Servicedesk-Automatisierung

Prozesse

Vorteile der Servicedesk-Automatisierung

Von Arvind Ganga am 4 Mai 2022

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Arvind Ganga

AI Guild host

Die Incidentbearbeitung im Servicedesk kann sehr viel Zeit in Anspruch nehmen. Ihr Team muss jeden einzelnen Incident registrieren, kategorisieren, seine Priorität einstufen und ihn dem richtigen Bearbeiter zuordnen. In der Zukunft wird die Servicedesk-Automatisierung Ihrem Team einige dieser Vorgänge erleichtern. Mithilfe von Künstlicher Intelligenz (KI) können Servicedesk-Mitarbeiter Ihre Zeit mit dem verbringen, was sie am besten können: Ihre Fachkenntnis einsetzen, um komplexe Incidents zu lösen. Entdecken Sie drei Wege, wie Ihr Servicedesk mithilfe von KI effektiver laufen kann.

Geben Ihre Servicedesk-Mitarbeiter immer ihr Bestes, aber dennoch läuft nicht alles wie gewünscht? Kommt es beispielsweise zu falsch registrierten Incidents oder falsch eingestuften Prioritäten? Dann können Sie von Künstlicher Intelligenz profitieren. Modernisieren Sie Ihren Servicedesk mithilfe von KI. Ihren Mitarbeiter werden weniger Fehler unterlaufen und sie werden mehr Zeit für Ihre Melder haben.

1. Schnellere Registrierung von Incidents und Serviceanfragen

Die Registrierung von Incidents und Serviceanfragen gehört beim Servicedesk zum Tagesgeschäft. Servicedesk-Mitarbeiter registrieren dabei nicht nur die Anfrage, sondern sie nehmen auch weitere Daten auf wie beispielsweise die Kategorie oder die Priorität. Diese Informationen richtig zu erfassen kann schwierig, fehleranfällig und zeitaufwändig sein. Ihre Servicedesk-Mitarbeiter würden es sicherlich zu schätzen wissen, wenn Sie ihnen diese lästigen administrativen Aufgaben abnehmen könnten. Dennoch zählen eine konsequente Registrierung und Kategorisierung zum Kern Ihrer Services:

  • Korrekt registrierte Incidents können leichter den Kollegen mit den passenden Fähigkeiten zugeordnet werden.
  • Die richtigen Informationen zu registrieren, sorgt dafür, dass Sie die richtigen Prioritäten zuweisen können.
  • Servicedesk-Manager können Reports zum Servicestatus erstellen.
Wie kann der Arbeitsalltag Ihrer Servicedesk-Mitarbeiter mithilfe von KI also einfacher gestaltet werden? Die KI vereinfacht den Registrierungsprozess. Sie kann beispielsweise benutzt werden, um die Eigenschaften von Incidents und Serviceanfragen innerhalb einer bestimmten Kategorie zu erkennen. Die KI schlägt Servicedesk-Mitarbeitern für neue Incidents und Serviceanfragen eine Kategorie vor. Diese Vorschläge erfolgen anhand von Informationen, die in der Wissensdatenbank gespeichert sind. Ebenso macht die KI Vorschläge für andere Formularfelder, was das Ausfüllen erleichtert.

Worin liegen die Vorzüge der Unterstützung durch KI? Servicedesk-Mitarbeitern unterlaufen weniger Fehler und sie haben mehr Zeit, sich auf die Melder zu konzentrieren. Außerdem müssen neue Mitarbeiter nicht mehr sämtliche Kategorien für Incidents und Serviceanfragen auswendig lernen, wodurch sie schneller eingearbeitet werden können.

Wird die Registrierung von Incidents und Serviceanfragen bald der Vergangenheit angehören?

Mithilfe der KI gestaltet sich die Registrierung von Incidents und Serviceanfragen für Ihre Servicedesk-Mitarbeiter viel einfacher. Dabei stellt sich die Frage, ob die Registrierung überhaupt noch nötig ist. Wenn Sie die Registrierung beispielsweise als Mittel zum Zweck für die Zuordnung betrachten, können Sie dieses Ziel ebenfalls mit der KI erreichen, ohne zunächst den Schritt der Registrierung gehen zu müssen. Die KI kann verwendet werden, um zu erfassen, welche Incidents und Serviceanfragen einander ähneln und welche Servicedesk-Mitarbeiter basierend auf den in der Wissensdatenbank vorliegenden Informationen am besten für die Lösung geeignet sind. Es wird sich zeigen, ob diese Entwicklung die Registrierung völlig überflüssig machen wird.

KI als Helfer im Servicedesk

2. Genaue Incidentpriorisierung

Wie priorisiert Ihr Servicedesk Incidents und Anfragen? Höchstwahrscheinlich anhand der Kategorien, der Prioritätenmatrix und SLAs. Während diese zwar momentan als nützlichste Tools gelten, um Meldern effektiv zu helfen, gestaltet sich die Realität etwas differenzierter. Die KI wird zukünftig aktiv bei dieser Art von Arbeitsvorgängen Unterstützung leisten.

Einfache Priorisierung

 

Mithilfe der KI können Tools die zu Grunde liegenden Probleme der eingehenden Incidents und Serviceanfragen erkennen. Daraus ergibt sich eine leichtere Einstufung der Prioritäten:

  • Die KI erkennt, welche Incidents und Serviceanfragen sich bereits in der Vergangenheit als schwierig erwiesen haben (beispielsweise, weil sie von einem Kollegen zum nächsten usw. weitergereicht wurden oder weil ihre Bearbeitungszeit den vorgesehenen Termin überschritten hat). Hierauf können Servicedesk-Mitarbeiter reagieren und solchen Incidents oder Anfragen besondere Aufmerksamkeit zukommen lassen.
  • Die KI kann Emotionen erkennen. Wenn Melder, die üblicherweise immer nett und freundlich sind, auf einmal gestresst erscheinen oder nach jedem Kontakt immer verärgerter aufgrund des gleichen Incidents reagieren, fordert die KI einen Servicedesk-Mitarbeiter dazu auf, den Melder zu kontaktieren, um weitere Informationen in Erfahrung zu bringen oder mit dem Melder über dessen Erwartungen zu sprechen.

Stellen Sie sich vor, der Beamer wäre kaputt und die zur Behebung des Problems übliche Bearbeitungszeit wäre zwei Tage. Der Melder steht jedoch kurz davor, eine Präsentation für einen wichtigen Kunden zu halten und benötigt den Beamer innerhalb weniger Stunden. Die KI kann den Zusammenhang und die Dringlichkeit des Incidents erkennen und wird darauf hinweisen, dass ihm die höchste Priorität zugeteilt werden muss.

Letztendlich wird die KI anhand mehrerer Faktoren wie beispielsweise Texterkennung und vergangener Erfahrungen dabei helfen können, die Kundenzufriedenheit nach der Bearbeitung von Incidents oder Serviceanfragen einzuschätzen.

3. Vereinfachen Sie die Aufgabenzuordnung mithilfe von KI

Aus der Perspektive von Servicedesk-Managern sind jene Servicedesk-Mitarbeiter besonders wertvoll, die von selbst Initiative ergreifen, um ihre Arbeitslast optimal zu organisieren. Sollte dies ab und zu mal eine zu große Herausforderung darstellen, steht die KI unterstützend zur Seite.

Die KI bewertet anhand früherer Incidents und Anfragen, wie lange ein bestimmter Incident oder Anfrage voraussichtlich zur Bearbeitung brauchen wird. Daraufhin ordnet sie die Aufgaben den Zeitplänen Ihrer Servicedesk-Mitarbeitern entsprechend zu. Sollten Ihre Servicedesk-Mitarbeiter plötzlich feststellen, dass sie für eine Stunde nichts zu tun haben werden, dann löst die KI das, indem sie eine Aufgabe vorschlägt, die voraussichtlich eine Stunde dauern würde.

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