I hans forrige blogindlæg forklarede brancheeksperten Stephen Mann hvorfor, implementeringsniveauet af ITIL problem management er så lavt – og hvorfor dét er et problem. I dag deler Stephen Mann 10 praktiske tips om problem management.
10 tips til et effektivt problem management
ITIL 4’s seneste vejledninger om problem management viser, hvordan man betjener en problem management funktion. Det dækker over problemidentifikation (proaktiv og reaktiv), problemhåndtering, fejlkontrol, problemmodeller, praksis mht. succesfaktorer og primære metrics, organisatoriske/menneskelige aspekter og teknologirelaterede behov.
Men for rent faktisk at bruge de funktioner, som ITIL 4’s nye, best practice tilbyder, skal din organisation sandsynligvis have retfærdiggjort investeringen i ITIL problem management. Når det gælder de organisationer, der vælger ITIL problem management, fordi det er en ‘god ting at gøre’, leverer det nye ITIL 4 imidlertid ingen ‘retfærdiggørelse’ ift. investeringen i problem management – f.eks. i form af en klar ROI. Forhåbentlig er det noget, der i sidste ende vil blive realiseret som ITIL 4’s supplerende indhold. Når nu der mangler en sådan begrundelse, må din IT-organisation muligvis selv retfærdiggøre behovet for at investere i en problem management funktion.
Her er 10 praktiske tips, der hjælper dig i gang med problem management (eller forbedrer dine eksisterende problem management funktioner). Disse tips hjælper dig med at demonstrere investeringens forretningsværdi og gør din organisations ROI meget mere konkret.
1. Sørg for, at dine medarbejdere forstår forskellen på incidents og problems
Det gør ondt at skrive dette, men jeg føler, at jeg stadig ikke helt har forstået det, selv efter 30 år med ITIL. Som jeg nævnte i mit forrige blogindlæg, betyder udtrykket ‘problem’ noget andet uden for ITIL-vejledningerne. Derfor er det let at bruge udtryk som; sag, incident eller problem. Eller for at forvirre det yderligere: problem management, incident management eller endda major incident management.
Når du vil introducere ITIL problem management, skal du sørge for, at dine medarbejdere nøjagtigt forstår, hvordan problem management funktionerne gavner – dvs. på en anden måde end indicent management. Når dine medarbejdere kender det grundlæggende i problem management, kan du begynde at tale om værdien af det.
2. Beskriv forretningsværdien af problem management over for de vigtigste interessenter
Selvfølgelig ville troværdig forskning og casestudier hjælpe med at kvantificere fordelene ved implementeringen af problem management. Det er dog stadig muligt at kvantificere de negative konsekvenser for den interne forretningsdrift ved ikke at benytte problem management.
Identificer f.eks. en række nylige, forretningsrelaterede problemer, som du mener, der kunne have været undgået, hvis I benyttede jer af problem management. Hvis det er nødvendigt, kan tallene uddybes ved hjælp af sandsynligheder. Det hjælper dig i det mindste med at identificere forretningsomkostningerne ved ikke at bruge problem management.
3. Forsøg ikke at bygge Rom på en dag
Sagen er, at din organisation sikkert har langt flere problemer, end dine begrænsede ressourcer kan håndtere. Der er dog ikke noget galt i at starte i det små.
Start med at tackle de problemer, der belaster din organisation og dine medarbejdere. Din lille, ydmyge begyndelse er en god mulighed for at bevise og fortælle om værdien af problem management til din organisation.
4. Se problem management som en integreret ITSM-kapacitet, snarere end noget selvstændigt
Ligesom med videnshåndtering, vil din ITIL problem management funktion blive suboptimal, hvis den designes og betjenes i en enkeltstående tilstand. Prøv i stedet for at integrere den med andre ITSM-funktioner, som f.eks. incident management, change management, availability management, capacity management og continual improvement.
Analyser af indgående incidents hjælper dig med at identificere de grundlæggende årsager til problemerne. Du kan også bruge analyserne som input, når du beslutter, hvilke problemer du vil tackle først. For at løse et problem, skal du muligvis foretage en ændring af din infrastruktur. Når din problem management funktion er integreret med andre ITSM–funktioner, bliver problem management en del af din arbejdsproces – i stedet for en separat proces.
5. Adskil ansvaret for at udføre hhv. incident management og problem management
Selvom jeg mener, at problem management processen bør integreres med andre ITSM-funktioner, skal ansvaret håndteres særskilt. Betydningen af at have forskellige personer, der er ansvarlige for hhv. incident management og problem management, nævnes igen og igen på ITIL kurser. Det gjaldt i hvert fald for ITIL v2, hvor man forklarede, at der næsten ikke er tid til problem management, når man også står overfor en uendelig strøm af incidents.
Du behøver ikke at have en formel problemansvarlig eller et dedikeret problem management-team. Bare sørg for, at de personer, der er ansvarlige for problem management, kan arbejde upåvirket af den opmærksomhedssugende brandbekæmpelse ifm. indicent management. Dermed kan du virkelig høste fordelene ved implementeringen af problem management.
6. Kig på problem management processen oppe fra: Fokusér på udbyttet
Mange af de promoverede målinger af problem management aktiviteter fokuserer på tal og tidsrammer. Du skal ikke tro, at ‘mekanikken’ bag problem management er det vigtigste parameter at måle. Det, du virkelig gerne vil vide, er: hvilken forskel gør problem management for forretningens drift og resultater?
Ergo – hvordan kan du måle udbyttet af problem management? Start med at fokusere på reduktionen af større incidents. Hvis du kender til specifikke, større incidents, der er blevet undgået vha. problem management, skal du også indsamle de eksempler. Du kan også bruge data fra gennemgangen af større incidents til at kvantificere den positive effekt, som implementeringen har haft på forretningens drift og resultater.
7. Investér i identifikation og ikke kun i håndtering af problemerne
Selvfølgelig er evnen til at ‘håndtere’ problemer vigtig. Men det er lige så afgørende at forsyne din problem management funktion med prioriterede sager for at undgå problemer og opnå forbedringer.
Her er det vigtigt at værdsætte de mange områder, hvor man kan identificere problemer inden for IT’s økosystem. Når du f.eks. flytter noget fra accept til produktion, implementerer ændringer, installerer opdateringer eller når der opstår helt almindelige, tekniske fejl. Her hjælper det at have en god problemidentifikationsfunktion, så du kan registrere problemerne hurtigere og løse dem, når det er nødvendigt.
8. Giv supportpersonalet og andre berørte afdelinger adgang til en kendt fejldatabase
Her er en anden henvisning til videnshåndtering. Endnu en god grund til, at du skal gøre ITIL problem management til en del af en integreret ITSM-funktion.
Giv forskellige teams adgang til en database med kendte fejl og løsninger, som de skal bruge, indtil et kendt problem er udryddet (hvis det er muligt at gøre dette). På den måde sparer dine teams tid – og så hjælper det med at sikre, at din organisation er så produktiv som muligt.
9. Vær opmærksom på, at problem management ikke fungerer i alle scenarier
Problem management er god til mange ting – men ikke til alt. Det formuleres ganske godt af Aale Roos: ‘Sagt om Cynefin; incident og problem management fungerer kun ifm. enkle og komplicerede domæner. Enkle problemer kan kategoriseres, og der findes en kendt løsning. Når det gælder komplicerede problemer, er det ikke muligt at kategorisere problemerne direkte, men du kan løse dem ved hjælp af en analyse. Desværre findes der mange vigtige problemer inden for dette komplekse og kaotiske område, og der er løsningen hhv. en politisk eller forretningsmæssig beslutning.’
Lad os sige, at din organisation har et CRM-værktøj, der giver en masse problemer. Det påvirker omsætningen, at din IT-afdeling ikke kan løse problemet. Du er muligvis afhængig af din leverandør for at løse problemerne, men din IT-afdeling er ikke sikker på, at CRM-værktøjet nogensinde kommer til at matche formålet. En komplet udskiftning af CRM-værktøjet kan være den bedste måde at løse den grundlæggende årsag til alle de relaterede incidents. Men det er ikke en beslutning, som din IT-afdeling selv kan tage. Det er i stedet en situation, der også kræver afgørelser på politisk og forretningsmæssigt plan.
10. Forvent ikke, at problem management eliminerer alle dine problemer
Ja, problem management kan udgøre en værdifuld kapacitet for IT-organisationer, der søger at reducere effekten af IT-problemer samt deres tilknyttede omkostninger. Det hjælper dig trods alt kun med at løse problemerne og ikke med at forhindre dem.
Det er ligesom at sidde i et overfyldt badekar: hvad ville du gøre? Slukke for vandet eller forsøge at skovle vandet ud? Du bør også investere i at gøre IT-systemer og services mere modstandsdygtige i første omgang – så du både reducerer antallet af incidents og problems på forhånd.
Håb for fremtiden
Forhåbentlig giver de 10 tips dig noget at tænke over mht. din organisations problem management funktioner. Hvis du spørger mig, hvad ITSM-branchen virkelig mangler, er det flere kvantificerede eksempler og data fra den virkelige verden, der hjælper organisationerne med at retfærdiggøre deres indledende investeringer i problem management.
