Vil du have mere kundefeedback? Få 10 metoder her!

Kundeoplevelser

10 metoder til at få kundefeedback

Af Sumit De den 30 juni 2020

Hold dig opdateret

Sumit De

Head of Consultancy UK

Vil du vide hvordan, du forbedrer den måde, som dine kunder oplever dine services på? Hvis du ikke spørger dem, får du det aldrig at vide. Her er 10 kreative måder, som fortæller dig, hvordan dine kunder virkelig har det med dig.

1. Konfigurér en mailboks til feedback

Konfigurér en mailboks til feedback og markedsfør den til dine kunder. Du kan sætte plakater op på kontoret, skrive det i din e-mailsignatur og endda sætte bannere på jeres intranet eller på serviceportalen. For at få det til at virke, skal du behandle indbakken som et tovejs-kommunikationsværktøj. Husk altid at svare kunderne og takke dem for at have brugt tid på at give feedback.

2. Brug meningsanalyse

Meningsanalyse betyder grundlæggende, at du henter samtaledata fra dine services og analyserer nøgleord og sætninger for at finde ud af, hvad kundens konsensus er ift. dine services. Brands bruger f.eks. ofte meningsanalyser til at måle deres succes på de sociale medier. Start med at køre supportens e-mailsamtaler (tickets) gennem et gratis, ord relateret cloud-værktøj for at få en visuel repræsentation af, hvad du og dine kunder siger til hinanden.

3. Udnævn en kundetilfredshedsansvarlig

Hvem er ansvarlig for at håndtere kundefeedbacken i din organisation? Ved du det? Er der andre, der ved det? Hvis der ikke findes en bestemt person, der sørger for, at feedbacken er organisationens højeste prioritet, skal du overveje at udnævne en kundetilfredshedsansvarlig. Når der er én, som kun fokuserer på kundetilfredsheden, er der større chance for at se nogle konkrete resultater. Og mens den kundetilfredshedsansvarlige har ansvaret for håndteringen af kundernes feedback, skal resten af organisationen selvfølgelig arbejde mod det samme mål.

4. Offentliggør undersøgelserne

Et af de ældste tricks: lav en enkel undersøgelse og udgiv den som en formular. Du kan e-maile formularen til hele din virksomhed eller til en udvalgt liste af kunder. Bare sørg for, at din undersøgelse er så brugervenlig som muligt. 

5. Brug en 'aktuel'-tilgang

Udover regelmæssigt at udsende komplette undersøgelser, kan du også bede om feedback med indlejrede feedbackværktøjer. Værktøjerne giver kunderne mulighed for at vurdere deres oplevelse af dine services, mens de stadig har den i frisk erindring. Det bliver ikke mere 'aktuelt' end det. Det vil være let for dine kunder at bedømme dine services: værktøjernes vurderingsproces virker, som når du rangerer en app i App Store eller bruger de smiley-knapper, som du f.eks. ser i lufthavnen.

6. Sørg for en klar feedbackproces

Implementér en feedbackproces, når du vil have feedback-loopet kørende. Det kræver en god proces at opnå en struktureret forespørgsel og håndtering af feedbacken. Er der myldretid ved din servicedesk? Så er det klart, at indsamlingen af feedback måske ikke er den højeste prioritet for alle og enhver. Din kundetilfredshedsansvarlige kan oprette en feedbackproces, så dine afdelinger altid ved hvordan og hvornår, de skal behandle feedback, selv når de har rigtig travlt.

7. Lav høflighedsopkald

Kunne du tænke dig at få værdifuld feedback fra de kunder, der kender dine services godt? Find ud af, hvem dine hyppigste kunder er, og hvorfor de kontakter dig så ofte. Gør det ugentligt eller månedligt: bare lav en rapport med tickets over de seneste måneder og kontakt dine 10 mest aktive anmodere. Det er hurtigt og målrettet, og det rygtes hurtigt, at du har en mere proaktiv tilgang til feedbacken. Et godt råd: husk også at kontakte de kunder, der har givet negativ feedback. Det lyder måske ikke ret intuitivt. Men når du dykker ned i de dårlige anmeldelser, hjælper det dig med bedre at forstå din kunder. Begynd at søge efter vrede kunder vha. denne blog om, hvordan du forvandler dårlige anmeldelser til nyttig feedback.

8. Hold feedback-sessions

Det, at møde kunderne ansigt til ansigt, er ofte den mest effektive måde at høre deres mening på. Vil du stille en feedbackplatform til rådighed? Organisér en månedlig workshop, et ‘advisory board’ eller ‘lunch-and-learn’-sessioner med forskellige kunder. Sørg for, at du inviterer en lille, blandet gruppe. På den måde går ingen meninger tabt, og du får den mest repræsentative feedback.

9. Byt job

Undlad at dømme nogen før du har været i deres sted. Tal med forskellige mennesker og afdelinger i din organisation og spørg, om du må bruge lidt tid på at forstå deres job. Du kan måske gøre det på en time eller følge en kollega over to hele dage. De fleste mennesker vil gerne fortælle dig om det, de gør - og dele deres mening. Når du ved, hvad dine kunder synes, kan du hjælpe dem til at blive mere produktive. F.eks. ved at fjerne eventuelle hindringer, der står i vejen for dem. Vil du vide mere? Tjek denne blog om styrkelse af medarbejderne og hvordan det hjælper dine kunder til at blive mere produktive.

10. Vær gennemsigtig og del forbedringer

Det er en god idé at dele feedbackrapporter med kunderne. Dermed viser du også din organisation, at du værdsætter feedbacken og er helt gennemsigtigt ift. dine forbedringspunkter. Brug f.eks. kundefeedbacken til at opdatere dit servicekatalog. Dette blogindlæg forklarer dig, hvordan servicekataloget kan være nøglen til at øge kundetilfredsheden. Når du viser dine kunder, at du faktisk bruger deres feedback til at forbedre dine services, holder de dig løbende orienteret. Glade kunder gør dig glad!

Søger du mere inspiration?

Når du opfordrer til mere feedback på arbejdspladsen, giver det gladere og mere tilfredse kunder. Den ultimative metode til at finde ud af, hvad dine kunder virkelig synes og føler mht. dine services, er at kortlægge kunderejsen (Customer Journey Mapping). Kortlægningen af kunderejse kombinerer flere af vores tips ovenfor og hjælper dig med at sætte dig helt i dine kunders sted. Download vores Customer Journey Mapping toolkit for at lære dine kunder fuldstændigt at kende.

Få dit toolkit her

Tilføj en kommentar