Verabschieden Sie sich vom Stress am Servicedesk

Servicekultur

Verabschieden Sie sich vom Stress im Servicedesk

Von Naïma Lachhab am 30 März 2022

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Naïma Lachhab

Der Arbeitsalltag Ihres Servicedesks kann hektisch sein. Ihre Mitarbeiter sind immer dabei, Feuerwehr zu spielen und Stress im Servicedesk ist nicht selten. Mit ein paar Verbesserungen können Sie Ihre Servicedesk-Mitarbeiter glücklicher machen – und gleichzeitig einen Mehrwert für Ihre Organisation schaffen!

Bevor wir ins Detail gehen, wie Sie Abhilfe gegen den Stress schaffen können, schauen wir zunächst, warum Sie sich überhaupt um den Stress im Servicedesk kümmern sollten.

Nicht der Stress selbst, sondern seine Folgen sollten ihnen Sorgen bereiten: Daraus entstehen ein häufigerer Mitarbeiterwechsel, höhere Kosten zum Finden und Einarbeiten von Ersatzpersonal und allgemein geringere Leistung. Das hat alles negative Auswirkungen sowohl auf Ihre Mitarbeiter- als auch auf die Employee Experience.

Laut der IT-Stress-Umfrage von GFI führen hauptsächlich ein zu geringes Budget, zu wenig Mitarbeiter und unrealistische Zeitanforderungen zu Stress. Die gute Nachricht ist, dass Sie etwas dagegen unternehmen können! Befolgen Sie diese fünf Tipps und verabschieden Sie sich für immer vom Stress am Servicedesk.

1. Legen Sie eine Wissensdatenbank an

Das gesammelte Wissen Ihres Servicedesks in einer Wissensdatenbank zu speichern bringt ausschließlich Vorteile. Ganz wichtig dabei ist, dass die Wissensdatenbank ein wenig oder gar einen Großteil des Drucks von Ihren Servicedesk-Mitarbeitern nimmt. Eine Wissensdatenbank wird nicht nur dazu beitragen, dass Ihre Servicedesk-Mitarbeiter 20% weniger Zeit für wiederkehrende Anfragen aufwenden müssen. Sie trägt auch zur Steigerung der Kundenzufriedenheit bei.

Mit mehr Zeit und einer vollständigen Wissensdatenbank bewaffnet können Ihre Servicedesk-Mitarbeiter jetzt auch komplexe Incidents auf eigene Faust lösen. Das stellt eine größere Herausforderung dar als einfache, wiederkehrende Arbeit. Super! Die Arbeit an Ihrem Servicedesk bereitet mehr Spaß und weniger Stress.

2. Verwenden Sie einen Chatbot zur Bearbeitung einfacher Anfragen

Wir haben bereits erwähnt, dass Ihre Servicedesk-Mitarbeiter komplexe Anfragen mithilfe einer aktiven Wissensdatenbank bearbeiten können. Aber wer hilft Ihren Meldern mit einfachen Incidents, wenn Ihre Mitarbeiter damit beschäftigt sind, mit Hilfe ihrer magischen Fähigkeiten komplexe Incidents zu lösen? An dieser Stelle kommt ein Chatbot ins Spiel.

Chatbots können den Arbeitsalltag Ihrer Servicedesk-Mitarbeiter sehr viel leichter gestalten. Wie? Chatbots verwenden Ihre Wissensdatenbank (und deren FAQs) um einfache Anfragen zu bearbeiten. Ein Chatbot analysiert den Text eines Incidents und interpretiert dessen Bedeutung. Anhand dieser Interpretation weiß der Chatbot genau, was er den Melder fragen oder ihm sagen soll.

Chatbots können Ihren Servicedesk-Mitarbeitern Last von den Schultern nehmen, indem sie einfache, wiederkehrende Incidents wie Anfragen zur Passwortzurücksetzung übernehmen. Dafür stellen Chatbots die perfekte Lösung dar. Sie lösen die Anfrage, Ihr Melder ist glücklich und Ihre Servicedesk-Mitarbeiter haben mehr Zeit, sich anderer Arbeit zu widmen.

3. Machen Sie Ihre Melder mit einem Self Service Portal selbstständiger

Sparen Sie noch mehr der wertvollen Zeit Ihrer Servicedesk-Mitarbeiter ein, indem Sie ein Self Service Portal einrichten. Mit Self Service geben Sie Ihren Meldern die Fähigkeit, selbst Lösungen zu finden, ohne auf jemanden warten zu müssen. Das erleichtert den Arbeitsalltag Ihrer Melder und ermutigt sie dazu, ihr Serviceerlebnis selbst in die Hand zu nehmen.

Und warum ist ein Self Service Portal gut für Ihre Mitarbeiter? Ganz einfach – ein aktives Self Service Portal wird ihnen viel Zeit sparen. Zeit, die Ihren Servicedesk-Mitarbeitern für die Lösung größerer, komplexerer Incidents zur Verfügung steht. Oder um Feedback einzuholen, um herauszufinden, wie Sie die Kundenzufriedenheit steigern können. Letztendlich führt es zu einer weniger stressigen Arbeit an Ihrem Servicedesk, die mehr Spaß bereitet und vielschichtiger ausfällt. Und vergessen Sie nicht: Glückliche Mitarbeiter sorgen für glückliche Kunden.

4. Implementieren Sie das Problemmanagement

Sind aus Ihren Servicedesk-Mitarbeitern professionelle Brandbekämpfer geworden? Ihre Mitarbeiter werden andauernd von neuen Incidents überrollt und finden nie Zeit dafür, die zu Grunde liegenden, größeren Probleme zu lösen? Dann ist es an der Zeit, sich mit dem Thema Problemmanagement zu befassen.

Konzentrieren Sie sich auf die Verbesserung Ihres Servicedesks, indem Sie nach den Auslösern von Incidents suchen und versuchen, diese vor dem Auftreten zu verhindern. Das Problemmanagement nimmt den dauerhaften Druck, den das Feuerwehr-Spielen im Incidentmanagement bei Ihren Servicedesk-Mitarbeitern erzeugt. Das sorgt für eine weniger frustrierende und mehr herausfordernde Arbeit.

Lesen Sie hier Stephen Mann’s ausführliche Darstellung des Problemmanagements

5. Investieren Sie in das Wohlbefinden Ihrer Mitarbeiter

Wenn Sie die obenstehenden Tipps befolgen, werden Ihre Mitarbeiter nicht mehr von der riesigen Arbeitslast erdrückt werden. Selbstverständlich wird Ihr Servicedesk sich nach wie vor jederzeit um viele Incidents kümmern müssen – da führt kein Weg dran vorbei. In solchen Fällen ist es insbesondere wichtig, dass Sie sich um das Wohlbefinden Ihrer Mitarbeiter kümmern.

Die mentale und physische Gesundheit Ihrer Mitarbeiter zu fördern, steigert deren Konzentration und somit auch deren Produktivität. Und wie können Sie das Wohlbefinden Ihrer Mitarbeiter zur obersten Priorität machen? Schaffen Sie einen Massagestuhl und höhenverstellbare Schreibtische an. Sie könnten auch Aktiv-Meetings im Gehen abhalten. Denken Sie auch daran, Snacks zur Verfügung zu stellen! Ihre Servicedesk-Mitarbeiter können schlecht auf leeren Magen arbeiten und werden es zu schätzen wissen, mit süßen Aufmerksamkeiten verwöhnt zu werden.

Erfahren Sie hier mehr über das Geheimnis glücklicher Servicedesk-Mitarbeiter

Kein Stress mehr

Mit diesen Tipps können Sie dafür sorgen, dass Ihr Servicedesk reibungslos funktioniert. Und wenn es in Ihrem Servicedesk mal wieder hoch hergeht, denken Sie einfach daran, sich zu entspannen und es ruhig angehen zu lassen. Was sind Ihre bewährten Methoden, um mit dem Stress im Servicedesk umzugehen? Lassen Sie es uns in den Kommentaren wissen!

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