Sechs Empfehlungen für einen sorglosen Go-Live

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Sechs Empfehlungen für einen sorglosen Go-Live

Von Christoph Hemm am 6 April 2022

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Christoph Hemm

Team Lead Customer Onboarding

Jeder unserer Kunden durchläuft den Prozess des Go-Lives. Wie wird dieser jedoch zu einem Erfolg? Wir haben sechs Tipps für Sie zusammengestellt.

Bei der Implementierung eines IT-Servicemanagement-Tools stellt der Go-Live mit TOPdesk für unsere Kunden einen Meilenstein auf ihrem Weg zu Service Excellence dar. Wie gut der Start in die Arbeit mit der neuen Plattform und den neuen Prozessen gelingt, beeinflusst in hohem Maß die langfristige Akzeptanz des neuen Tools und der neuen Arbeitsweise. Es ist wichtig, dass sowohl Bearbeiter, als auch Kollegen oder Kunden während der Umstellung keine negativen Erfahrungen machen (z. B. vorübergehender Wegfall des Single-Sign-On-Komforts).  

Für Kunden soll ein Go-Live ein erfolgreiches und stressfreies Erlebnis sein. Im Idealfall sollten Rückzugspläne für den Fall, dass der Go-Live schiefgeht, nicht benötigt werden. Als wichtigster Faktor in der Vorbereitung haben sich Maßnahmen des Veränderungsmanagements herausgestellt, allen voran in der Planung und Kommunikation. Deshalb planen wir Go-Lives in der Regel mindestens acht Wochen im Voraus ein. Wenn die Stakeholder in Ihrer Organisation den Mehrwert der mit dem Tool einhergehenden Veränderungen begreifen, ist die Akzeptanz eine sichere Sache und ein Wegbereiter hin zur Wertschätzung der Neuerungen.  

Die technische Inbetriebnahme hingegen erfordert in der Regel keine aufwändige Vorbereitung. In einer Standardsoftware wie TOPdesk können Sie die meisten Einstellungen eigenständig vornehmen. Eine Ausnahme hiervon stellen Umgebungen dar, bei denen ein umfassendes technisches Customizing durchgeführt worden ist. 

1. Stufenweise Einführung oder Big Bang?

Es gibt verschiedene Gestaltungsmöglichkeiten für den Go-Live. Meist erfolgt der Go-Live an einem Stichtag, zu dem alle Bearbeiter in das neue Tool wechseln und alle Melder das neue Portal nutzen (Big Bang). Ein eventuelles altes Tool wird zu diesem Stichtag abgeschaltet.

Manchmal kann auch ein stufenweiser Go-Live sinnvoll sein, bei dem zum Beispiel die Bearbeiter der IT den Produktivbetrieb mit dem neuen Tool starten, und im zweiten Schritt die Kunden oder Melder nachgelagert mit der Nutzung des neuen Portals beginnen. Manche Kunden entscheiden sich auch dafür, verschiedene Anwendergruppen nacheinander umzustellen. Und in bestimmten Fällen ist auch ein zeitweiser Parallelbetrieb der Bearbeiter mit einem alten Tool notwendig, sodass alte Tickets weiter abgearbeitet werden können.

2. Big Bang gewünscht? Bitte zu einem geeigneten Termin

Auch bei der Wahl des Stichtages ist es nützlich, auf ein paar Dinge zu achten. Es ist unter anderem von Vorteil, wenn der Go-Live die möglichst ungeteilte Aufmerksamkeit der Stakeholder genießen kann und keine anderen Ereignisse ablenken. Schon gar nicht ein anderes Projekt, das auch noch wichtige Ressourcen bindet. Aber auch andere Projekte und Urlaubszeiten lassen sich in der Planung umschiffen. Den 01.01. kann sich zwar jeder merken, aber für eine langfristige Veränderung ist er ungünstig: Über die Weihnachtsferien gerieten die Inhalte der Bearbeiterschulungen zum Beispiel wieder ins Vergessen, und Ihre Mitteilungen würden unter vielen anderen E-Mails und Posts begraben werden.

3. Beteiligte einplanen

Sorgen Sie dafür, dass Kollegen und Kolleginnen sich ausreichend Zeit reservieren. Am Go-Live-Termin sollten Mitarbeiter verfügbar sein, die Fragen entgegennehmen können. Denken Sie dabei vor allem an Ihre Administratoren, und, sofern vorhanden, an Prozessverantwortliche. Diese sollten am Termin und an den Folgetagen verfügbar sein und nicht vollständig vom operativen Geschäft in Beschlag genommen werden.

4. Kommunizieren Sie die Veränderung

Die Einführung einer ITSM-Lösung bringt Veränderungen in Organisationen mit sich. Immer.Und Veränderungen sind anstrengend, sie müssen in der Regel eintrainiert werden. Sorgen Sie deshalb dafür, dass Ihren Bearbeitern und Meldern klar ist, warum sich diese Mühe lohnen wird. Welchen Mehrwert versprechen Sie sich, wenn Melder ab dem Stichtag ein Incident im Self Service Portal erstellen sollen, anstatt zum Telefonhörer zu greifen? Und wenn der Bearbeiter erkennt, dass sich seine tägliche Arbeit vereinfacht, werden eventuelle Widerstände schnell abgebaut. Typische Fragen, die Sie in der Kommunikation vorwegnehmen können, betreffen zum Beispiel die Kontaktmöglichkeiten für Fragen oder auch die Regelungen zur Verfügbarkeit des Altsystems.  

Welche Kommunikationswege eignen sich? Es spricht nichts gegen die Info-E-Mail oder den Intranet-Eintrag - für eine umfassende Veränderung in den Köpfen der Menschen reichen diese Mittel aber nicht aus. Daher: Wählen Sie auch direkte Kommunikation und zeigen Sie sich offen in Bezug auf Fragen Ihrer Stakeholder zu den Veränderungen. Unsere Erfahrung zeigt: Je mehr direkte Kommunikation Sie verwenden, desto besser werden die Veränderungen verstanden und umgesetzt. 
Unabhängig davon, welche Wege Sie wählen, sollten Sie sich auch eine besondere Verpackung Ihrer Botschaft einfallen lassen. Ob Poster im Foyer, Flyer beim Eingang, kurze Videos oder einen Desktop-Hintergrund mit Bezug zum Thema: Wenn der Go-Live auch über den „Flurfunk“ gesendet wird, kann Ihre Botschaft sich noch besser einprägen.

5. Tests

Manche Kunden testen "auf Herz und Nieren". Das muss nicht unbedingt sein, aber gönnen Sie sich wenigstens rudimentäre Tests. Dazu gehört das Durchspielen der wesentlichen Szenarien. Wenn Sie das Self Service Portal implementieren, beziehen Sie auch Ihre Melder mit ein und lassen Sie das Portal von ihnen ausprobieren. Stellen Sie konkrete Aufgaben, sodass die Tests einem Schema folgen und einfach ausgewertet werden können. Fragen Sie das Feedback der verschiedenen Nutzergruppen ab, am besten mit offenen Fragen wie "Was hat Dir gefallen?" oder "Was hat Dir nicht gefallen?".  
Erst nach erfolgreichem Abschluss dieser Tests sollten Sie mit den Schulungen für Bearbeiter beginnen.

6. Feiern Sie den Meilenstein des Go-Lives

Auch diese Empfehlung beeinflusst den Go-Live: Feiern Sie im Projektteam, dass Sie mit dem Produktiveinsatz ein wichtiges Ziel erreicht haben. Im stressigen Alltag wird sich zu selten Zeit dafür genommen. Blocken Sie sich und dem Projektteam einen Termin, evaluieren Sie den Go-Live und dokumentieren Sie die Learnings für zukünftige Projekte.

Unterstützung von TOPdesk:

Wir erleben wöchentlich neue Go-Lives mit unseren Kunden und können Sie dabei unterstützen, die obenstehenden Empfehlungen umzusetzen. Wenden Sie sich an unsere TOPdesk Berater oder unser Customer-Onboarding-Team.

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