Die Arbeit im IT-Servicedesk bringt viele positive Dinge mit sich. Sie arbeiten eng mit Ihren Meldern zusammen, erleichtert ihnen den Arbeitsalltag und findet neue Wege, Innovationen einzubringen. Würden wir behaupten, dass beim Servicedesk immer alles glatt läuft, wäre das allerdings gelogen.
Heute präsentieren wir Ihnen fünf stressige Situationen, die jedem IT-Mitarbeiter vertraut sein werden:
1. Sicherheitsrisiko
Der Albtraum einer jeden IT-Fachkraft. Ganz egal, ob es um einen Mitarbeiter geht, der „Arbeiten von zu Hause“ als „die neueste Netflix-Serie auf dubiosen Websites anschauen“ versteht, oder ein ehemaliger Mitarbeiter, der seinen Laptop als Souvenir einbehalten möchte. Jegliche Datenschutzverletzung sorgt dafür, dass Chaos beim Servicedesk entsteht. (Natürlich würden Sie am liebsten Ihre Melder hinreichend zum Thema Datenschutz schulen, damit etwaige Verletzungen in Zukunft vermieden werden können, doch woher die Zeit dafür nehmen?)
2. Und täglich grüßt das Murmeltier
Die Arbeit beim IT-Servicedesk kann sich sehr monoton anfühlen, insbesondere wenn Sie bereits die zwölfte Anfrage zum Zurücksetzen eines Passworts erhalten haben. Und das auch noch bevor Sie sich einen Kaffee holen konnten. Langweilige, wiederkehrende Aufgaben wie diese sind nicht nur nervig, da Sie bestimmt noch anderes zu tun haben, sondern auch kostspielig.
3. Anspruchsvolle Melder
Sie lieben Ihre Melder – für wen legen Sie sich denn sonst ins Zeug? Manchmal sind Ihre Benutzer vielleicht ein klitzekleines bisschen anspruchsvoll. (Das ist auch kein Wunder, da mit der Consumerization der IT steigende Benutzererwartungen einhergehen). Am liebsten würden Sie natürlich die Probleme aller Melder sofort lösen. Aber das ist nicht immer möglich, insbesondere wenn Sie zunächst wichtigere Incidents bearbeiten müssen. (Sorry, David aus der Marketing-Abteilung, aber dein kaputtes Headset muss einen Moment warten, während wir uns um die Datenschutzverletzung kümmern.)
4. Die gefürchtete Laufkundschaft
Stellen wir uns folgendes Szenario vor: Ihr bestehendes Servicedesk-System funktioniert makellos. Mitarbeiter reichen Incidents über das Tool ein und Ihr Team bearbeitet sie gewissenhaft. Die meisten zumindest. Bei manchen Kollegen ist etwas mehr Überzeugungsarbeit nötig, wenn es um die Verwendung neuer Technologien geht. Diese Kollegen reden lieber mit einem „echten Menschen“, um ihr Problem zu lösen. Klar, das ist nachvollziehbar. Aber es gibt nichts stressigeres als Laufkundschaft, wenn man schon von einem Berg von Anfragen erdrückt wird.
5. Feuerwehr spielen
Klar, das ist zugegebenermaßen keine bestimmte Situation. Mit der reaktiven Arbeitsweise geht einher, dass Incidents so bearbeitet werden, wie sie eingehen. Dabei kann nicht vermieden werden, dass „Feuer“ ausbrechen, und dies stellt einen Hauptauslöser für Stress im Servicedesk dar. Sich ständig auf den nächsten Notfall vorzubereiten, setzt Sie sehr unter Druck und kann, wenn nichts dagegen unternommen wird, sogar zu Burnout führen.
Klingt das alles ein wenig zu vertraut?
Sie stehen damit nicht alleine da. Um mit diesen steigenden Anforderungen mitzuhalten, müssen sich IT-Abteilungen neue, smartere Arbeitsweisen erschließen. Aber wie finden Sie den richtigen ersten Schritt, wenn Sie reaktiv arbeiten?
Unser Vorschlag: Wagen Sie den Umstieg zum smarten Arbeiten. Ihre Arbeitsweise anzupassen, um den Erwartungen Ihrer Melder nachzukommen, wird nicht von einem Tag auf den nächsten passieren. Es gibt allerdings kleine Änderungen, die Sie morgen schon vornehmen können, um Ihre Arbeitszeit zu maximieren und effektiver zu arbeiten.
