Wie oft kommunizieren Sie Dinge an Ihre Servicedesk-Melder? Wahrscheinlich dann, wenn eine Anfrage abgeschlossen wird oder wenn es ein großes Update gibt. Aber was ist mit kleineren Updates? Halten Sie Ihre Melder über den Status ihrer Anfrage auf dem Laufenden? Das sollten Sie.
Warum Kommunikation so wichtig ist
Haben Sie jemals Essen bei einem Lieferdienst bestellt? Sagen wir, Ihnen wurde gesagt, dass Ihr Essen in 45 Minuten ankommen wird. Super. Somit haben Sie Zeit für andere Dinge, wie zum Beispiel unseren Blog zu lesen.
50 Minuten vergehen – Sie fangen an, sich Sorgen zu machen. Wie lange wird es noch dauern? Hat das Restaurant meine Bestellung richtig aufgenommen? Was ist, wenn das Essen nicht ankommt? Was mache ich dann? Verhungern? Werde ich mein Geld zurückbekommen?
Es stellt sich heraus, dass sich der Lieferant zum Glück nur verspätet hat. Aber das konnten Sie nicht wissen.
Serviceerbringung in Echtzeit
Glücklicherweise können Sie heutzutage mittels einer App in Echtzeit nachverfolgen, wo die Bestellung sich gerade befindet. Servicedesks haben es oft mit ähnlichen Situationen zu tun. Ein Melder reicht eine Anfrage ein und erhält eine Bestätigungs-E-Mail. In dieser steht, dass die Anfrage so schnell wie möglich bearbeitet wird. Das Warten beginnt. Umso länger es dauert, umso mehr fragt sich der Melder, ob seine Anfrage überhaupt von irgendwem bearbeitet wird. Mit der Zeit steigt die Wahrscheinlichkeit, dass der Melder sauer wird.
Fairerweise hat Ihr Servicedesk bestimmt einen guten Grund, warum die Anfrage noch nicht abgeschlossen werden konnte. Vielleicht warten Sie auf einen Dritten, auf den Sie keinen Einfluss haben. Oder Sie sind gerade extrem beschäftigt und es gibt einen Rückstand.
Bleiben Sie in Kontakt mit Ihren Meldern
Der Schlüssel ist Kommunikation. Teilen Sie Ihrem Melder mit, warum die Verzögerung zustande gekommen ist, egal was der Grund ist. Den meisten Meldern macht es nichts aus, zu warten. Solange sie sich sicher sein können, dass Ihre Anfrage weiterhin bearbeitet wird. Versprechen Sie Ihren Meldern selbst dann in Kontakt zu bleiben, wenn es keine Änderungen hinsichtlich des Status der Anfrage gibt.
Geben Sie genau an, wann Ihr Servicedesk Kontakt aufnehmen wird. Das muss nicht immer telefonisch sein. In Ihrem Self Service Portal können Sie das voraussichtliche Datum anzeigen, zu dem die Anfrage abgeschlossen sein wird. Nähern Sie sich diesem Datum? Dann schicken Sie dem Melder mit einer freundlichen Nachricht ein Update. Zum Beispiel: „Wir haben leider noch keine Neuigkeiten bezüglich Ihres Druckers. Wir warten auf unseren Lieferanten, konnten ihn aber bisher noch nicht erreichen. Wir werden es weiter versuchen und Sie bald kontaktieren.“
Manchmal zieht sich eine Anfrage auch ohne Verschulden Ihres Servicedesks in die Länge. In solchen Fällen müssen Sie Ihrem Melder gegenüber ehrlich sein. Rufen Sie ihn an und erklären Sie ihm die Umstände. Erklären Sie ihm die verfügbaren Optionen, selbst wenn der Melder dadurch enttäuscht sein könnte. Sie zeigen Ihrem Melder damit, dass Sie ihn ernst nehmen. Er wird sich in der Zusammenarbeit mit Ihrem Servicedesk wohler fühlen.
Wenn Sie ein paar Anregungen hinsichtlich Ihrer Kommunikationsmethoden brauchen, empfehlen wir Ihnen unseren Blogartikel zu diesem Thema.
Verbessern Sie Ihre Customer Journey
Idealerweise haben Sie die Customer Journey während der Erstellung Ihrer Services bereits geplant. Das sorgt aus der Perspektive Ihrer Melder für eine formalisierte Serviceerbringung. Bei der Customer Journey betrachten Sie nicht nur, wie Sie eine Anfrage bearbeiten. Sie betrachten sämtliche Faktoren, die die Wahrnehmung Ihrer Melder über Ihren Service beeinflussen. Mit dieser Vorgehensweise können Sie genau sehen, was von der Einreichung bis hin zum Abschluss einer Anfrage gemacht werden muss. Wenn Ihre Timeline zwischen diesen beiden Punkten leer ist, sollten Sie sie nochmal überdenken.
Sie möchten mehr über die Gestaltung einer Customer Journey erfahren? Lesen Sie diesen Artikel von Wes Heemskerk und erfahren Sie, wie Sie Ihren Servicedesk mithilfe von Customer Journeys verbessern.
