Wir alle wissen es: Es macht absolut keinen Spaß, negatives Feedback zu erhalten, aber manchmal ist es überaus wertvoll. Beispielsweise wenn Sie Ihre Wissensdatenbank verbessern möchten. Was machen Sie, wenn Ihre Melder einen Wissenseintrag als „nicht hilfreich“ bewerten? Im Folgenden finden Sie unsere Vorgehensweise.
Nutzen und Verbesserung von Wissensdatenbanken: Unsere Erfahrungen bei TOPdesk
Wir bei TOPdesk stellen nicht nur Ihnen Servicemanagement-Software zur Verfügung, sondern nutzen unsere Software auch intern. Alle Supportmitarbeitern dürfen Wissenseinträge erstellen und veröffentlichen. Warum? Weil alle Mitarbeiter über wertvolles Wissen verfügen. Umso schneller dieses Wissen zu unseren Kunden vordringt, umso besser.
Außerdem erlauben wir unseren Kunden uns Feedback darüber zu geben, ob die von Ihnen benutzten Wissenseinträge nützlich waren oder nicht. Dies führte zu einigen interessanten Erkenntnissen.
Sollten Sie noch nicht über eine Wissensdatenbank verfügen, lesen Sie diesen Blogartikel. Hier zeigen wir Ihnen, wie Sie in fünf Schritten eine Wissensdatenbank erstellen.
Gewährleisten Sie die Qualität der Wissenseinträge
Um die Qualität unserer Wissenseinträge zu gewährleisten, setzen sich unsere Wissensdatenbank-Spezialisten jeden Monat zusammen. Bei den Treffen suchen Sie nach Möglichkeiten zur Verbesserung und Optimierung. Zusätzlich prüfen wir regelmäßig Einträge, die von Kunden als „nicht hilfreich“ bewertet wurden.
Dazu wählen wir zuerst sämtliche Einträge aus, die als „nicht hilfreich“ markiert wurden. Zusätzlich markieren wir alle, die noch nie als „hilfreich“ bewertet wurden. Des Weiteren analysieren wir alle Einträge, die in den letzten drei Monaten die meisten „nicht hilfreich“ Bewertungen erhalten haben.
Warum Wissenseinträge nicht immer nützlich sind
Wir haben während unseren Analysen drei Hauptgründe dafür ausgemacht, warum Kunden Wissenseinträge als „nicht hilfreich“ bewerten:
- Wissenseinträge sind unvollständig: Wenn Ihren Kunden ein Wissenseintrag angezeigt wird, erwarten diese, dass eine vollständige Lösung für das Problem genannt wird. Manchmal sind Wissenseinträge jedoch unvollständig oder könnten etwas mehr auf den Kontext bezogene Informationen vertragen.
- Wissenseinträge enthalten falsche oder nicht aktuelle Informationen: Vielleicht entspricht der Titel nicht dem Inhalt oder Sie haben Seiten verlinkt, die nicht mehr online sind.
- Wissenseinträge entsprechen nicht der Erwartung der Kunden: Findet ein Kunde einen Wissenseintrag, erwartet er oder sie, dass dieser vollständig ist. Manchmal besagt der Eintrag aber, dass momentan keine Lösung zur Verfügung steht. Selbst wenn das stimmt, können diese Einträge trotzdem mit „nicht hilfreich“ bewertet werden, da der Kunde unzufrieden ist. Vielleicht entspricht die von Ihnen gegebene Antwort einfach nicht dem, was der Kunde hören möchte.
Bearbeiten und vervollständigen Sie Ihre Wissenseinträge
Die ersten beiden Punkte sind relativ leicht zu beheben. Sie können zu unvollständigen Einträgen Informationen hinzufügen und Fehler korrigieren. Viele Supportmitarbeiter können Anpassungen selbst vornehmen, wenn ihnen problematische Wissenseinträge auffallen.
Finden Sie eine Feedback-Quelle
Den 3. Punkt zu lösen ist komplizierter. Wir haben gute Erfahrungen damit gemacht, dem Kunden eine Zwischenlösung für von ihm unlösbare Probleme anzubieten. Dabei halten wir unsere Nachrichten so positiv und aufmunternd wie möglich. Die verwendete Sprache macht einen großen Teil des Benutzererlebnisses der Wissensdatenbank aus.
Wenn Sie herausfinden möchten, welche Wissenseinträge nicht funktionieren, nutzen Sie als nicht zufriedenstellend bewertete Wissenseinträge als Feedback-Quelle. Ihre Entwickler können entweder ihre Software verbessern, oder Sie können Ihre Services oder Ihren Lösungsprozess verbessern.
Mehr Tipps & Tricks zur Wissensdatenbank
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