Self Service ist ein aktuelles Thema. Wen wundert‘s: Er bietet großen Mehrwert für IT-Servicedesks. Aber wird Self Service IT-Teams Arbeit abnehmen? Welche Art von Arbeit wird durch den Self Service generiert? Und wie wirkt sich der Self Service auf die Jobzufriedenheit der IT-Fachkräfte und auf das Serviceerlebnis aus? Finden wir‘s raus.
Wird Self Service den IT-Servicedesk überflüssig machen?
Wenn Self Service erwähnt wird, ist manch einer besorgt, dass Maschinen sämtliche Arbeit des IT-Servicedesk übernehmen werden. Keine Angst, wir werden (noch) nicht durch künstliche Intelligenz ersetzt! Tatsache ist, dass Self Service keine Stellen ersetzt, sondern diese zu viel interessanteren, neuen Stellen definiert.
Mit der Bereitstellung eines Self Service Portals für Ihre Melder geht einher, dass Ihre Servicedesk-Mitarbeiter effizienter und proaktiver arbeiten können. Vergessen Sie nicht: Wenn Sie die Flut an Tickets einmal nicht im Zaum halten müssen, haben Sie immer noch genug zu tun. Und ehrlich: Das Bearbeiten von Anfragen ist wohl kaum Ihr Lebensinhalt, oder? Tatsächlich sorgen Sie mit der Einführung von Self Service dafür, dass Ihre Mitarbeiter weniger Zeit für einfache Aufgaben aufwenden müssen.
Dank Self Service haben Sie mehr Zeit für größere Projekte oder vorsorgliche Wartungsarbeiten. Kleinere, sich wiederholende Aufgaben werden mithilfe eines Self Service Portals gelöst. Es gibt den Meldern die Möglichkeit, Probleme selbst zu lösen.
Finden Sie heraus Sie, wie der Servicedesk der Zukunft aussehen wird (Spoilerwarnung: Self Service wird Bestandteil davon sein)
Welche Art von Arbeit wird durch Self Service generiert?
Die tatsächliche Einrichtung eines Self Service Portals stellt keine einfache Aufgabe dar und erfordert Fachwissen des gesamten IT-Servicedesks. Zugleich macht sie aber auch großen Spaß! Servicedesk-Mitarbeiter können ihre gesammelte Erfahrung und ihr Fachwissen einsetzen, um strategisch und kreativ zu arbeiten. So entsteht ein herausragendes Portal, welches das strahlende Highlight Ihres IT-Servicedesks sein wird.
Nachdem das Portal eingerichtet wurde, ist es wichtig, es immer funktional zu halten. Sorgen Sie dafür, dass die Informationen auf dem neuesten Stand, relevant und leicht auffindbar sind. Außerdem: Wenn Sie ein Self Service Portal eingerichtet haben, werden Sie regelmäßig die Wissensdatenbank aktualisieren müssen. Das stellt an sich schon sehr viel Arbeit dar.
Erfahren Sie in diesem Blogartikel, wodurch sich eine gute Wissensdatenbank auszeichnet
Was gehört nicht in ein Portal?
Selbstverständlich lässt sich nicht jede Frage mithilfe des Self Service Portals beantworten. Es wird also weiterhin Anfragen geben, um die sich der IT-Servicedesk selbst kümmern muss. Folgende Faustregel kann genutzt werden, um zu entscheiden, ob eine Anfrage mithilfe des Self Service gelöst werden kann:
Ist es eine größere Anfrage? Etwas, wofür Melder mit einem Servicedesk-Mitarbeiter reden müssen? Falls ja, sollte diese Anfrage besser beim IT-Servicedesk bleiben. Ein gutes Beispiel hierfür ist eine Changeanfrage.
Handelt es sich um eine einfache, wiederkehrende Anfrage? Beispielsweise die Frage, wie sich das Druckerpapier wechseln lässt? Dann können Sie im Self Service Portal eine Standardlösung hinterlegen, auf die Sie bei Bedarf verweisen können.
Prinzipiell gilt: ist die Wissenslücke zwischen dem, was der Melder wissen müsste und dem, was er weiß, klein, dann füllen Sie sie! Auf diese Art und Weise müssen Servicedesk-Mitarbeiter weniger Zeit mit der Lösung wiederkehrender Anfragen aufwenden.
Wie wirkt sich Self Service auf die Jobzufriedenheit und das Serviceerlebnis aus?
Self Service wird nie dazu führen, dass Anfragen gänzlich verschwinden. Self Service bedeutet allerdings, dass die eingereichten Tickets die volle Aufmerksamkeit und das gesammelte Fachwissen Ihres Teams benötigen, sowie ein Händchen für die Problemlösung. Die Arbeit gestaltet sich interessanter und die Employee Experience verbessert sich.
Ein erfolgreiches Self Service Portal führt zu einem besseren Serviceerlebnis, da die Melder dazu befähigt werden, sich selbst zu helfen. Und je mehr positive Erlebnisse Ihre Melder hatten, umso zufriedener werden Sie mit Ihrem Job sein.
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Mithilfe eines Self Service Portals kann der IT-Servicedesk viel zur Effektivität Ihrer Organisation beitragen, da einfache, wiederkehrende Anfragen nicht immer vom Servicedesk gelöst werden müssen.
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