Wie Sie „nein“ sagen

Serviceerlebnis

Wie Sie „nein“ sagen: 4 Schritte für den Umgang mit Serviceanfragen

Von Gökhan Tuna am 18 Mai 2022

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Gökhan Tuna

Mit zu den schwierigsten Dingen im Servicedesk gehört die Fähigkeit, „nein“ zu Anfragen zu sagen. Aber es ist nötig. Wie können Sie „nein“ sagen und Ihren Melder trotzdem zufriedenstellen? Wir geben Ihnen vier Tipps.

Setzen Sie einen Servicekatalog ein? Dann haben Sie bereits eine Wahl getroffen, welche Services Ihre Teams unterstützen. Super! Das bedeutet natürlich nicht, dass auch Ihre Melder dies wissen. Sie werden auch Anfragen für nicht unterstützte Services einreichen. Also müssen Sie „nein“ sagen.

Wie können Sie „nein“ sagen und Ihren Melder trotzdem zufriedenstellen? Befolgen Sie die untenstehenden Schritte, um Ihren Meldern die richtige Lösung zu bieten.

1. Finden Sie heraus, was Ihr Melder tatsächlich braucht

Stellen Sie sich vor, Ihr Kollege fragt ein iPad an, Sie unterstützen jedoch nur Android-Geräte. Stellen Sie sich diese Frage: Warum möchte er ein iPad? Was sind seine Bedürfnisse und warum denkt er, dass ein Android-Tablet diesen nicht gerecht würde? Fragen Sie Ihren Melder stets „warum?“. Vielleicht kennt er nicht alle von Android gebotenen Möglichkeiten. Möglicherweise können Sie Ihrem Melder helfen, indem Sie ihm eine Anleitung bereitstellen oder eine App installieren.

2. Schlagen Sie eine alternative Standardlösung vor

Sobald Ihnen die Bedürfnisse Ihres Melders bekannt sind, wird es einfacher, eine Alternative für die Standard-Services zu finden.

In einer idealen Welt haben Sie einen anderen Standard-Service, der genau die Bedürfnisse des Melders erfüllt. Das macht Ihren Melder glücklich und spart Ihnen zusätzliche Mühen.

Haben Sie jedoch keinen anderen Standard-Service, können Sie wahrscheinlich eine Alternative bieten, die die Bedürfnisse Ihres Melders teilweise erfüllt. Fragen Sie sich in diesem Fall, wie wichtig die fehlende Funktionalität für Ihren Melder wäre. Fragt der Melder ein von Ihnen nicht unterstütztes iPad an, sollten Sie sich fragen, ob das von Ihnen unterstützte Android-Tablet nicht auch die wichtigsten Bedürfnisse Ihres Melders erfüllen kann. Versuchen Sie, Ihrem Melder die Alternativlösung entsprechend zu präsentieren.

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3. Optional: Schlagen Sie eine angepasste Lösung vor

Wenn Sie keinen Standard-Service bieten können, der den Erwartungen Ihres Kollegen entspricht, sollten Sie Ihre alternativen Angebote prüfen. Fragen Sie sich folgendes:

  1. Ist es technisch machbar, Ihrem Melder eine angepasste Lösung zu bieten?
  2. Können Sie das mit „ja“ beantworten, fragen Sie sich: Möchten Sie diese Alternative bieten? Stimmt sie mit den Richtlinien und der Strategie der IT-Abteilung überein? Wird die Alternativlösung viel Zeit in Anspruch nehmen? Welche Auswirkungen hätte sie auf die Sicherheit? Könnten Sie die Lösung auf dem neuesten Stand halten?
  3. Ist die angepasste Lösung technisch umsetzbar und Sie halten diese für eine gute Idee, stellt sich die nächste Frage: Passt Sie ins Budget des Melders? Können Sie Ihrem Melder eine Rechnung zukommen lassen? Darauf basierend kann Ihr Melder entscheiden, ob er zustimmt oder nicht.

4. Nachgang: Entscheiden Sie, ob Sie diesen Service standardisieren möchten

Wenn die Antwort auf alle obenstehenden Fragen „ja“ lautet und der Service erbracht wurde, müssen Sie über eine weitere Frage nachdenken. Möchten Sie diesen Service zu Ihren Standard-Services hinzufügen? Falls ja, fügen Sie ihn zu Ihrem Servicekatalog hinzu.

Seien Sie bereit, „nein“ zu sagen

„Nein“ zu sagen, kann Ihrem Team schwerfallen. Sie möchten helfen, jedoch kann sich „nein“ sagen so anfühlen, als versuchen sie es nicht einmal. Manchmal gibt es aber keine Wahl. Sie können keine Richtlinien für Ihre Abteilung erstellen, wenn Sie zu allem „ja“ sagen.

Nutzen Sie die Fragen, um zu verstehen, was Ihr Melder genau benötigt. Selbst wenn die Antwort immer noch „nein“ lautet, hat Ihr Team alle Möglichkeiten ausgeschöpft, um zu helfen. Es fällt Ihrem Team damit leichter, wenn nötig „nein“ zu sagen. Außerdem wird Ihr Melder zufriedener sein, wenn er versteht, warum Sie nicht helfen können und welche anderen Optionen er hat.

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