Der Fokus des Servicemanagement verlagert sich von reinen Kennzahlen hin zum Serviceerlebnis (CX, Customer eXperience). Das erkennen wir anhand des wachsenden Fokus auf XLAs und CX und weiteren cool-klingenden Akronymen. Es dreht sich dabei immer um Verbesserungen in der Serviceerbringung. Was bedeutet das für Sie? Was können Sie unternehmen, um schnell auf den neuesten Stand zu kommen?
Die Verlagerung des Fokus zu einem besseren Service ist der Grund, warum jeder über Customer Experience am Servicedesk redet. Servicedesks müssen sich Service Excellence als Ziel setzen und auf dieses Ziel hinarbeiten. Das liegt aber noch in weiter Ferne und das Serviceökosystem unterliegt weiterhin dramatischen Änderungen.
Customer Experience Flow
Was steht im Zentrum des Serviceerlebnisses? Prinzipiell geht es dabei um die Qualität, nicht mehr, nicht weniger. Das heißt aber nicht, dass Sie bei jedem Zurücksetzen eines Passwortes 5-Sterne deluxe Services mit Sahnehäubchen bieten müssen. Melder möchten nicht in den Himmel gehoben werden – sie wollen einen Flow. Was bedeutet Flow? Dabei geht es im Grunde darum, ohne Unterbrechung produktiv sein zu können. Forrester verbindet den Flow mit dem Mitarbeitererlebnis. Es ist eine der treibenden Kräfte in der Wahrnehmung darüber, dass die Arbeit gut läuft.
Dann gibt es die Studie von Mihály Csíkszentmihály zum Flow. Die ist nicht neu, aber wichtiger denn je: beim Flow geht es um Selbstständigkeit, Beherrschung und Zweck. Es geht darum, in seinem Element zu sein. Im Flow zu sein bedeutet, dass Menschen am produktivsten sein können und dafür benötigt es Flexibilität und verfügbare Ressourcen.
Warum sollte Sie das interessieren? Weil das eine Verlagerung von dem darstellt, wie Melder Service Excellence wahrnehmen. Eine 24/7 Verfügbarkeit, BYOD und Cloud-Unterstützung sind heutzutage unumgänglich. Mehr denn je müssen Menschen von überall aus arbeiten können und immer noch unterstützt werden. Und das Servicemanagement als Branche muss darauf eingehen. Aber das wissen Sie ja schon. Also was jetzt?
Wenn Sie Ihren Meldern helfen möchten, in den Flow zu kommen, schauen Sie sich unser Workforce Enablement Toolkit an.
Den Fokus auf Service Excellence verlagern
Konzentrieren Sie sich auf Service Excellence. Und das nicht nur, weil Sie gut rüberkommen möchten. Es gibt einen wirtschaftlichen Anreiz dafür.
Die Verbindung zwischen dem Serviceerlebnis und dem Umsatz wurde ebenso nachgewiesen wie die Verbindung zwischen CX und der Mitarbeiterzufriedenheit. Die finanziellen Auswirkungen des CX und dem Mitarbeitererlebnis sind offensichtlich.
Zufriedene Mitarbeiter treffen häufiger die richtigen Entscheidungen. Gleichzeitig sind diese Mitarbeiter mehr an das Unternehmen gebunden. Deshalb ist das Mitarbeitererlebnis so wichtig. Service Excellence beinhaltet alles, womit Sie Ihren Angestellten helfen können, die richtigen Entscheidungen zu treffen. Somit unterstützen sie Ihre Meldern besser und lassen die Organisation aufblühen.
Die Auswirkungen werden immer klarer. Wenn jemand einen neuen Job sucht, schaut er auf Plattformen wie Glassdoor oder Kununu, um zu sehen, was andere dort Beschäftigte denken. Viel interessanter ist jedoch, dass auch Lieferanten und Geschäftspartner dort nachschauen! Weshalb? Weil sie wissen, dass zufriedene Mitarbeiter Auswirkungen auf den Service haben, den sie von der jeweiligen Organisation erhalten würden.
Einfache Schritte zu einem besseren Serviceerlebnis
Welche Schritte können Sie gehen? Sie müssen wissen, wie Ihr Melder am liebsten geholfen bekäme und genau das anbieten. Services müssen verfügbarer sein. Ein gutes Beispiel dafür sind BYOD- und Homeoffice-Vereinbarungen, mit denen Mitarbeiter mehr Freiheiten hinsichtlich der eingesetzten Arbeitsmittel erlangen. Verbunden ist dies mit größerem Komfort.
Bestärken Sie Ihre Melder, indem Sie Ihnen genug Freiheiten und die richtigen Tools bieten. Damit können Sie viele Probleme hinsichtlich ihrer Services selbst lösen. Die Umsetzung davon kann das Erstellen einer Wissensdatenbank, eines Self Service Portal und eines qualitativ hochwertigen Servicekatalogs enthalten.
Und… haben wir bereits über die Customer Journey gesprochen? Ja, eingehend. Um jedoch einen besseren Service bieten zu können, ist es wichtig, dass Sie diese Vorgehensweise personalisieren. Konzipieren Sie Personas für Ihre Melder und damit einhergehend angepasste Customer Journeys.
Indem Sie Ihre Prozesse durchgehen und die Customer Journey planen, verstehen Sie, welche Teile Ihrer Serviceerbringung verbessert werden können. Hier zeigt sich, dass das letztendliche Erlebnis das netto-Ergebnis aus guten minus schlechten Interaktionen ist. Organisationen wenden sich immer mehr von SLAs ab und gehen zu XLAs über. Ein Grund dafür ist, dass sie bemerken, dass selbst mit Erfüllung der SLAs der Melder immer noch nicht zufrieden ist.
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