Servicedesken bliver stadig mere kundeorienterede, men dens Key Performance Indicators (KPI’er) forbliver alligevel de samme.
Vi måler stadig på…
… varighed, responstid samt antallet af behandlede sager pr. måned. Det er nyttigt nok, men det fortæller dig ikke, om dine kunder virkelig er tilfredse. Overvej derfor at bruge følgende 4 KPI’er for kundetilfredsheden – udover dine nuværende KPI’er:
KPI 1: Customer Effort Score
Holder du styr på din Customer Effort Score (CES)? Hvis ikke, bør du gøre det. Og hvis du gør det, så ved du, hvor vigtig målingen er, når det handler om at beskytte din kundefokuserede tilgang. Du måler fx hvor stor en ’indsats’, din kunde har ydet for at kontakte din servicedesk. Jo mindre indsats, des bedre. Hvorfor så ikke gøre CES til en KPI?
KPI 2: Gør det rigtigt første gang
Findes der noget bedre end at møde et problem, ringe til servicedesken og få det løst med det samme? Det overgås kun af slet ikke at møde nogen problemer. Hold styr på, hvor ofte din afdeling leverer sådan en fantastisk service med KPI’er – gør det rigtigt første gang. Den overvåger, hvor mange procent af opkaldene, der lukkes ved første kundekontakt.
KPI 3: Selvbetjeningsmuligheder
Når kunderne bliver mere uafhængige, udgør det en stor del af den øgede kundetilfredshed. Når du yder den krævede indsats for at opnå dette, skal du også sikre dig, at servicekataloget og videnbasen bruges. Sporingen af indgående spørgsmål, som kunderne selv kan besvare, fortæller dig, om selvbetjeningsfaciliteterne skal forbedres eller promoveres.
KPI 4: Måling af kundetilfredshed
Og selvfølgelig den vigtigste KPI af alle: Kundetilfredshed. Spørg dine kunder, hvad de synes om din service. Der er mange forskellige måder at måle kundetilfredsheden på, lige fra CSAT til NPS. Målingerne fungerer bedst med regelmæssige undersøgelser, frem for årlige målinger, når de skal levere en mere præcis og øjeblikkelig indsigt i resultaterne af afdelingens indsats.
Download vores gratis e-bog og få større kundefokus med BPSM
Brugen af de rette kundetilfredsheds-KPI’er er afgørende for en kundefokuseret servicedesk. Vil du gøre kundetilfredshed til en væsentlig del af serviceprocesserne? Download vores e-bog ‘Best Practice Service Management’ og se, hvordan du kan forbedre ydelserne med BPSM.
