Bliv klogere på dine kunder - kortlæg kunderejsen ved hjælp af disse 10 trin.

Kundeoplevelser

10 trin til kortlægningen af kunderejsen i din servicedesk

Af Wes Heemskerk den 9 juni 2020

Hold dig opdateret

Wes Heemskerk

Service Management Consultant

Er du klar til at forbedre dine services? Det er en god idé at lave en kunderejse, men hvad er målet med ’Customer Journey Mapping’ (kortlægningen af kunderejsen)? Og når du først har besluttet, at det er den rigtige tilgang til din servicedesk, hvordan opretter du så kunderejser til dine services? 

Hvorfor bør du kortlægge kunderejsen?

Kunderejsen hjælper dig med at finde muligheder for forbedring, som de normale målinger og statistikker ikke kan se. Måske bruger du allerede SLA'er eller andre målinger til at overvåge kvaliteten af din servicelevering. Det betyder dog ikke, at du altid ved, hvor dine muligheder for vækst og forbedring ligger. Det er her kortlægningen af kunderejsen kommer ind.

Sæt dig i din kundes sted og forstå, hvad dine kunder oplever, når de anmoder om en service fra din afdeling. Er det nemt at anmode om en ny bærbar computer? Føler kunderne sig informeret, når de taler med dine servicemedarbejdere? Og når de har fået deres bærbare computer: er alt så klar til brug? Og er dine kolleger lette at kontakte, hvis de har spørgsmål?

Sådan kortlægger du din kunderejse i 10 trin

Nu ved du, hvordan kortlægningen af kunderejse gavner din organisation, men hvor starter du?  Før du starter på vores interaktive workshop eller går direkte i gang med at udforme din egen kunderejse, bør du huske følgende ti trin;

 

1. Start med én rejse

Start med at kortlægge en enkelt kunderejse. Kig fx på de trin, dine kunder gennemgår, når de bestiller en ny bærbar.

2. Involver alle relevante parter

Kundeoplevelsen er et fælles ansvar. Sørg for at lave et alsidigt kort over rejsen ved at involvere alle de teams, der arbejder med en bestemt service. Undgå at kortlægge kunderejsen for en 'ny bærbar' med servicedesken alene. Involvér alle de IT-kolleger, der klargør hardwaren og softwaren.

3. Bestem din ønskede kundeoplevelse

Sørg for, at du har en idé om, hvilken slags oplevelse du ønsker, og hvad der er realistisk for dine teams. Din tilgang til at vælge forbedringerne varierer, afhængigt af om du vil levere en fuldt konfigureret bærbar, som kunderne kan bruge uden videre, eller en bærbar, der bare har en grundlæggende opsætning, men giver kunden frihed til selv at vælge de fleste apps og indstillinger.

4. Skab en persona

Tænk på den type kunde, der normalt anmoder om den service, du vil kortlægge. Hvad er deres jobtitel?  Foretrækker de at ringe eller sender de hellere en e-mail? Hvad forventer din kunde af servicen? Hvilken software ønsker de på deres bærbare computer, og skal alt være forudinstalleret? Giv din persona et navn, og beskriv ’personen’ så præcist, som du kan.

Du skal måske bruge flere personaer, hvis dine kunder er meget forskellige. Begynd dog bare med én til din første kunderejse

5. Få en idé om din nuværende kundeoplevelse

Find nogle kunder, der for nyligt har anmodet om den relevante service og interview dem om deres oplevelse. Spørg ind til deres forventninger, og om de blev opfyldt. Sørg for at stille spørgsmål til kunderejsens forskellige faser.

Find ud af, hvor let det er at anmode om en ny bærbar, og hvor godt dine medarbejdere besvarede spørgsmål efter, at den bærbare var leveret og alt imellem.

6. Planlæg din rejse

Giv din rejse en titel, og noter din kundes mål og forventninger. Sørg for, at du planlægger den virkelige rejse baseret på dine interviews, ikke den ideelle situation, du vil opnå.

7. Beskriv alle touchpoints

Brug vores customer journey template (kunderejseskabelon) til at placere dine touchpoints (berøringspunkter) på en tidslinje. Dine touchpoints bliver tydeliggjort af dine kundeinterviews og inkluderer al kommunikation under serviceprocessen, plus øjeblikke, hvor kunderne føler, at kommunikationen mangler.

Sørg for at medtage hele rejsen fra start til slut. Hvis du udleverer en ny bærbar computer, slutter din kundes rejse ikke ved udleveringen. Hvordan har dine kunder det med den efterpleje, du tilbyder?

8. Knyt følelser til disse touchpoints

Brug vores customer journey template til at knytte en følelse til hvert touchpoint. Lav derefter en lineær graf over dine kunders følelser - ved positive følelser som højdepunkter og negative føler som lavpunkter.

9. Oversæt din viden til muligheder

Den lineære graf over din rejse viser dig hvilke touchpoints, der får dine kunder til at føle sig tilfredse eller utilfredse. Dette viser dig, hvor du kan lave nogle forbedringer. Måske er dine kunder utilfredse på grund af ventetiden, når de anmoder om en bærbar computer. Du er muligvis ikke i stand til at fremskynde processen, men hvad nu hvis du indbygger en statusopdatering mellem anmodning og levering?

10. Bliv ved med at forbedre tingene

Nu, hvor du har klarlagt kunderejsen, skal du vedligeholde den. Opret indbyggede muligheder for feedback, så dine kunder kan hjælpe dig med at forbedre alting yderligere.

Næste gang: start kunderejsen med at kortlægge dig selv

Nu hvor du ved, hvordan kortlægningen af kunderejsen fungerer, er det tid til at komme i gang. Vi har forenklet processen med vores værktøjssæt. Værktøjssættet indeholder en digital workshop og alle de værktøjer og skabeloner, du skal bruge for at tage det første skridt til forbedringen af din kundeoplevelse.

Tilføj en kommentar