Ein weiterer Tag am Servicedesk. Das Telefon steht auf Grund ständiger Anrufe besorgter Melder einfach nicht still, immer mehr Anfragen kommen rein und Ihr E-Mail-Postfach quillt über. Sie wissen nicht, wo Ihnen der Kopf steht. Und dann, gerade, als Sie sich einer Sache annehmen wollen, kommt ein Kollege persönlich vorbei. Er benötigt Hilfe beim Zurücksetzen eines Passworts. Und zwar sofort.
Steigende Serviceerwartungen
Wahrscheinlich kommt es Ihnen heutzutage so vor, als stiegen die Erwartungen der Melder immer weiter. Und wenn Ihr Team den ganzen Tag damit beschäftigt ist, Feuerwehr zu spielen, mag es unmöglich erscheinen, diese Erwartungen zu erfüllen. Das bilden Sie sich nicht nur ein! Tatsächlich hat der „Global State of Customer Service Bericht“ von Microsoft über den Benutzerservice gezeigt, dass 55 % aller Melder von Jahr zu Jahr einen besseren Service erwarten. Bei den 18-34-Jährigen sind es sogar überwältigende 70 %, die steigende Erwartungen angaben. Und während zwar 73 % der Servicemarktführer angeben, dass sie glauben, dass die Erwartungen der Melder steigen, sind sich nur 42 % sicher, diesen Erwartungen gerecht werden zu können.
Aber was steckt hinter diesem neuerlichen Anstieg der Serviceerwartungen? Und was bedeutet das für Sie und Ihr Team?
Consumerization der IT
Es mag verlockend erscheinen, die steigenden Erwartungen einfach der Tatsache zuzuschreiben, dass Menschen heutzutage allgemein ungeduldiger sind. Aber ganz so einfach ist es nicht. Es liegt nicht einfach daran, dass wir uns als Menschen verändert haben. Vielmehr hat sich unser Draht zur Technologie im letzten Jahrzehnt erheblich geändert, dank eines Phänomens namens IT-Consumerization.
Die Tage, in denen man Technologie nur in Büros vorfand, sind längst in Vergessenheit geraten. Jeder von uns verwendet alltäglich fortschrittliche, innovative Technologien. Es gibt für alles eine App: Für das Essen, den Schlaf, bis hin zur Finanzverwaltung. Und ist man erstmal an nahezu sofortige Lieferungen, Self Service und KI-gestützte Chatbots in seinem Technologiealltag gewohnt, stellt sich eine ähnliche Erwartungshaltung ein, wenn es um die Nutzung von IT-Services auf der Arbeit geht. David Mattin, der Gründer von New World Same Humans, bezeichnet diesen Prozess als Erwartungsübertragung. Wenn eine Organisation mit einer Innovation an den Start geht, wird die Messlatte für alle anderen Wettbewerber automatisch höher gelegt. Kommt dann noch eine Pandemie hinzu, schießen die Erwartungen der Melder auf noch nie zuvor da gewesene Höhen.
Steigender Druck auf IT-Abteilungen
Für IT-Abteilungen bedeutet dies zuerst, anzuerkennen, dass die für ihre Services gesetzten Standards nicht mehr in der eigenen Kontrolle liegen. Techtarget erklärt das wie folgt: „In unserer von Technologie geprägten Umgebung müssen wir zunächst anerkennen, dass die Erwartungen der Melder von deren Erfahrungen im Umgang mit Technologie geprägt werden und dass diese Erwartungen von jemand anderem, als der eigenen IT-Abteilung bestimmt werden.“
Damit einher geht zusätzlicher Druck – sowohl bei 1st-Level-Servicedesk-Mitarbeitern und deren Vorgesetzten, um schnelle, reibungslose Services zu erbringen, die den Erfahrungen der Melder in anderen Bereichen entsprechen. Endbenutzer erwarten jetzt nicht nur schnelle Hilfe über deren bevorzugten Kanal. Vielmehr erwarten Organisationen von ihren IT-Abteilungen auch, sich die neusten Technologietrends anzueignen, von der KI über Internet of Things bis hin zu mobilem Arbeiten. Das Ergebnis? Der Servicedesk wird zu einem Kessel mit zu viel Dampf.
Ist das Leben hart, arbeiten Sie smart
Um mit diesen steigenden Anforderungen mitzuhalten, müssen IT-Abteilungen neue, smartere Arbeitsweisen finden. Falls Sie reaktiv arbeiten, kann es eine Herausforderung darstellen, den richtigen ersten Schritt zu finden.
Unser Vorschlag? Groß denken, klein anfangen. Die Arbeitsweise Ihres Teams anzupassen, um mit steigenden Erwartungen mitzuhalten, passiert nicht von einem Tag auf den anderen. Allerdings gibt es kleine Anpassungen, die Sie bereits Montagmorgen vornehmen können, um Ihre eigene Arbeit einfacher zu gestalten und Ihre Arbeitszeit effizienter zu nutzen.
