Jetzt ist es also soweit: Sie möchten ein Self Service Portal (SSP) einführen. Sie hoffen die perfekte Lösung gefunden zu haben um das Serviceerlebnis Ihrer Mitarbeiter zu verbessern. Gleichzeitig wollen Sie mit der Einführung des Portals Kosten sparen. Damit dies gelingt, ist es natürlich wichtig, dass Ihre Melder das Portal nutzen – und es in Zukunft auch weiterhin tun. Der Schlüssel dazu ist Kommunikation.
1. Berücksichtigen Sie die Kommunikation während der Implementierung
Kommunikation ist der Schlüssel, wenn Sie Ihre Mitarbeiter dazu bringen wollen, das Self Service Portal zu nutzen. Berücksichtigen Sie die Akzeptanz Ihrer Mitarbeiter für das SSP schon vor der Einführung. Stellen Sie sich deshalb folgende Fragen: „Wie werden wir die Implementierung und Bekanntmachung des SSP innerhalb der Organisation handhaben?” „Wie werden wir die nötige Akzeptanz für die Innovation der Unternehmensprozesse erreichen?”
Die Antwort auf diese Fragen lautet nicht: „Lasst uns allen eine E-Mail schicken.” Es ist wichtig, dass Sie sich bei der Implementierung Fragen zu den zukünftigen SSP-Anwendern stellen. Wer passt zum Unternehmensprofil und zu unseren Zielgruppen? Aber auch: Was ist das Ziel des Portals? Implementierung und Kommunikationsstrategie gehen Hand in Hand.
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2. Wählen Sie Ihre Kommunikationskanäle mit Bedacht
Es ist sinnvoll, die Ziele Ihres Self Service Portals frühzeitig zu spezifizieren. Die Ziele können für jede Organisation unterschiedlich sein: Entlastung des Servicedesk-Personals, mehr internationale SSP-Nutzer, die über den gleichen Kanal kommunizieren. Sobald Sie Ihre Ziele festgelegt haben, können Sie die Werbematerialien auswählen, die zur Unterstützung dieser Ziele benötigt werden.
Zum Beispiel: Poster, Tutorials, Bildschirmschoner oder ein lustiges Gadget. Eine gute Möglichkeit, das SSP zu integrieren, ist die Anpassung der Oberfläche an die Corporate Identity Ihrer Organisation. Drücken Sie dem Portal Ihren Stempel auf und machen Sie es für den Endbenutzer wieder erkennbar. Es trägt sehr viel dazu bei, dass sich die Mitarbeiter eines Unternehmens mit dem Portal identifizieren.
3. Kommunizieren Sie in Phasen
Es ist wichtig, dass Sie während aller Phasen der Implementierung kommunizieren. Bevor das SSP live geht, können Sie sich auf Ankündigungen konzentrieren wie: „Demnächst: unser neues Portal!” Stellen Sie sicher, dass Sie den Anwendern auch sagen, was mit dem SSP anders sein wird und welchen Nutzen es ihnen bringt. Die Frage „Was ist für mich drin?” ist der größte Motivator.
Sobald Ihr Portal live ist, ist es eine Herausforderung, die Zielgruppe mit einer anderen Art von Kommunikation zu aktivieren.
Später kann es sinnvoll sein, die Kommunikation als Erinnerung fortzusetzen, um Ihre Mitarbeiter zu motivieren, das SSP weiterhin zu nutzen. Es ist wichtig sicherzustellen, dass das SSP nicht nur live geht, sondern auch nicht an Schwung verliert.
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4. Messen Sie die Ziele und passen Sie sie bei Bedarf an
Wenn Sie Ihren Promotion-Prozess analysieren, können Sie überprüfen, ob Ihre Ziele erreicht werden. Mit anderen Worten: Sie können den Return on Investment für Ihren Kommunikationsplan sehen. Es gibt viele Tools, die über eine Reporting-Funktion verfügen.
So können Sie bei Bedarf eingreifen, herausfinden, wo die Probleme liegen (welche Abteilungen nutzen das SSP noch nicht?) und eine gezielte Kampagne einleiten. Die Einhaltung dieser Schritte stellt sicher, dass Ihr SSP ein Erfolg bleibt.
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