Letzten Endes sind es die Benutzer Ihres Servicedesks, die hinsichtlich Ihrer Services das letzte Wort haben. Deshalb wird es immer wichtiger, dass Sie einen Überblick darüber haben, wie Ihre Melder sich bei Interaktionen mit Ihnen fühlen. Aber wie messen Sie überhaupt, wie sehr Ihre Serviceabteilung mit Ihren Meldern in Einklang ist?
Serviceerlebnis messen
Um ehrlich zu sein, ist die Messung des Serviceerlebnisses gleichermaßen schwierig wie wichtig. Die Zufriedenheit Ihrer Melder mit Ihrem Service hängt davon ab, wie gut Sie das jeweilige Anliegen gelöst haben. Die Mittel, die Sie zur Lösung einsetzen, sind unwichtig. Etwas, das Sie als qualitatives Merkmal einordnen würden, mit quantitativen Messungen zu bewerten klingt schwierig, aber keine Sorge. Es gibt Mittel und Wege!
Sie fangen gerade erst an, Ziele für Ihre Abteilung festzuhalten? Dann sollten Sie diese Dinge beachten.
Warum sollten Sie das Serviceerlebnis auswerten?
Zunächst einmal: Warum sollten Sie überhaupt damit anfangen?
Der offensichtliche Grund zur Messung des Serviceerlebnisses ist, dass Sie dadurch die Interaktionen mit den Meldern auswerten und verstehen können. Aber noch viel wichtiger: Indem Sie andere Faktoren als nur die Bearbeitungszeit betrachten, zeigen Sie Ihren Meldern, dass Sie an sie denken. Sie handeln nicht wie ein Roboter, der seine Arbeit lediglich anhand seiner Programmierung verrichtet.
Natürlich brauchen Sie nach wie vor auch andere KPIs. Richten Sie Ihre Bewertung nicht nur auf das Serviceerlebnis. Lassen Sie aber immer einige Kennzahlen mit einfließen um zu zeigen, dass Sie auf der richtigen Spur sind.
Wie Sie Ihr Serviceerlebnis auswerten können
Wenn Sie Ihr Serviceerlebnis (Customer Experience, CX) auswerten wollen, ist es wichtig, alles einfach zu halten. Denn: können wir realistisch davon ausgehen, dass Ihre Melder sich die Zeit nehmen, Ihnen ganz genau zu erklären, wie sie eine Interaktion mit Ihnen bewerten? Bei einer Beschwerde vielleicht, sonst sind die Chancen eher gering.
Trotzdem gibt es Möglichkeiten, detailliertes Feedback zu erhalten. Der zentrale Faktor dabei ist Bequemlichkeit. Solange es Melder nicht viel Zeit kostet, geben sie gerne Feedback ab. Erstellen Sie kurze, schnelle Umfragen, die direkt die Kernaussage ansprechen. Sollten Sie merken, dass Sie dann trotzdem noch tiefergehende Informationen brauchen, setzen Sie sich mit einigen Fokusgruppen zusammen. Befragen Sie Ihre Melder nicht zu allen Aspekten Ihres Services gleichzeitig.
Einfache und effektive Möglichkeiten zur Erfassung der Zufriedenheit sind beispielsweise einfache Sterne-Bewertungen oder Umfragen. Dabei ist es besser, kontinuierlich Feedback einzuholen, anstatt nur in bestimmten Zeiträumen. So können Sie einen stetigen Informationsfluss gewährleisten und sich Schritt für Schritt einen Gesamteindruck verschaffen.
Weitere Tipps, wie Sie kontinuierliches Feedback erhalten, finden Sie in unserem Blogartikel.
Welche relevanten KPIs gibt es zum Serviceerlebnis?
Das Auswerten des Serviceerlebnisses ist für uns ein sehr wichtiger Punkt. Deshalb stellen wir Ihnen unsere beliebtesten Methoden in diesem Blogartikel 4 KPIs zur Erhebung Ihrer Kundenzufriedenheit“ vor. Zusammen gefasst sind das: Anzahl der sofort gelösten Anfragen, Kundenzufriedenheit, Bewertung des Kundenaufwands und Self Service-Möglichkeiten. Erfahren Sie weitere Details und Ideen zu jedem dieser Punkte in unserem Blogartikel.
Eine weiterer guter KPI könnte beispielsweise sein, den Zufriedenheitswert Ihrer Anfragen über 4,5 Sternen zu halten. Oder setzen Sie sich ein Ziel für die Nutzungsquote Ihres Self Service Portals. Weitere Beispiele, die nicht auf Zahlen basieren, können sein: gleichbleibende Qualität unabhängig vom Bearbeiter, professionelle Kommunikation, Klarheit über die von der Abteilung gebotenen Produkte und Services und einfühlsame Bearbeiter, die Anliegen aus der Perspektive des Melders betrachten.
Fokussieren Sie sich nicht zu sehr auf Kennzahlen wie die Bearbeitungszeit. Nur, weil Sie etwas schnell genug lösen, bedeutet das nicht, dass Ihr Melder zufrieden ist. In diesem Blogartikel meiner Kollegin Sarah Bilton finden sie ein anschauliches Beispiel dazu.
Gut gefällt uns die Vorgehensweise von Happy Signals. Happy Signals hat ein Tool entwickelt, mit dem Sie die verlorene Arbeitszeit aufgrund von Incidents teilweise messen können. Je mehr Arbeitszeit aufgrund eines Incidents verloren geht, umso unzufriedener sind die Melder mit der von Ihnen gebotenen Lösung. Niemand dreht gerne Däumchen. Zusätzlich lässt sich damit der monetäre Aspekt in Form von verlorenen Arbeitsstunden darstellen.
Wie können Sie Ihre Melder befragen?
Es gibt unzählige Möglichkeiten, das Serviceerlebnis zu messen. Ein paar Klassiker, sowie die KPIs, die Sie damit erfassen können:
Aktuelle Umfragen:
Aktuelle Umfragen stellen den besten Weg dar, die Stimmung der Melder einzufangen. Die meisten Tools bieten diese Funktion. Eine kurze, zielgerichtete Umfrage, deren Beantwortung weniger als eine Minute dauert, ist eine sehr gute Möglichkeit, die Melder zum Antworten zu bringen. Diese Umfragen eigenen sich hervorragend dafür, Feedback dann zu bekommen, wenn die Interaktion dem Melder noch frisch im Gedächtnis ist.
Was sollten Sie messen: Arbeiten Sie mit einer Sterne-Bewertungsskala und setzen Sie sich als Ziel, die Zufriedenheit über einem bestimmten Sterne-Wert zu halten.
SERVQUAL:
Wenn Sie es vorziehen, periodische anstelle von kontinuierlichen Messungen vorzunehmen, könnte SERVQUAL eine gute Option für Sie darstellen. SERVQUAL ist ein Forschungsmodell, welches die Servicequalität in fünf Dimensionen unterteilt – Zuverlässigkeit, Leistungskompetenz, Annehmlichkeit des tangiblen Umfeldes, Einfühlungsvermögen und Reaktionsfähigkeit. Wenn Melder gebeten werden, ihr Erlebnis anhand dieser Dimensionen zu beschreiben, werden sie Ihnen die für sie wichtigste Dimension nennen. Außerdem werden sie Ihnen die Punkte nennen, die Sie verbessern müssen. Hier finden Sie einen Beispielfragebogen – denken Sie aber daran, dass selbst so eine Umfrage auf das Wesentlichste beschränkt werden sollte.
Was sollten Sie messen: Ein von Ihnen gesetzter Zielwert pro Servicedimension pro Umfragezeitraum
NPS:
Der Net Promoter Score (NPS) ist eine Kennzahl, um die Benutzerloyalität zu messen. Diese Kennzahl zielt darauf ab, einen offenkundigen und leicht zu verstehenden Zufriedenheitswert zu ermitteln. Die Veränderung im Laufe der Zeit ist leicht verfolgbar. Im Kern dreht sich der NPS darum, wie wahrscheinlich es ist, dass Ihre Melder Ihre Services Anderen weiterempfehlen. Prinzipiell spiegelt er den Stellenwert Ihrer Abteilung innerhalb der Organisation wider.
Der NPS liefert Ihnen einen Prozentwert, welcher im Wesentlichen aussagt, wie groß der Teil Ihrer Melder ist, der sich überdurchschnittlich zufrieden mit Ihren Services zeigt. Dieser Wert fluktuiert nicht sonderlich stark. Sie müssen also keine monatliche organisationsweite Rundmail zur Aktualisierung verschicken, wenn Sie eine kurze Umfrage bei Ihren Endbenutzern durchführen.
Sollte dieser Wert jedoch schlecht sein, sollten Sie schnell handeln und feststellen, warum.
Was sollten Sie messen: Ein gängiger Richtwert ist, dass Weiterempfehlungswerte zwischen 30 und 40 % ein guter Wert sind. Setzen Sie sich diese Range als Ziel.
Serviceassoziationen:
Dabei handelt es sich zwar nicht wirklich um einen KPI. Aber was geht Menschen durch den Kopf, wenn sie an Ihre Abteilung denken? Indem Sie sich Gedanken darüber machen, können Sie herausfinden, wie Sie von Ihren Meldern wahrgenommen werden. Wenn die Wahrnehmung das widerspiegelt, nach dem Sie streben – super! Wenn nicht, konzipieren Sie eine Strategie, um diese Wahrnehmung zu verändern.
Customer Journeys:
Behalten Sie Ihre Customer Journeys im Blick? Das ist die bestmögliche Art und Weise, Ihre Serviceerbringung aus der Perspektive Ihrer Melder wahrzunehmen. Sorgen Sie dafür, bei jedem Touchpoint den bestmöglichen Service zu bieten: vom Einreichen des Tickets bis hin zum Abschluss. Stellen Sie sich ein beliebiges Szenario vor. Beispielsweise das Onboarding eines neuen Mitarbeiters. Ergründen Sie, wie er oder sie diese Interaktion wahrnehmen, indem Sie die oben genannten Methoden anwenden.
Was sollten Sie messen: Ein spezifischer durchschnittlicher Zufriedenheitswert bei mehreren Touchpoints
Wie wählen Sie KPIs für Ihren Servicedesk?
Am wichtigsten ist, daran zu denken, nicht zu viele KPIs zu wählen. Eine beliebige Ansammlung von Kennzahlen ist kein KPI. Tatsächlich verliert das Wort „key“ aus der Abkürzung jegliche Bedeutung, wenn alle erfassten Zahlen als gleich wichtig eingestuft werden. Fragen Sie sich selbst: Was sind unsere fünf besten Methoden, um unsere Performance zu messen? Wie können wir dafür sorgen, unsere Vorgehensweise serviceorientierter zu gestalten? In diesem Blogartikel haben wir uns genau diesem Thema gewidmet.
Selbstverständlich sollten Ihre KPIs immer die SMART-Kriterien erfüllen, also spezifisch, messbar, attraktiv, realistisch und terminiert sein.
Erbringen Sie bessere Services
Für mehr zum Thema, wie Sie Ihre Servicedesk-Prozesse benutzerorientierter gestalten können und weitere Tipps zu KPIs, lesen Sie unser E-Book Best Practice Servicemanagement.
