Trends kommen und gehen: im Servicemanagement, genauso wie in der Technologie, bei Prozessen und Frameworks. Bei jedem Trend stellt sich die Frage: Wie hilft er Ihnen? Hilft der neueste Trend wirklich bei der Verbesserung Ihrer Services? Heute erklärt Ihnen unser Servicemanagement-Experte Gunnar Oldenhof VeriSM. Was ist es und wird es sich etablieren?
VeriSM in einem Satz
VeriSM ist eine Vorgehensweise für das Servicemanagement, die Ihnen bei der Wahl der für Ihre Organisation am besten geeigneten Frameworks und Methoden hilft.
Warum gibt es VeriSM?
VeriSM wurde im Jahr 2017 von der IFDC (International Foundation for Digital Competences), eine in den Niederlanden angesiedelte Stiftung, eingeführt. Es soll als Lösung für den schnellen Wandel der digitalen Umgebung dienen.
Die Wünsche Ihrer Melder ändern sich und bestehende Tools und Frameworks sind schneller denn je überholt –auch ITIL wurde 2019 geupdatet. Zusätzlich kommen ständig neue Technologien und Frameworks auf den Markt, von KI und Automatisierung bis zu Cloud-Software und DevOps.
Wie sorgen Sie dafür, auf dem neuesten Stand zu bleiben? Woher können Sie wissen, ob Ihre Organisation noch mit den passendsten Tools, Frameworks und Best Practices arbeitet?
Die Entwickler des VeriSM-Modells möchten eine ganzheitliche Einsicht in die IT-Umgebung ermöglichen. Sie möchten IT-Organisationen dabei helfen, die richtigen Tools, Frameworks und Best Practices auszuwählen.
OK. So, aber was genau ist VeriSM?
VeriSM steht für Value-driven, Evolving, Responsive, Integrated Servicemanagement. Es handelt sich dabei nicht um ein zusätzliches neues Framework, sondern um eine neue Vorgehensweise für bestehende Frameworks. Also steht VeriSM beispielsweise nicht in Konkurrenz zu ITIL und DevOps.
VeriSM basiert auf zwei wichtigen Prinzipien:
- Die gesamte Organisation fungiert als „Serviceprovider“. Viele Bereiche einer Organisation sind an der Erbringung von Services für Kunden beteiligt. Die Serviceerbringung zu verbessern ist eine Teamleistung der ganzen Organisation. Die Aufgabe sollte nicht allein in den Händen Ihrer IT-Abteilung liegen.
- Seien Sie flexibel. Zwingen Sie nicht alle Teams, mit den gleichen Tools oder Frameworks zu arbeiten. Lassen Sie Ihre Teams das verwenden, was für sie am besten funktioniert.
Wie wenden Sie VeriSM an?
VeriSM bietet (noch) keinen Schritt-für-Schritt-Leitfaden für die Implementierung. Die Entwickler betonen, dass jede Organisation unterschiedliche Bedürfnisse habe. Es ist also fraglich, ob jemals eine Standard-Implementierung kommen wird. VeriSM bietet jedoch ein paar Richtlinien, ihre Philosophie anzuwenden:
- Die Wünsche Ihrer Melder dienen als Ihr Startpunkt. Begründen Sie Ihre Services nicht auf dem, was Ihre Kollegen möchten, sondern auf den Wünschen Ihrer Melder.
- Formulieren Sie Prinzipien für Ihre Services. Legen Sie basierend auf den Wünschen Ihrer Melder Verantwortliche aus verschiedenen Bereichen der Organisation fest. Diejenigen sollen die Richtlinien für Ihre Services verfassen und umsetzen. Diese Prinzipien könnten für die Qualität, Sicherheit oder Geschwindigkeit Ihrer Serviceerbringung Anwendung finden. Beispielsweise könnte eine schnelle Erbringung für Ihre Organisation wichtiger sein als das Bereitstellen eines perfekten Produkts. Stellen Sie es richtig an, werden Ihre Richtlinien mit den Zielen Ihrer Organisation übereinstimmen.
- Erstellen Sie Ihr eigenes Management-Mesh (in etwa: ‘Management-Gitter’ oder ‘Management-Geflecht’). Wählen Sie für jedes Team die besten Ressourcen, Management-Verfahren und neuen Technologien aus, die Ihnen bei der bestmöglichen Serviceerbringung helfen. Die Kombinationen werden sich zwischen verschiedenen Teams unterscheiden und Ihre Bedürfnisse werden sich den Umständen entsprechend ändern.
Was fügt VeriSM bestehenden Theorien hinzu?
Die meisten in VeriSM enthaltenen Ideen greifen bereits vorhandene Best Practices auf. Die Idee der Zusammenarbeit mit anderen Abteilungen, um den bestmöglichen Service zu erzielen, ist eine Erweiterung des Enterprise-Servicemanagement. Die Ideen hinter einer benutzerorientierten Vorgehensweise und der IT-Governance sind nicht neu. Das VeriSM-Modell zur Erstellung Ihrer eigenen Services (Define, Produce, Provide, Respond) ähnelt dem „Plan Do Act Check“ aus dem Demingkreis.
Die wichtigste Innovation bei VeriSM besteht darin, dass Sie Richtlinien für Ihre Services festlegen sollten. Das ähnelt ein wenig den 4 agilen Grundwerten. Der Hauptunterschied liegt jedoch darin, dass VeriSM Sie nicht in der Entscheidung einschränkt, welche Prinzipien Sie befolgen möchten. Diese Entscheidung obliegt jeder Organisation selbst, ebenso wie die zu wählenden Prinzipien, um die von Ihnen entwickelten Services zu unterstützen.
Wird VeriSM relevant bleiben?
Es ist schwer einzuschätzen, ob VeriSM relevant bleiben wird. Richtlinien für Ihre Services stellen ein interessantes Konzept dar und die pragmatische Vorgehensweise, also für Sie funktionierende Ressourcen zu verwenden, ergibt auch Sinn. Insbesondere vor der Veröffentlichung von ITIL 4 war dies eine erfrischende, agilere Art und Weise, Best Practices umzusetzen.
Zu Beginn lag das größte Problem von VeriSM darin, dass es noch keine praktischen Beispiele gab. Es bestand nur als Theorie, ohne Nachweise, dass es funktionieren würde. Claire Agutter, die leitende Entwicklerin von VeriSM, hat dieses Problem auch erkannt. Sie ermutigt Organisationen dazu, VeriSM praktisch umzusetzen und so viel Feedback wie möglich zu sammeln. Es gibt VeriSM-Kurse und Zertifikate. Jedoch meint Claire Agutter ebenfalls, dass keiner dieser Kurse zwingend nötig ist, um die Arbeit mit diesem Konzept aufzunehmen.
Der Erfolg von VeriSM hängt davon ab, ob Organisationen das Konzept übernehmen. Werden Organisationen diese Theorie in der Praxis erproben? Und werden sie ihre Erfolgsgeschichten mit VeriSM teilen? VeriSM hat zumindest einen guten Start hingelegt. 2018 wurde das Buch „VeriSM: Unwrapped and Applied“ veröffentlicht, welches Fallstudien zum digitalen Wandel innerhalb von Organisationen enthält. Schaffen sie es, immer weitere Fallstudien aufzubereiten und zu veröffentlichen, könnte die Zukunft für VeriSM sehr gute Aussichten haben.
Weitere ITSM-Trends
Möchten Sie auf dem Laufenden bleiben, was in der Welt des ITSM passiert? Abonnieren Sie unseren Blog und verpassen Sie nichts.
