Serviceerlebnis

EXperience Level Agreements (XLAs) sind nicht einfach ein weiteres, trendiges Servicekonzept mit einem cool-klingenden Akronym. Wenn wir verstehen wollen, ob wir unsere Services so...

Serviceerlebnis

Der Fokus des Servicemanagement verlagert sich von reinen Kennzahlen hin zum Serviceerlebnis (CX, Customer eXperience). Das erkennen wir anhand des wachsenden Fokus auf XLAs und CX und...

Prozesse

In vielen Serviceabteilungen gibt es eine Tendenz: Es wird sich eher direkt auf eine Anfrage oder Störung (Incidents) als auf die zugrunde liegenden Probleme (Problems) konzentriert. Das...

Agile

Ein klassischer Change-Prozess kann langwierig und unflexibel sein. Lässt sich dieser Prozess agiler gestalten? In diesem Blogartikel aus unserer Serie zur Philosophie des „agil seins” ...

Serviceerlebnis

Neue Verantwortlichkeiten und Dutzende neue Gesichter gleichzeitig: der erste Tag kann regelrecht überwältigend sein. Als Teil des HR Teams (oder einer anderen Serviceabteilung), spielen...

Knowledgemanagement

In unserer Video-Serie erklären wir ein IT-Servicemanagement-Konzept in etwa 60 Sekunden. Diese Woche: KCS, auch bekannt als Knowledge Centered Service. Was ist das? Und wie hilft es...

Prozesse

Mit einer guten Servicemanagement-Software läuft Ihr Servicedesk Arbeitsalltag reibungsloser. Oftmals beinhaltet die Software ein Ticket-System für Ihre Mitarbeiter und Kunden. Es kann...

Knowledgemanagement

Das Wissensmanagement ist ein nie endender Prozess. Mit einer kontinuierlichen Weiterentwicklung Ihrer Organisation geht die Notwendigkeit der ständigen Aktualisierung Ihrer...

Prozesse

Ihr Team wendet wahrscheinlich viel Zeit dafür auf, Incidents zu kategorisieren. Aber warum überhaupt? Hilft das Ihrem Team, Incidents schneller zu bearbeiten? Stellen Sie sich diese...

Agile

Die Veröffentlichung von ITIL 4 zeigt, dass „Lean“ nicht an Relevanz verloren hat. Mit der Hervorhebung von Wertströmen und Erbringung von Mehrwert ist ITIL 4 fester Bestandteil der...