver det lettere at implementere kulturelle ændringer, som i sidste ende giver et bedre problem management.

Arbejd for bedre processer

Når du søger en nem og bedre måde at bruge ITSM-processerne på - uden at skulle følge hvert eneste trin hver gang, finder du helt sikkert inspiration i vores e-bog Best Practice Service Management.

Download vores Best Practice Service Management e-bog

Submit a Comment