Um als Serviceabteilung guten Service zu erbringen, müssen Sie Ihre Melder verstehen. Ansonsten ist es nicht möglich Services, die auf Ihre Zielgruppe zugeschnitten sind, zu erbringen. Um Ihre Zielgruppe zu verstehen, müssen Sie kommunizieren und dabei ein bisschen wie ein Marketing-Fachmann denken.
Im Marketing geht es darum, seine Zielgruppe zu verstehen und genau dieses Konzept können Sie auch für Ihren Servicedesk anwenden. Natürlich nicht, weil Sie etwas verkaufen möchten, sondern um Ihre Services zu optimieren. Doch wie lernen Sie Ihre Melder besser kennen? Gehen Sie einen Schritt weiter, als nur Kennzahlen zur Zufriedenheit zu betrachten und sprechen Sie direkt mit Ihren Meldern.
1. Erstellen Sie Benutzergruppen – beziehen Sie Ihre Melder mit ein
Am besten sprechen Sie mit Ihren Meldern auf eine organisierte Art und Weise. Indem Sie ein formales Gespräch mit einem klaren Ziel führen ist es einfacher, Feedback zu erhalten, als einfach beim Mittagessen zu fragen „Und, wie findest Du den neuen Drucker?“.
Damit Sie genau das Feedback bekommen, das Sie brauchen, sollten Sie Gesprächspartner auswählen, die Ihre Services nutzen: Jemanden, der oft sein Passwort zurücksetzen muss, jemanden, dem Sie oft bei einem Großprojekt helfen oder vielleicht jemanden, der nur ein einziges Mal einen Service angefragt hat. Sorgen Sie dafür, dass diese Personen aus verschiedenen Abteilungen und Unternehmensebenen gewählt werden.
Als nächstes reden Sie mit ihnen und fragen sie ein bisschen aus. Nutzen Sie entweder Gespräche zu zweit oder größere Gruppendiskussionen um herauszufinden, wie Ihre Melder Ihre Services bewerten und was sie für verbesserungsfähig halten. Dieses Feedback sollten Sie absolut nicht auf die leichte Schulter nehmen. Schließlich sind das Ihre Melder und Sie sollten deren Meinungen beachten.
2. Entwickeln Sie Personas
Wenn Sie mit Personen in ähnlichen Rollen sprechen, haben diese höchstwahrscheinlich ähnliche Erwartungen an Ihre Services. Das ist sehr gut, denn so können Sie diese Personen in verschiedene Kategorien unterteilen – sogenannte Personas.
Mithilfe von Personas können Sie die Erwartungen Ihrer Melder besser lenken und bekommen einen klaren Eindruck davon, was sich Ihre verschiedenen Meldergruppen von Ihren Services wünschen. Ein Kollege aus der Buchhaltung könnte beispielsweise völlig andere Erwartungen haben als eine Kollegin, die als Eventmanagerin tätig ist. Finden Sie diese Unterschiede heraus und erstellen Sie Customer Journeys für deren Serviceanfragen.
Wirkt das entmutigend auf Sie? Sie können bereits nach dem Erstellen von ein oder zwei Hauptpersonas mit diesem Prozess anfangen. Während Sie die Personas weiterentwickeln sollten Sie aber beachten, sich nicht nur auf die Extreme zu beschränken. Jedoch sollten Sie sich nicht nur auf die Melder konzentrieren, die Ihnen hinsichtlich ihres Verhaltens und ihrer Bedürfnisse am ähnlichsten sind sowie auf jene, die sich am stärksten von Ihnen selbst unterscheiden. Denken Sie auch an die Vielzahl von Personen dazwischen. Letzten Endes stellen diese den Großteil Ihrer Zielgruppe dar und müssen unbedingt beachtet werden.
3. Sprechen Sie die Sprache Ihrer Melder
Vergessen Sie nicht, dass nicht jeder Ihre internen Begrifflichkeiten kennt. Viele Menschen werden Ihnen nicht folgen können, wenn Sie zu technisch werden. Manchmal kann es dadurch sogar passieren, dass Ihre Melder gar nicht genau sagen können, welchen Service sie konkret brauchen. Die wahrgenommene Qualität Ihrer Serviceerbringung wird stark erhöht, wenn Sie die Sprache Ihrer Melder sprechen und ihnen leicht vermitteln, welchen Service sie benötigen.
Wenn Sie ein Self Service Portal benutzen, wäre „Ich brauche neues Equipment“ eine bessere Button-Beschreibung als „Anfrage für Arbeitsplatz-Materialien“. Das ist ansprechender und bezieht sich direkt auf die Bedürfnisse der Zielgruppe. Denken Sie einfach daran, dass es nicht darum geht, wie Ihre Persona Ihrer Ansicht nach sprechen sollte – sondern darum, wie sie tatsächlich spricht.
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