Eine der häufigsten Fragen, die mir als Berater gestellt wird: Wie wird aus ITSM-Projekten echter, wahrnehmbarer Nutzen für den Rest der Organisation generiert? Manchmal dauert es, bis sich ein Mehrwert einstellt. Deshalb teile ich im Folgenden meine besten Tipps mit Ihnen, wie Sie möglichst schnell einen Mehrwert erzielen können.
Richten Sie standardisierte Arbeitsabläufe in Ihrem Servicedesk ein
Sorgen Sie dafür, dass jeglicher Prozess in Ihrem Aufgabenbereich eine Prozessdokumentation und klar definierte Arbeitsanweisungen hat. Idealerweise sollte die Arbeitsanweisung von einem Teammitglied, welches die relevanten Tätigkeiten ausführt, erstellt und von einem weiteren Teammitglied gegengeprüft werden. Die Idee dahinter: Guter Service ist wie eine DVD – egal, wie oft Sie sie abspielen, Sie werden immer ein konstant gutes Erlebnis haben. Im Gegensatz dazu steht eine Theateraufführung. Sie unterscheidet sich jedes Mal anhand der gezeigten Darbietung der einzelnen Akteure.
Greifen Sie Ihrem Servicedesk unter die Arme
Setzen Sie Shift-Left um. Laden Sie Bearbeiter aus dem 2nd-Level-Support zu einigen Ihrer Servicedesk-Teammeetings ein und teilen Sie untereinander Hinweise und Tipps. Das hat gleich zweifachen Nutzen: Die Bearbeiter des 1st-Levels-Supports werden selbstständiger und können mit mehr Problemen umgehen. Das gibt dem 2nd-Level-Support mehr Zeit, die wirklich harten Nüsse zu knacken. Wenn die beiden Teams sich kennen und mögen, wird es weniger Streitigkeiten oder willkürlich hin- und hergeschickte Tickets geben.
Hilfe zur Selbsthilfe
Geben Sie Ihren Mitarbeitern und Kunden mehr Möglichkeiten, indem Sie sie zur Nutzung des Self Service Portals anregen. Wenn Gamifikation eine Option ist, sollten Sie sie implementieren. Das Serviceerlebnis wird damit verbessert und die Melder bekommen durch die Selbsthilfe das Gefühl, etwas erreicht zu haben. Sie sollten mindestens eine Wissensdatenbank oder eine FAQ-Seite haben, die Ihre Melder bei einfachen Anliegen zu Rate ziehen können. Erfahren Sie mehr in unserem Video oder Blogartikel über Knowledge Centered Service.
Problemmanagement
Verbessern Sie mithilfe des Problemmanagements Ihren Incidentmanagement-Prozess. Indem Sie sich die Zeit nehmen, die zugrunde liegenden Ursachen zu analysieren, können Sie die „langweiligen Incidents“ abstellen. Damit ermöglichen Sie Ihren Meldern schneller wieder eine reibungslose Arbeit. Wenn Sie nicht sicher sind, wie und wo Sie damit beginnen sollen, sollten Sie nach Großstörungen ein Review durchführen.Fragen Sie, was passiert ist und warum, wie es behoben wurde und welche Maßnahmen erforderlich sind, um ein erneutes Auftreten zu verhindern. Wenn Sie das Problemmanagement bereits einsetzen, bringen Sie es auf die nächste Stufe. Reden Sie mit Ihren Support-Teams und Servicemanagern und fragen Sie sie, welche Probleme ihnen auf dem Herzen liegen.
Gestalten Sie Ihr CAB um
Es gibt keine Entschuldigung dafür, bei einem CAB-Meeting einzuschlafen. Wenn Ihre Mitarbeiter abgeneigt gegenüber den CAB-Tätigkeiten sind, weil diese in einem fünfstündigen Meeting thematisiert werden oder sie für überflüssig erachtet werden, machen Sie etwas falsch. In CAB-Meetings sollten kritische, geschäftliche Changes diskutiert werden. Setzen Sie eine Risikomatrix und betriebliche Vereinbarungen ein, um unwichtigere Changes zu genehmigen. Somit ist das CAB für Changes reserviert, die entscheidend für die Organisation sind.
Teilen Sie Ihr Glück
Zeigen Sie Ihrer Organisation, dass sie geschätzt wird – schließen Sie SLAs ab und halten Sie regelmäßig Review-Meetings ab. Ohne in gegenseitigem Einverständnis abgeschlossene SLAs werden Sie als IT-Abteilung vom Rest der Organisation immer nur auf emotionaler Ebene betrachtet. Indem Sie mit Ihren Meldern regelmäßige Meetings abhalten, können Sie jegliche Probleme direkt behandeln. Lassen Sie es gar nicht dazu kommen, dass sie sich vergrößern.
Assetmanagement
Sie haben keine CMDB? Haben Sie schon mal diese uralten Dokumente gesehen, die der 3rd-Level-Support benutzt, um einen Service zu unterstützen? Das sind CMDBs! Beginnen Sie einfach und klein. Zeichnen Sie die für Ihr Geschäft entscheidenden Services auf und bauen Sie darauf auf. Sobald der Rest der Organisation die Vorteile davon erkennt (was mir direkt einfällt: schnellere Auswirkungsanalyse von Incidents, effektiveres Changemanagement und besseres Anlagenmanagement), werden Sie in einer besseren Verhandlungsposition zur Anschaffung eines eigens dafür konzipierten Tools sein.
Servicekatalog
Ein ehemaliger Mitarbeiter meinte immer „man muss es den Menschen einfach machen, einem Geld zu geben“. Machen Sie es Ihren Meldern leicht, all Ihre auf Hochglanz gebrachten Services zu finden, indem Sie sie alle an einer zentralen Stelle anbieten. Ein Servicekatalog muss kein teures Tool sein, das Ihre Melder mit Reizen überflutet. Er kann als einfache Webseite innerhalb Ihres Intranets anfangen und sich mit der Zeit vergrößern. Lesen Sie hier unsere Tipps dazu, wie Sie Ihr Self Service Portal erstellen und zu dessen Nutzung animieren.
Request Fulfilment
Schaffen Sie Ihrem Servicedesk mehr Freiräume! Animieren Sie Ihre Melder dazu, mithilfe des Self Service Portals selbst Serviceanfragen einzureichen. Wenn Sie das Ganze benutzerfreundlich gestalten, wird es von Ihren Meldern gerne genutzt und beliebt sein. Wenn Sie die Möglichkeit haben, können Sie das Request-Fulfillment in Ihren Servicekatalog einbinden. Indem Sie beides benutzerfreundlicher gestalten, werden Ihre Melder die beiden Prozesse öfter und gerne einsetzen. Nutzen Sie die Vorteile von Shift-Left.
Verbessern Sie Ihren Servicedesk immer weiter
Verbessern, verbessern, verbessern. Wie William Edwards Deming gezeigt hat, haben viele kleine Schübe langfristiger anhaltende Auswirkungen als große, teure und umfangreiche Projekte. Viele kleine Schritte bringen einen weiter. Ein konkreter Fall? Vor acht Jahren habe ich bei einer Sparkasse gearbeitet. Die Marketing-Abteilung wollte eine neue Website veröffentlichen. Das hat dazu geführt, dass sich die für den Betrieb und die Entwicklung zuständigen Mitarbeiter regelrecht bekriegt und gegenseitig die Schuld an Problemen zugeschoben haben. Wir hielten eine Intervention für angebracht, damit es nicht jeden Morgen zu Diskussionen kommt.
Nach Gesprächen mit allen drei Parteien hat sich herausgestellt, dass sich jeder gestresst und unter gesetzt Druck fühlt. Wir haben uns zusammengesetzt und einen weniger zeitintensiven Bereitstellungsprozess entwickelt. Außerdem haben wir einen sinnvollen Veröffentlichungsplan mit dem Rest des Unternehmens abgesprochen. Dieser enthielt einen Puffer für Notfälle und Freiwillige aus der Marketing-Abteilung wurden ins Boot geholt, die jede Bereitstellung prüften und reviewten. Das Ergebnis? Die benötigte Bereitstellungszeit hat sich um 50 % reduziert, die Change-Effektivität ist um 25 % gestiegen. Und das Wichtigste? Die für die Entwicklung und den Betrieb zuständigen Mitarbeiter vertragen sich wieder. Manchmal haben kleine Dinge ungeahnte Auswirkungen, halten Sie also immer die Augen für mögliche Verbesserungen offen.
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